在2018年5月11日舉辦的第十六屆全國連鎖商業發展戰略研討會金牌店長平行論壇上，河北惠友軍校廣場店店長朱金福與參會代表進行了“以人為本、從愛出發、經營人心”的主題分享。以下是現場速記精選——我加入惠友已經10年時間。其實這10年經歷比較簡單，進入這個企業就加入了這個店鋪，在2012年調到了營運部門工作了4年。在此期間，原來工作的軍校廣場店經營出現了問題。2016年我回到了這家老店擔任店長。這家店我加入企業多少年就開了多少年，之前我只是做到了部門經理。
經營模式也好，店鋪的環境也好，這家店相對來說比較傳統。但是這家店在惠友集團裡面營運能力算是相對比較強的，2015年，領導們非常重視這家店，本來想在這家店有一個大動作的，但是不知哪裡出現了問題。
剛開始我也是關注銷售，關注來客，關注陳列等等，但是發現效果並不明顯，通過一段時間的摸索我改變了方式，關注點轉移到了人身上。這家店開業11年了，員工平均年齡40歲以上的佔到了50%、60%，無論是狀態還是激情都遠遠不夠了。這樣才導致這家店鋪2015年、2016年出現業績下滑。接下來我就把這兩年所做的事情給大家做一個分享。
我分享的主題是“以人為本、從愛出發、經營人心”。
人是最重要的，我們這家店鋪這兩年的變化就是基於人的變化。人是企業最核心的競爭力，我們的企業文化第一位就是以人為本，把人放在最重要的位置。人是企業的第一生產力，人是資本不是資源。
這兩年我們在人身上做了很多事情，我們董事長也講到了，對人好，做個好人，這是我們企業文化的一部分，目前的企業文化大部分都是對人。我們原來把顧客放在第一位，現在我們把員工放在第一位。過去我們把精力放在經營上，商品、營運標準、服務等等，結果銷售下滑，現在我們首先關心員工是不是開心，把精力放在人身上，關注員工是否勝任，思路、眼界是否跟得上時代，人才是否被埋沒。常說千里馬常有、伯樂不常有，我們發現很多人實際上都是千里馬只不過沒有被發現。這樣做的結果，就是營運標準提升，來客提升，銷售增長。
我們首先做的一項工作就是建立溝通機制，我們每個月都有跟員工的分享會、溝通會，這是一些途徑。然後是個人面談，每週三都有企業文化分享會。然後還有建言制度、員工群等，瞭解員工的精神狀態、思想狀態、生活上的一些需求等等。正是因為有了這樣一些渠道，我們對員工有了全新的認識。
特別是部組溝通會，每個月至少召開一次，通過這個溝通會解決工作和生活上的困難；第二個是面談，我們現在的績效考核是每個月把幹部分為優、良、差，針對優的員工進行面談，針對差的員工也進行面談，對他們進行指導，瞭解他們的工作狀態。每週三是企業文化分享會，讓他們分享對企業文化的理解，更多的是結合實際工作來分享。比如前幾天的企業文化分享會主題是關心員工、關懷員工、關注員工成長我能做到，讓幹部去分享，你做到了可以講，如果沒有做到你講不出來。這樣的分享可以把企業文化真正落地。
第二就是了解員工的基本訴求。員工的基本訴求就是有好的福利待遇，有好的工作環境，有好的公司氛圍。更高的需求是可以在企業學到一技之長，有更好的發展。
針對員工的福利待遇，集團每年根據考核調整有兩次調薪。我們在三四月份對員工進行考核，考核通過的就會調薪。我們還對員工進行星級評定，根據不同的能力把員工分成不同的星級，相對應就有不同的待遇。如果特別優秀的話，我們會提前晉升，最近就提了一個剛剛入職不到半年的員工。
考核的是員工的日常表現還有專業知識、營運標準、顧客服務等方面。基本上業績佔很小的一部分。享受補貼每個月100到1000不等，還有父母每年一次體驗，還有年度旅遊基金。
在好的工作環境+解決日常生活需求方面，比如說看到很多員工週末因為各種原因請假，我們便允許員工帶孩子上班，安排專人幫助他們看護孩子，讓員工安心工作。
再說好的企業文化。我們店400人，員工一半，促銷員一半，但我們把員工和促銷員平等對待，除了薪酬，其他的福利待遇都帶著促銷員。瞭解到很多促銷員，沒人給他們交保險，更沒有意外保險，我們統一給他們購買了意外險。促銷員也參與店內的活動以及各項技能考核，包括每年兩次的員工旅遊，每週三的讀書分享會，每週日的團隊建設日+快樂週末等。我們通常在非週末的時候開晨會，週末會做一些團隊建設活動，為的是讓團隊擰成一股繩。
很多個週末或者節日，別人在休假，我們在為顧客服務，工作在一線。所以，我們會在節日的時候做一些活動，讓大家一起過節，感受到節日的氛圍，感受到來自大家庭的關愛。我們每個月都有員工的生日會，大家一起過生日非常開心，每次活動都非常非常地用心去準備。
公司設立了愛心基金，給有困難的家庭送去溫暖，我們已經累計送出去11萬的愛心基金，多數是一些突發事件、重大疾病、交通事故，解決了很多問題。2016年我們成立了一個志願者幫扶小組，想盡一些社會責任，或者幫助社區家庭，或者去敬老院、孤兒院做一些愛心活動。我們發現，這樣的活動對於我們的員工幫助很大。可以說，我們收穫得更多，因為我們要求志願者員工利用節假日休息的時間去做這些活動，最初只是小範圍的幾個人去做，隨著活動的深入越來越多的人加入，現在已經達到80人。員工在做這些的過程中，看到困難家庭，看到孤寡老人，包括去偏遠山區學校慰問，非常受感動，他們發現了生活的真善美，對身邊的同事更加用心，對顧客也更加用心。
怎樣讓更多員工在工作中學到一技之長、得到成長獨當一面？我們有一些培訓機制，通過這些培訓機制讓更多員工成長。這家店的員工年齡偏大，我們通過這樣的機制促使更多的人願意主動學習。
我們有更多的發展機會和晉升機會。我們的員工年齡偏大，文化水平也比較低，大家不願意成長，但是通過我們各種在人方面的關注，很多人變得願意成長、願意學習、願意進步。在這個期間，我們累計晉升培養了41個人，同時調走去做採購、百貨的有10個人，提升到其他店做課長的10人，去做處長的有11個人，部長級店長級別的有4個人。因為有這麼多的晉升機會，所以我們留住了很多人。
我們每個月會評選6個明星，今年1-4月份我們還評出來崗位標兵28個人，包括服務明星、技能明星、銷售能手、感動惠友、優秀管理幹部等等，對他們進行獎勵。
人生的結果等於思維方式跟熱情和能力，能力是與生俱來的，熱情是可以改變的，但是思維方式有不同。當一個人人生態度有所改變的話，所迸發出來的能量是非常強大的，我們所做的工作就是改變每個人的思維方式，讓他有一個正確的思維方式和積極的價值觀。
我們運用了幾種方式：第一種形式是集中上課，我們會對一些儲備人員以及管理幹部進行集中授課，我們有四級培訓。第二種形式是師傅帶徒弟，我們給每一個新員工都安排了一個師傅帶，給每一個儲備幹部都安排了一個師傅手把手帶，第三種形式是實操，放手放權讓大學生親自去操作，在實踐中去學習、摸索、提高。
以上就是我們在這兩年所做的一些事情。通過以上這些工作，2017年下半年到2018年我們有了很大的變化，首先人員流失率發生了變化，2015年人員流失率是5.6，2016年起就降低到3.3%；以往做五星很難，無論怎麼搞都做不到，通過我們關心人、關注人的變化和成長，我們再做營運標準往下推行的時候就非常非常順暢，因為大家願意做，喜歡做；第三個是服務的變化，過去做服務是強制性的，不服務不行，現在的服務都是發自內心的，視客為友，把顧客當親人而不是上帝。
我們現在的營銷活動，都是部門自己想出來的，自己去操作，從策劃、籌備到操作、到後期都是自己去做，現在的營銷活動越來越和年輕的顧客接近，越來越受到顧客的喜歡。比如我們做了一個展覽，它跟銷售沒有多大關係，但是吸引了很多顧客來參觀，這是一種情懷、一種文化。最終實現業績的增長、來客的增長，從2017年下半年開始，來客持續增長，銷售持續增長，一直到現在，我們銷售還在增長。徹底改變了之前來客下降、銷售下降的趨勢。我們把著眼點放在了人身上，把根本性的問題解決了才有這樣的結果。
我們軍校店開業10年，沒有大型的改造，籃球經營模式相對來說比較傳統，但是在這種情況下，仍然是人的改變帶來了來客和銷售的穩步增長。因為改變了思維方式，敢於大膽嘗試著向新零售邁進了。
我們可能做的更多是在人身上，能夠解決一些問題，當然我們還會向更多的優秀企業學習，優化我們的經營模式，期待這家店在未來還會有新的爆發。
閱讀更多 龍商網 的文章
