餐饮行业的客诉问题一直都是个不可避免的麻烦，时常会有，只是频次多或少罢了。
随着夏天一到，天气闷热、人的脾气也就跟着暴躁了起来，阴晴不定，容易发怒。一点小事语气稍有不慎，争吵客诉便随之来临。 那么员工和顾客发生争吵了你都是怎么处理的呢？
争吵的原因大致这几种：
员工服务态度不好，或不友善
员工夹带私人情感上班，拿客人撒气
顾客语气粗鲁或大声吆喝
存心找茬的
沟通出问题，用词不当或相互骂咧人
出现这种情况时，该怎么办呢？
1、批评员工，员工不开心了觉得委屈，撩摊子不干了。
2、帮着员工，无异于火上浇油，要么顾客被赶跑了再也不会来消费，要么发生更大的争执影响营运甚至更坏的影响。
处理方法： 首先问明缘由，安抚顾客先息事宁人，让员工走开或闭嘴不要说话。避免扩大言语争执，赔礼道歉让顾客的情绪先稳定下来 ，和颜悦色的把当事顾客服务至离开。即使顾客是错的也也因如此，谁让咱们是服务行业呢！你被狗咬了一口屁股，难道也要反咬回去吗？服务业首要做到的就是包容和心胸开阔。
如何避免类似情况发生呢？
1、加强培训理论服务知识的灌输。
2、每天早会总结昨日的客诉案例，并进行分拆学习处理与应对。
3、如遇蛮横不可理喻之顾客，先礼后兵，团结全店之力量避免员工受伤害，及时报警处理。
大伙对此有何见解和看法呢？
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