6月1日，中國指數研究院發佈了2018中國物業服務百強企業研究報告。報告顯示，中國物業服務百強企業綜合實力排行榜"強者恆強，規模集中化"趨勢愈加明顯：2017年百強企業管理面積均值達3163.83萬平米，市場份額超三成，而2016年管理面積均值為21588.21萬平方米，市場份額為11.06%。
在排名前十的物業企業中，萬科物業依舊位居榜首，龍湖物業躍居第九名，並獲得2018中國物業服務百強企業經營績效第三名及科技物業領先企業。
根據龍湖物業2017年財務數據顯示，2017年龍湖物業營業收入21.72億元，在物業企業中名列前茅。站在行業的風口，龍湖物業力爭在競爭愈發激烈的局面中破局而出。
2018年，龍湖集團提出"空間即服務"（SAAS，Space As A Service）理念，旨在以客戶視角，以技術驅動，致力於城市空間營造與服務，通過數據化、智能化，做連接人與空間的未來企業。而龍湖物業作為社區的入口，是連接人與空間的重要服務手段。
龍湖物業服務集團總經理曾益明認為，物業作為龍湖集團四大主航道業務之一，具有空間即服務戰略落地的天然優勢。社區作為人居的核心空間，物業能夠通過更有溫度的服務，與業主建立起具有黏性的關係，更能夠通過精準的數據採集，為業主提供更加有需要、有意義、有價值的服務內容。
存量時代，空間佈局能力凸顯
近兩年，深耕居住空間21年的龍湖物業，攻城略地勢頭強勁。2017年新進城市22個，其中不乏650萬平方米全委、2000萬平方米體系輸出、1000萬平方米顧問的大體量合作。截至2017年12月，龍湖物業已在全國50餘城市、705個項目開展了規範化的物業服務工作，合約管理面積2.08億平方米，服務超173萬戶業主。
秉承"空間即服務"理念的龍湖物業，將龍湖的物業服務模式與不同城市空間結合。除住宅物業，龍湖物業同步開拓寫字樓、商業綜合體、公建、交通樞紐等城市空間的物業服務，尤其今年1月進駐重慶西站，成為實現鐵路綜合樞紐物業服務一體化實踐的典型案例。並且，以溫暖貼心著稱的龍湖物業，也將其獨具個性與人文關懷的服務模式，延續到非住宅項目的管理服務中，讓生活、工作在不同城市空間的人，擁有始終如一的善待體驗。
（圖為龍湖物業工作人員在重慶西站為旅客提供服務）
在空間的快速佈局與拓展過程中，龍湖物業表示，市場化外接項目與自有項目享有同樣的服務標準。據中國指數研究院剛剛發佈的"2018年中國城市居民居住滿意度優秀企業"榜單顯示，龍湖集團在北京、上海等一線城市及重慶、成都、西安等諸多環一線、強二線城市均名列前茅，而物業服務成為與滿意度關聯度最高的關鍵指標。
運營下沉，營造善感居住體驗
眾所周知，如今住房的屬性早已悄然改變，人們對於房屋的需求不僅是"居者有其屋"，而是追求更好的"居住體驗"與"生活方式"。龍湖集團對空間運營的精細，不僅僅體現在頗具前瞻性的空間佈局上，更是下沉深入到業主與社區場景的每一個觸點。
龍湖物業在實踐中總結提煉出近3000條服務標準，通過人工及科技系統的無縫連接，使得整個社區運營連接簡單、流暢、高效且舒適：對社區空間的日常品質監管，有管家團隊組成的移動品質管理系統每週執行24項品質檢查任務，與智能品質監管系統互為補充，保證項目管理目視化感觀質量標準；對社區空間品質的持續維護，則由"社區養護計劃"對社區共享空間進行維護及升級，讓園區"長住長新"，保持並提升社區建築物及空間的價值；而對於業主大到買車租房，小到關窗戶、收衣服這樣的需求，龍湖物業都能通過人工與系統兩條線實現服務的無縫連接。
自2007年龍湖物業推行"管家模式"，瞭解業主、有求必應、主動服務的"智囊型管家"應運而生。他們與業主聯繫緊密，將服務觸角深入至衣食住行樂等業主生活空間的每一個場景，成為業主信任、依賴的另一個"家人"。在日常生活中，關於房屋設備使用、家電報修、衛生保潔、定製旅遊、美居業務、車輛處置等要求，業主都可以在任何時間與管家取得聯繫，訓練有素的管家會在第一時間為業主提供解決方案。
（圖為龍湖物業管家為業主提供上門諮詢服務）
通過長期的高頻互動，管家對客戶的認知逐漸勾勒成一幅完整的客戶畫像，幫助他們從有求必應到主動服務。多年來精研連接人與空間的龍湖物業，充分考慮城市特色、業主需求、業態特點、項目生命週期等因素，根據對象、環境、階段的變化，通過合理設計做到服務差異化，達到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。龍湖物業要求每個城市、每個項目應有特色服務設計。
借力科技，打造精準智能化服務
物業管理業務歷來屬於勞動密集型行業，保安、清潔、工程、景觀等服務，需要大量的勞動工人以及專業管理人員。而近年不斷攀升的人工成本、公共服務成本、物料成本以及高昂的信息流轉成本，使得物業管理行業承擔著很大的成本壓力。
依託科技及物聯網手段，在21年物業服務標準體系及經驗沉澱的基礎之上，龍湖物業自主研發了一套完整的科技物業系統。這套系統打破了物理空間的阻隔，通過互聯網雲平臺將人與人、人與物、物與物連接在一起，自主運行、智能管控，將服務的觸角延伸至多維空間。如今，這套系統已逐步鋪設至所有項目實現服務運轉，打通了所有項目的運營管理和共享服務。
在這個自主運行的物業生態圈，藉助業主APP和員工APP兩大終端，龍湖物業實現了智慧社區的線上化管理。業主通過手機APP即可實時查看社區公告，代替了原先小區院牆內的大字報張貼，而繳納物業費、水費、電費等動動手指就搞定，更可以通過語音或者文字，實現24小時隨時家庭報事維修，所有服務過程都可以通過淘寶模式進行跟蹤，即在線瀏覽服務進程，並對服務結果進行評價。同樣，物業員工APP引入滴滴搶單模式，效率提升的同時，員工實現了多勞多得，修理完成，報修業主同樣能對維修人員進行服務評價，讓服務形成閉環。
如果說以上這些都是業主可以直接接觸和感知到的系統服務，那FM（設施設備管理系統）與RBA（遠程樓宇自控系統）則是保障社區正常運轉的"幕後英雄"，RBA、IRTU（設施設備管理監測數據採集集中器）以及FM設施設備管理系統的存在，讓幾十萬臺設備從入庫那一刻起，"生老病死"都將被記錄，異動報警，實時監控。如車庫倒灌、電梯異常、超負荷用電等等問題，都會在初露端倪即刻被捕捉並通知到相關工作人員。另外集成指揮中心還會將全國項目的核心運營指標，同步抓取回傳，形成趨勢預警，並提示進行預防性維修保養，最大限度的將安全隱患降至最低。
值得一提的是，強大的龍湖科技物業體系並非僅依賴於技術本身，而是企業20年悉心服務業主積澱而成的服務經驗、作業標準及工作流程。2018年1月，龍湖物業自主研發的RBA和IRTU雙雙獲批國家實用新型專利。懷揣著與人和空間共享科技帶來的便利成果的初心，龍湖物業欲與全行業共享科技物業體系，推動更多社區乃至城市空間的智能運行。
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