前段時間網絡上關於紙巾收費兩元的餐廳再也不會去了的話題一時間很熱門。大家紛紛表達了自己對於餐廳紙巾收費兩元會不會再去各自的看法，有些人認為一頓飯大錢都付出去了，兩元只是小錢而已，沒必要大驚小怪，也有人覺得餐廳紙巾收費兩元，屬於服務不到位，不尊重顧客，這樣的餐廳絕對不會去第二次。
餐廳紙巾收費、餐具收費並不是一開始就有的現象，而是在餐飲的發展過程中衍生出來的奇怪現象。一次性消毒餐具出現以後，商家就開始對消毒餐具進行收費，餐廳往往把消毒餐具給第三方服務公司做，所以餐廳並不收錢，只是代收而已。後來慢慢就衍生出了很多餐廳要對紙巾或者溼巾收取1-2元不等的費用。
對於紙巾收費的餐廳，我一直沒有好感，但是不知不覺中這好像成了餐飲行業很多餐廳不成文的規定。我有時候和熟人出去吃飯都要看看紙巾是否要收費，如果收費的話，會拿出自己的紙巾，覺得沒必要付這額外的錢。
服務的一種倒退
類比一下電商行業的包郵問題，一開始很多賣家的產品都是不包郵的，所以網絡上把江浙滬包郵當成一項特殊的福利來看待，網絡上更是開玩笑說徐州人民是最幸福的，因為既能享受江浙滬包郵，還能享受北方的暖氣。由此可見，用戶把包郵和享受暖氣提升到了同樣的維度。
隨著電商的發展，競爭越來越激勵，越來越多的商家想方設法地提升自己的服務，久而久之包郵成為了大部分商家的標配服務，包郵的門檻很低，配送的速度卻越來越快。比如京東，利用自有物流配送速度遠快於普通的淘寶商家。京東為了給自己的付費會員提供更好的服務，更是給付費會員贈送了5-6張每月的包郵券，對付費會員來說，有時候只買一瓶醋，也能包郵，這種體驗感就很好。現在電商的賣家中只要賣稍微貴一點的產品，為了顧客有良好的物流體驗，更是選擇了順豐包郵。以前在消費的過程中，消費者還會去和賣家磨能不能包郵，現在包郵卻已經成為了一種標配的衍生服務。
反觀餐飲行業對紙巾需要額外收取兩元錢的行為，卻是一種服務倒退的現象。為消費者提供乾淨的餐具，就餐完以後為消費者提供紙巾擦乾淨嘴巴，這是餐飲行業標配的服務。現在很多餐飲企業生意不好，口口聲聲要學習海底撈的良好服務，要服務員面帶微笑，花了大成本對員工進行行為規範培訓，但是卻在紙巾上收費，這不是撿了芝麻丟西瓜的行為嗎？難道為顧客提供乾淨的餐具和餐後的潔淨工具不是一種良好服務的體現嗎？
給顧客造成了很多不必要的尷尬
現在紙巾在收費的餐廳不僅僅是消費比較低的餐館，還有很多高級的高檔餐館。選擇高檔餐館就餐的用戶，要麼是去慶祝重要的節日，要麼可能是請重要的客人吃飯。所以這裡就會存在一個尷尬的問題，被請吃飯的人對於收費的紙巾該表現出什麼樣的態度呢？是用還是不用？
我自己就經常會在內心遇到這種尷尬，兩元錢不算什麼，但是用不用的細節會不會暴露我自己的消費觀，對方會不會通過這件小事來評價我。我會考慮這樣的問題：我用，對方會覺得這人挺不會持家的，自己帶了紙巾沒必要多花兩元錢啊；我不用，對方會想這人挺斤斤計較的，這點小錢都要斤斤計較。
當然，很有可能這都是我心理的變化，對方完全不會這麼想，但是也有可能就餐者沒有這樣的心理變化，對方卻有這樣的心理活動。所以紙巾收費的餐廳就會給我造成一種侷促感，我選擇貴的餐廳消費就是因為能提供良好的服務，而現在卻要為了一包兩元的紙巾進行心理鬥爭，這大大降低了我的愉悅感。
顧客的心理預期紙巾就是餐廳的基本服務
餐廳提供紙巾是後來加上去的行為，這種現象出現的時間並不長。顧客的心理預期就是餐廳提供紙巾是天經地義的事情，現在卻要收費，雖然也就1-2元，但是感受卻特別差。這和電商的包郵行為一樣，很多電商公司一開始是不包郵的，顧客會覺得包郵就是一種恩賜，但是現在越來越多的公司都包郵，卻有公司不包郵，顧客就會認為不包郵的公司服務很差。消費者在乎的不是錢，而是消費的體驗感。
舉個航空公司的例子，大家都知道廉價航空公司之所以便宜是因為很多額外服務需要收費，比如為你提供餐食、提供毯子、托運行李等都需要收費。但是廉價航空卻真的把價格做得遠遠低於預期，比如我坐過一趟寧波往返香港的航班，含稅往返才700多人民幣，我覺得這個價格遠遠低於我的預期。在飛行過程中，各項服務都要收費，我一點都不反感，因為我知道這些服務已經在我的機票價格里減下來了，現在提供給有需要的人，他們為這些服務花了錢，而我不需要這些服務就不用花錢。這是因為機票價格低於我的預期，我才有這種體驗。我也坐過另外一班廉價航空，機票價格沒有低於預期，但是各種服務卻也要收費，這時候就會覺得體驗很差。
顧客不是在乎多付兩元錢，而是你的服務匹配不上你餐廳的價格。人均消費達到200元左右的餐廳，卻需要顧客支付兩元的紙巾費。這時候顧客就會有一種這家餐廳的服務也不過如此的感覺。
如果提供低於預期的價格，我也會接受紙巾收費
反觀肯德基、麥當勞、星巴克、外婆家這些消費相對低的快消類餐飲行業的紙巾卻提供得很大方。我吃了這麼多次外帶的肯德基，服務員沒有一次漏下過紙巾，而且每次量都很足；星巴克更是有一個紙巾和調味料的自助吧檯，消費者可以自取。這對那些消費昂貴的餐廳，標榜自己服務一流，卻還要收取紙巾的費用來說，是一種大大的諷刺。
如果有一家餐廳，價格能低於外婆家，產品質量和品牌卻有保障，主打解決用戶的一日三餐，但是為了降低成本，不提供額外的服務，如有需要就要額外付費。那麼我就會接受這樣的餐廳的紙巾需要收費的行為。羊毛出在羊身上，減少不必要的開支，不提供紙巾，真正把成本降下來，消費者也會買單。我本來對這家餐廳的服務預期也很低，只要價格低於我心理預期，所有的服務細節問題都不會是問題。
說到底，沒有一個顧客在吃一頓飯的時候，真的會計較兩元錢，但是紙巾需要額外收費卻打破了消費者的心理預期，讓他們心理難以接受。在你不能提供更具有性價比的就餐條件，卻需要讓他們為本該商家提供的服務而買單的時候，他們當然不樂意了。
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