馮同//撰文
7月10日，央視13套《新聞1+1》欄目做了《家電維修業，應該如何修理？》報道，曝光了家電售後服務中的一些亂象，霎時間引起了業內及用戶的廣泛關注。各種聲音，各種觀點，質疑憤怒，隨之而來。
那麼究竟在眾說紛紜中，如何正確看待和理解家電維修服務中的這些現象呢？是一個個個案，一隻老鼠壞了一鍋湯呢？還是普遍現象，整體的家電售後體系從根本上出了問題呢？需要業內有一個明確的認識，否則還是頭疼醫頭腳疼醫腳，還是無法達到央視在節目最後所期望的“這個行業出現革命性的變化”的目的。
壹
對“家電維修業，應該如何修理？”央視出的這個題目非常好，確實戳痛了行業的一個軟肋。正如，中國家電服務維修協會一份報告所指出的，“經過2008至2017近10年的發展，我國家電保有量已經達到70億臺，並且仍保持著每年10%以上的增長率。”如此巨大的市場保有量的存在，就決定了家電品的服務有著重要的意義。
從改革開放算起，中國家電產業發展已經有近40的發展歷史。從初創時期的合資、引進、模仿、學習，到現在研發、創新、產業鏈，甚至在智能家電、整體家居上已經走在全球的前列。產值也從當年的數百億元發展到2017年的1.5萬億元，主要家電產品在全球佔比達到60%以上。其背後如果沒有售後服務體系的支撐是難以想象的。
正如中國家電服務維修協會秘書長趙捷所說，有一支跟隨改革開放四十年的腳步兢兢業業不斷奮鬥著的家電服務工程師。正是在這樣一群默默奉獻的家電售後從業人員支撐起來的體系，才保證了中國家電產業能夠從無到有，從小到大，從弱到強的歷史變革。這應該是中國家電售後服務行業的主基調。
當然，在家電售後服體系發展過程中，出現一些問題，特別是像央視曝光的那些問題，確實令人震驚，也是難以想象。應該說是少數素質低下的從業者鑽了體系、制度、道德的空子，給整體家電售後服務行業抹了黑。正如一位浙江的行業人士所說，這次曝光還真不是什麼壞事，它挑開了家電服務維修行業內的一些隱疾，有利於行業各個層面形成合力，徹底改變整個家電服務為行業的現狀。
貳
家電售後服務是家電整體不可分割的一部分，問題在於其如此重要組成部分，在廠商實際工作中，並沒有放在應有的位置。行業的管理制度體系、廠家資源的配置、從業人員的來源、社會對其的認識，都存在這樣那樣的問題。央視曝光的問題僅僅是在市場上的表象，需要業內重新認識行業現狀。
第一、從業單位和人員基本上沒有什麼門檻，只要願意不論什麼人都可以成立公司，成為社會上或者某家企業的售後服務單位或人員。這樣就造成了從業單位和從業人員素質的參差不齊、魚龍混雜，成為不規範、不道德服務的重要根源之一；
第二、廠家、商家在售後服務上的投入明顯不足。廠家在售後服務上的預算僅為產品定價不足2%，售後服務商和從業人員的價值很難從經濟上得到體現。特別應該看到家電龍頭企業的毛利在30%左右，但在為售後服務投入上卻捨不得多花一分錢。而那些掙扎在盈虧平衡線上的企業，還想著怎麼從售後服務費用上省出一些來緩解業績壓力呢；
第三、社會售後企業或個人收入微薄，且收費標準是幾十年都沒有增加。而同期的物價漲幅和產品均價上漲是顯而易見的。隨著家電服務維修行業從業者的增多，廠家對售後服務的投入並沒有增加，僧多粥少必然會導致收入的菲薄。客觀上從業人員的收入偏低，也是出現諸多問題的誘因；
第四、行業管理和監管體系的缺失。除了像蘇寧在空調上自己制定一些標準規範，國內家電維修現在行業還沒有統一的標準，這就給一些追求利益的從業人員留下了違規的空間。同時，大量的維修從業人員入行，並沒有得到專業的職業、技術培訓，專業素養更是無從談起。
此外，社會環境對家電服務維修從業人員存有偏見。從事家電服務維修是一項值得尊重的行業和工作，但一直以來一些人看不起他們，在上門服務中常常會受到白眼，不被理解和尊重。長期以往，一些從業人員也產生了逆反心理，這也是造成家電服務維修出現央視爆料問題的外部原因。
當然，以上所列舉的絕非是全部，只是問題存在的主要層面而已。
叄
只要有家電產業的存在，家電服務維修就不可能缺失。有人就說過家電是永遠的朝陽行業，那麼家電服務維修不用說也是朝陽行業。特別社會已是進入到品質消費階段，對服務的依賴勝過產品本身。那麼，就應該對這個行業有信心，也應該有決心把暴露出來的問題一一解決。
從這次央視報道的家電維修出現亂收費、以假亂真、虛假維修和過度維修問題，雖然調查是在上海，但實際上在全國各地程度不同的都有存在。這種現象的存在，不僅在於損害了消費者的利益，更大程度上也是對整個家電產業的傷害。現在已經到了膿包必須捅破的時候了，否則行業的這一頑疾，將大大損害中國家電產業的健康發展，影響行業向高端轉型的步驟。
中國家電產業正處於轉型升級的關鍵時期，作為家電產業不可或缺的組成部分，理應為產業升級賦能助力，但現在出現的這些行業亂象，可能會遲滯行業轉型升級的大業。因此，家電服務維修業已經到了必須變革時候，不變或者是遮遮掩掩只能是阻礙行業轉型升級的大局。
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