2018年元旦，騰訊視頻“9折開通騰訊視頻VIP”活動的後臺出現了數據問題，很多人參加優惠活動之後發現實際每月的扣款只有0.2元！按照各類促銷給我們的經驗，這種BUG引發的烏龍，大部分商家最終都會不認賬的。而對於用戶來說，即便商家不認賬，也沒更多的話要講，畢竟人無完人，對於互聯網公司來說，這種BUG有時候是不可避免的。而對於這次烏龍事件，騰訊是怎麼處理的呢？
首先，騰訊很快宣佈這是一個系統異常導致的錯誤。但是，所有人沒有想到的是，騰訊官方居然在認錯的同時還宣佈全部買單：“現在，我們決定，將這些異常訂單全部兌現，且不再扣費。”也就是說，騰訊將按照上述用戶的實際充值時長來確認每一筆訂單。由於這次系統異常導致的漏洞，涉及到的用戶數高達幾十萬，騰訊也因此損失巨大！
看到騰訊的這個做法，黑馬哥忍不住為TA豎大拇哥啦。在這件事情的處理上，騰訊有以下幾個方面值得中國企業去學習。
一是誠信。對於大部分企業來說，誠信只是一句口號，沒有多少企業都落到實處。並且，在很多時候誠信都是有前提的，都是在保證自身利益的前提下。而作為一個互聯網企業，撤銷交易的方法有很多種，比如在促銷合同上附帶可逆條款，價格異常屬於可撤銷範圍，企業可以行使撤銷權等等。我們在網上預訂特價酒店的時候，是不是無數次面對交易被取消的情況。而騰訊視頻，此次在明知自己系統出了BUG的情況下，即便損失巨大，還是堅持認賬，為很多中國企業做出了表率。
很多上市企業都將“責任、誠信、盡責”當成座右銘，不過真的要做到這些其實並不容易。消費者通常會面對一系列的免責，以及各種風險轉嫁，這樣的過程也讓消費者的心理蒙受了各種陰影，即便遇到促銷力度很大的優惠，也往往不敢輕易嘗試。不過這次，騰訊給大眾一個明確的提示，有錯就負全責，沒有搪塞的理由。
二是，用戶至上。作為一個有著中國90%以上網民基礎的互聯網公司，無論從收入還是從用戶體量，毫無疑問都屬於“中國最大的店”，按照“店大欺客”的常規思路，騰訊更有能力讓自己免責，但是騰訊並沒有這樣做，完全是因為騰訊“用戶至上”的理念。對於這個問題的處理，騰訊的思路很明確，不管是幾毛還是幾個億，只要是騰訊自己的系統出了錯，不是因為有人作弊或者其他第三方原因導致，就應該騰訊來承擔。
騰訊顯然已經將自己定位於一個真正“以用戶價值為歸依”的公眾平臺，即便損失慘重，但也要保證用戶的利益，不管是2.4元買了騰訊視頻一年會員的用戶，還是每一個騰訊視頻用戶。
無論是對個人和企業，犯錯是不可避免的，重要的是面對錯誤的態度和勇氣。2018開年，騰訊視頻的犯的這個小錯誤，讓我們感受到了騰訊視頻誠懇和對待消費者的態度。
誠信是最好的營銷。雖然黑馬哥沒趕上0.2元的天大優惠，但是我還是決定去充一個騰訊視頻的會員了。畢竟在中國真正像騰訊視頻這樣負責任、有擔當的互聯網企業並不多。用某網友調侃的話就是，中國10億網民，都欠騰訊視頻一個會員。
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