隨著消費者對美好品質生活的需求日益增強，對電商服務也越來越追求個性化、定製化和多元化，在商品質量相對穩定均衡的情況下，物流配送作為直接影響消費者在電商平臺消費體驗的重要環節，逐步衍生出多種較具特色的電商物流配送新服務模式。
在消費者不斷升級的消費需求驅動下，京東、天貓、蘇寧等國內主流電商平臺，為滿足消費者對物流“快”和“準”的更高要求，陸續推出了提供配送時間選擇的高效精準物流服務產品，如“京準達”、“準時達”等等，為廣大消費者提供了更多更好的選擇。
因此，廣東省消費環境研究會聯合消費者報道雜誌社（以下簡稱“主辦方”），選擇電商物流中的精準配送服務作為課題的切入點，於2018年5月期間在廣東全省範圍內開展“廣東省電商物流配送服務測評”活動，旨在深入瞭解省內消費者對本區域電商平臺配送服務的反饋及滿意度評價情況，促進電商平臺物流服務提升全行業整體質量。經過主辦方在對相關測評調研數據進行採集、彙總、統計、分析後，形成有關電商物流配送服務的分析報告，並向社會各界公開發布。
【第一部分 活動實施概況】
本次測評活動包括線上問卷調查和志願者體察兩部分。
志願者體察：主辦方在珠三角、粵東、粵西和粵北地區共招募了24位志願者，每位志願者經過主辦方的培訓，根據體察指引的要求分別對京東、蘇寧易購、天貓超市和亞馬遜在配送物流速度、準確度、商品完好度等指標進行消費體驗。為更好測試相關物流服務水平，主辦方特意挑選了對物流要求高、較易損毀的玻璃茶具作為測試商品。經過主辦方精心組織，共回收志願者體察有效樣本96份，圖片、錄音資料若干。
【第二部分 線上問卷調查結果分析】
一、消費者對電商平臺的使用狀況：
（一）電商平臺的使用：淘寶、天貓、京東使用率逾7成，為廣東省消費者網購首選三大電商平臺。
（二）選擇電商平臺的考慮因素：物流為消費者考量電商平臺的重點因素之一，僅次於質量、種類和價格。
二、對電商平臺物流服務的評價：
（一）發貨速度方面：京東最快，淘寶最慢。
（二）物流服務收費：逾6成消費者認為電商平臺物流收費合理。
（三）消費者網購時遇到的主要物流問題：“物流時間長”、“發貨慢”。
（四）電商平臺物流服務總體評價：京東最高，淘寶最低。
（五）電商物流服務方面最需改進：保護個人隱私。
三、精準配送服務的使用情況：
（一）精準配送服務的認知及使用：7成消費者知道精準配送服務，35%的消費者使用過。
（二）使用過精準配送服務的消費者的使用情況及評價：
1.各電商平臺精準服務的使用情況：近7成使用過京東的京準達服務。
2.配送的商品類別：近6成消費者使用精準配送服務配送食品生鮮類商品。
3.消費者使用精準配送服務的主要原因：需要在特定日子送達。
4.各電商平臺精準配送服務滿意度：京東推出的精準配送服務滿意度最高，亞馬遜的滿意度最低。
5.最滿意精準配送服務的地方：“可以自主選擇收貨時間”和“配送準時”。
6.最不滿意精準配送服務的地方：“需要額外增加服務費”、“不能提供精確的時間段選擇”和“部分商品不支持精準配送服務”。
7.繼續使用意願：8成消費者表示會繼續使用，精準配送服務繼續使用意願高。
（三）未使用過精準配送服務的消費者的使用意願分析：
1.認知但沒有使用精準配送服務的主要原因：需要額外加收服務費。
2.使用意願：99%的消費者不抗拒使用精準配送服務。
3.考慮使用精準配送服務的主要原因：需要在特定日子送達。
4.付費使用精準配送服務的意願：近9成不認知精準配送服務的消費者不抗拒付費使用精準配送。
【第三部分 志願者體察結果分析】
一、下單過程：
（一）支持精準配送服務的商品種類：京東和蘇寧易購支持精準配送服務的自營商品種類較多，亞馬遜最少。
（二）精準配送時間精確度：京東和蘇寧易購的精準配送時間精確度較高，精確到2小時為一段。天貓超市和亞馬遜只能精確到日期。
（三）物流精準配送收費方面：京東的京準達和蘇寧易購的準時達均需要額外收費，天貓超市和亞馬遜只收取基本運費，不額外收費。
（四）物流配送收費標準明示方面：京東表現最好，亞馬遜最差。
（五）配送費用發票方面：逾9成志願者表示參與測評的四個電商平臺均能開具精準配送費用的發票。
（六）精準配送服務收費合理性方面：志願者表示蘇寧易購的精準配送收費合理性最高，天貓超市的收費合理性最低。
二、配送過程：
（一）物流配送信息準確度：京東、天貓超市、蘇寧易購、亞馬遜均能做到物流配送信息百分百準確。
（二）物流跟蹤信息更新及時性：蘇寧易購和天貓超市在及時更新物流跟蹤信息方面表現最好，亞馬遜表現最差。
三、收貨過程：
（一）送貨時間準確率方面：京東、天貓超市和蘇寧易購的送貨時間準確率超90%，而亞馬遜的準確率只有61%。
（二）個人信息安全保障方面：京東和蘇寧易購在保護消費者個人信息安全方面表現較好，逾6成志願者表示這兩個平臺使用了隱私面單。
（三）商品完好度方面：京東在商品的保護方面表現最好，天貓超市、蘇寧易購和亞馬遜均有出現商品破損的情況。
（四）對配送人員服務態度評價：志願者對京東、天貓超市和蘇寧易購配送人員的服務滿意率高。
四、總體評價：
針對各主流電商平臺所提供的物流精準服務，志願者滿意度從高至低依次為京東（100%）、蘇寧易購（96%）；天貓超市（87%）、亞馬遜（39%）。
【第四部分 對策建議】
從本次體察的結果看出，電商物流服務雖發展迅猛，但仍存在諸多不足之處，如物流服務還未滿足精準、高效的要求，物流包裝配送不當，部分貨品較易破損，用戶信息安全未得到更好保障等等，均有待相關服務商積極面對和及時解決。為此，結合本次測評活動的數據解讀和發現的問題，主辦方對相關行業協會和各主流電商平臺提出以下對策和建議：
一、發揮行業組織引領作用，聚合多方力量，助推物流產業轉型升級。
智慧物流已成為業內發展的新趨勢，關乎整個物流行業的未來，建議相關行業協會組織聚合有關職能部門、電商物流團隊、專業物流企業、新零售行業以及專業科研機構等各方力量，對物流行業進行整體升級，共同探索新思路、新方法，有計劃分步驟地投入到智慧物流的佈局中。行業協會應發揮自身的專業化優勢，強化信息服務職能，主動擔負起搭建各方溝通平臺和宣傳窗口的作用，在助推物流行業創新轉型的過程中發揮應有的引導作用，共創智慧物流發展新局面。
二、全面提升服務水平，做好物流特色配送細節，電商服務仍需更“精準”。
一是要力推精準配送服務，惠及更多消費者。根據本次電商物流配送服務調查，仍有30%的受訪者表示不知曉，且只有35%的受訪者使用過這一服務。從知曉度和使用率上看，各大電商精心打造的精準配送物流服務，還未能真正惠及大部分消費者，仍有大力推廣的空間。
二是要提高送貨時間的準確率。本次調查結果顯示，京東、天貓超市和蘇寧易購的送貨時間準確率超90%，而亞馬遜的準確率只有61%。這與精準配送的要求相距甚遠，無法滿足注重“精準”的消費人群的需求。
三是須注意“精準”比“快速”更重要。精準配送服務的初衷是讓消費者自行約定到貨時間，能合理安排時間進行收貨，但在實際操作中有部分配送人員過於追求快速而忽略了精準。如在本次體察中，有志願者指出快遞員送達貨物的世間比預約時間要早，一位茂名的志願者預約送達的時間是15:00-17:00，但快遞員在早上11時左右就送達了，該志願者認為，雖然這樣比預約快，但失去了“精準”的意義。由此可見，在精準配送服務上，部分電商仍須繼續提高。
三、堅持消費者至上，電商對用戶個人信息保護應做得更嚴苛、更到位。
主辦方針對電商物流中有關用戶信息保護方面的情況組織了測評。相關數據顯示，天貓超市和亞馬遜有超過9成的快遞包裝沒有使用隱私面單，消費者在網購時填寫的姓名、收貨地址、聯繫電話等個人信息將全部被暴露在快遞包裝盒外，一覽無遺，反映了部分電商對保障顧客個人信息的意識不足，或是在加密技術處理上疏於改進和更新。
這就要求電商首先應樹立起保護個人信息的正確觀念，進而做好技術上的跟進，逐步淘汰含有消費者隱私的面單，不僅要在快遞外包裝上對個人關鍵信息進行隱藏，同時也應在技術後臺進行加密處理，從貨品的打包階段開始為客戶隱私“上鎖”，之後的分揀操作及運輸中轉，直至派件環節，每一流程都確保“鎖”不會被打開，同時又能保證貨品被正確識別。電商物流公司對後臺數據庫內海量個人信息的整體技術保障與安全管理，建立完善和嚴格執行的信息安全保障機制，才能真正體現對消費者用戶信息安全的尊重和保障。
四、從提質增效的角度出發，電商平臺應合理加強貨品包裝和物流信息等管理。
一是要加強對貨品的包裝管理，確保貨品零破損。在本次體察中，志願者在四家電商購買的測試樣品為玻璃壺和玻璃杯套裝，屬於易碎品，除了京東能實現零破損外，其餘三家電商都出現了貨品破損的情況。其中亞馬遜的破損率達到13%，儘管從樣本量及結果來看存在一定的偶然性，但如此高的破損率對於購買易碎品的消費者而言肯定不太可能接受。另外在志願者自述中，也不難窺見貨品出現破損的端倪，如在打包貨品時疏於考慮，或是包裝內沒有做好防護措施，或是包裝外沒有顯著標明“小心”“易碎”“輕拿輕放”等字樣，從源頭上為貨品破損埋下隱患。
二是要及時跟進物流信息。測評數據顯示，“物流信息不及時更新”位列消費者網購時遇到的物流問題的第三位，表明消費者不僅關心貨品能夠精準到達，同時也關心物流信息是否同步精準顯示。而志願者在體察時發現，只有天貓超市和蘇寧易購均能百分百及時詳細更新物流跟蹤信息。三是要注意核實收貨人身份。在體察中，有志願者反映快遞員沒有在交貨時複核收貨人的身份，直接交付貨品，令人擔心會有冒領貨物的情況。綜上所述，電商應多從消費者角度出發，提升自身業務水平，注重各種服務細節，為消費者解除後顧之憂。
五、放眼未來，電商物流需把握行業發展大勢，大力發展智慧物流。
一是加快相關技術應用的更新和變革。如廣泛應用物體標識及標識追蹤、無線定位等信息技術，能夠有效實現物流的智能調度、整合物流核心業務流程，加強物流管理的合理化，降低物流消耗，最終減少流通費用，降低物流成本。除此之外，迅速發展的無人車、無人機技術在智慧物流中的應用也令人矚目，如京東在去年就已開始提供常態化無人機配送服務，這都將成為“空地一體”三級智慧物流網絡的重要組成部分。
二是建造智能配送管理網絡，打破工序和流程界限。先進的電商物流團隊應建立與配備透明化、可視化管理系統，建設智能化立體倉庫，打破以往在工序和流程之間的隔膜和屏障，將企業的銷售系統與物流系統高度融合，並搭建基於智能配貨的物流網絡化信息平臺，應用智能化物流裝備提升倉儲、運輸、分揀、包裝等作業效率和倉儲管理水平，實現物流作業全方位的智能化。
三是在打造智慧物流的過程中，追尋消費者對品質升級需求的最佳結合點。對影響消費者健康需求的商品（如藥品、食品等）或滿足消費者個人情感訴求的商品（如特色商品、定製禮物等），可在智慧物流上建立溯源體系，基於導航定位技術，搭配可視化配送網絡，既能對物流車輛配送進行實時可視化的在線調度與管理，為食品安全、藥品安全等提供堅實的物流保障，又讓消費者可直觀地瞭解所購商品從產地到自己手上的全過程，更好地滿足消費者對消費品質升級的更深層次需求。
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