催收是什麼，你真的知道嗎？
作者 |梁琰
背景
2016年10月20日，全國中小企業股份轉讓系統(下稱“新三板”)的網站公示了一家名為上海一諾銀華投資股份有限公司(下稱“一諾銀華”)的《公開轉讓說明書》，這也讓原先神秘的催收行業開始浮出水面。接下來，筆者將與讀者一起對催收行業進行全景總覽：
催，指的是使趕快行動或使事物的產生、發展變化加快。收，接到、接收或者結束。簡而言之，催收指的是通過一定的方法，縮短對應債權實現的時間。催收需要把握的兩個要素即縮短時間、發生結果。
一、政策法律法規
國家層面
催收行業因為其產生的特殊性，即伴隨著金融市場不斷成熟產生的附加衍生品，相應的法律條文也呈現了一定的空白性，嚴格意義上並沒有國家並沒有針對催收行業產生的具體法律文件，雖然《憲法》、《刑法》、《民法通則》等對於明確保護公民（自然人）的人身權利和財產權利，債務催收過程中侵犯債務人相關權益的行為將承擔民事責任、行政責任乃至刑事責任。此外，銀監會也出臺了相應的監管文件《銀行業金融機構外包風險管理指引》、《商業銀行信用卡業務監管管理辦法》，但是上述兩個文件規範的只是商業銀行催收的外包行為，而非規範催收機構及其催收行為。
地方層面
2017年5月4日，深圳市互聯網金融協會向全市各網貸平臺下發《深圳市網絡借貸信息中介機構催收行為規範》（徵求意見稿），意見稿對包括電話催收、上門現場催收等常見的催收方式進行了全方位的規範，其中，還對網貸平臺的催收人員提出了10條具體的禁止性催收行為。（詳見附件）。
二、常見催收方法
催收手段主要以電話催收為主（針對逾期1-3天的客戶），在不同階段輔助以短信催收、律師函催收、上門催收等方式。
1、電話催收
針對不同的貸款類型，催收平臺會相應制定不同的電話催收計劃。例如，針對大學生助業貸款，一般會在下午3點到5點半之間，對當天和明天需要還款的大學生進行電話通知，在沒有接通的情況下，再進行短信通知。一般而言，大學生的助業貸款風險較為可控，針對逾期兩期以上的大學生，催收公司將通過電話通知其家長、老師的方式加強催收。
2、上門催收
一般而言，催收的黃金時間為逾期30日內，針對逾期超過7天但未達30天的，應該進行上門催收，上門催收可順便留存工作痕跡，填寫《逾期本息通知書》並交由客戶簽字確認。或者出示律師函進行上門催收。
3、法律催收
當遇到有還款能力卻惡意拖欠時，可採取法律催收手段，在訴訟前需要考慮法律催收價值，總體而言，目前訴訟催收仍為商業銀行主要採取的催收手段之一。
4、打包轉讓
打包轉讓是一種整體催收的辦法，主要適用於基礎資產包較大的逾期貸款，在短期內催收效果不佳，採取此種方式可以提高效率，主要適用於大型商業銀行。
5、極端催收方法
目前，電話催收中除了對本人進行催收，還有對逾期人配偶、親屬、甚至同事、上級進行電話催收的方法。甚至採取部分極端方式，如在借款人住所、單位蹲點，讓逾期人無地自容，最終不得不還款等方式。
三、現狀與未來
1、催收亂象
一方面，目前催收市場中，會出現暴力催收、侵犯隱私的現象，例如，進行電話轟炸，每天高達200個電話以上，而且通過虛擬的網絡電話進行呼叫，或者通過非法手段獲取逾期人同事朋友電話，轉而對其進行電話騷擾。這種方式在短期內的效果較為明顯，但從長效型來看，不具有持續性，將對催收平臺自身產生極大不良的聲譽影響，甚至出現違法亂紀行為，催收平臺也將因此付出慘重的代價。另一方面，催收人員自身可能面臨安全問題，這主要來源於兩個方面，一個是人身傷害，與逾期當事人發生肢體衝突，二是受到法律處罰，催收行為不當引發處罰。
2、未來
（1）催收人員應該提高法律意識，文明催收。首先，在催收過程中學會收集和固定證據，例如通過錄音筆、收集錄像等手段進行現場記錄，並學會自我保護。其次，學會自律，避免侮辱、辱罵當事人等侵犯人身權和財產權的行為。最後，催收過程中要規避因肢體衝突而引發的後果，建議每個外出催收的人員應購置人身保險。
（2）加強監管。各地方政府應加快完善催收行業規範文件的出臺，指引行業健康積極向上發展。
附件
《深圳市網絡借貸信息中介機構催收行為規範》（徵求意見稿）
第一章 總則
第一條 為規範深圳市轄區網絡借貸信息中介機構（以下簡稱“網貸平臺”）貸後催收工作，促進互聯網金融行業健康發展，規範全市網貸平臺的催收行為，根據《關於促進互聯網金融健康發展的指導意見》（銀髮〔2015〕221號）（以下簡稱《指導意見》）、《網絡借貸信息中介結構業務活動管理暫行辦法》（銀監會令[2016]1號）（以下簡稱《暫行辦法》），深圳市互聯網金融協會起草了《深圳市網絡借貸信息中介機構催收辦法行為規範》（徵求意見稿）（下簡稱“本規範”）。
第二條 本規範的基本原則是保護借款人和出借人的合法權益，保證網貸平臺催收行為的合法合規，促進行業誠實守信、公平公開、自律自強、健康發展。
第三條 本規範所稱網貸平臺是指註冊地在深圳，且專門從事網絡借貸信息中介業務活動或在整改期結束前涉及從事網絡借貸信息中介業務活動的金融信息中介公司。
第二章 貸後催收的方式及收費標準
第四條 網貸行業的催收人員包括網貸平臺催收部門工作人員或第三方專業外包催收機構（以下簡稱催收人員），常見的催收方式包括：電話催收；短信、信函、傳真催收；上門現場催收。
第五條 針對借款人出現逾期的情況，催收工作應按照如下順序進行：
（1）短信、信函、傳真或電話催收
借款人欠款逾期三日內，網貸平臺通過短信、信函、傳真或電話提醒借款人按時還款。
（2）專人上門催收
短信、信函、傳真或電話催收提醒後，借款人仍未能按照催收提醒通知歸還借款且借款人欠款逾期五日後，催收人員可進行上門催收。
（3）如有特殊情況表明借款人存在故意違約的嫌疑，如抵押車輛的借款人惡意拆除車載GPS、網貸平臺按照借款人申請資料或合同中的聯繫方式均無法聯絡到借款人等，網貸平臺可直接上門催收。
第六條 網貸平臺應完善借貸合同條款，明確列出由借款人承擔的各項催收費用及收費標準，並以書面形式向借款人進行明確提示。網貸平臺不得以催收費等各種名義變相收取高額費用。收費標準條款建議：拖車費、停車費等按照實際發生金額向借款人收取，上門催收費計費標準應不高於地區行業市場標準，催收費用總額不得超過借款人應付本息總額的40%。
第七條 網貸平臺須加強企業文化建設，強化從業人員職業道德、職業紀律及職業技能的培養，防範從業人員道德風險。網貸平臺對內部催收人員應當定期予以培訓，對違反規定的催收行為採取懲罰性措施，杜絕違規催收行為的出現。
第三章 禁止性催收行為
第八條 未經借款人事先明確同意，在催收過程中，催收人員嚴禁出現如下行為：
（1）嚴禁催收機構在任何非正常時間段（催收人員與借款人溝通的正常時間段為借款人所在地時間上午8:00至下午9:00）與借款人就有關債務催收的事務以任何方式進行溝通（撥打電話、傳真資料給借款人等或至借款人居住處拜訪）；
（2）嚴禁使用電話、短信或匿名電話等手段重複不斷地（同一天不得超過3次）侵擾未清償債務的借款人；
（3）不得使用郵寄明信片的方式就債項催收與借款人進行溝通。向借款人郵寄信函時，在信封上不得出現或暗示借款人欠債情況的明顯字樣或標記；
（4）在借款人之外的相關人員明確拒絕提供有關信息及對債項催收提供協助之後，嚴禁催收人員騷擾債務人的諮詢人、家人、同學及朋友，以追問有關借款人的下落或聯絡方式；
（5） 嚴禁使用靜坐、紋身、堵門、潑墨汁、刷大字等恐嚇或威脅使用暴力手段，以及其他犯罪手段，對借款人造成任何人身、心理或者財產的傷害；
（6） 嚴禁使用在借款人同學群、親屬群等QQ群、微信群中公佈或威脅公佈借款人欠債信息、“裸照”等損害借款人名譽的方式進行催收；
（7） 嚴禁向未清償債務的借款人及擔保人之外的第三方包括但不限於借款人家人、朋友或申請資料上填寫的聯繫人等進行催收或騷擾；
（8）嚴禁在未清償債務的借款人的住所、學習或工作場所張貼或懸掛向借款人催債的大字報或條幅，或其他旨在公開侮辱借款人的行動；
（9）嚴禁向公眾公佈未清償債務的借款人名單，但依照與借款人簽署的合同約定報告給深圳市互聯網金融協會（僅限於行業會員內部資信審核交流使用），或由徵信機構、政府監管部門依法公佈有關失信人名錄等行為不在此限。
（10）借款人為學生的，除禁止上述催收行為外，還嚴禁以下催收行為（包括但不限於）：進入校園進行催收；在上課時間（上午8:30-12:00，下午14:00-17:30）進行催收；向借款學生所在QQ群、微信群等社交平臺發佈催收信息；向非第二還款來源方的借款學生的家長、親屬、同學、朋友等發佈相關信息或催收；向第二還款來源方無還款法律責任的親屬、朋友等採取的任何催收行為；公開張貼欠款大字報；脅迫拍攝並公佈“裸照”；非法暴力催收以及其他干擾借款學生正常學習生活的催收行為。
第九條 催收過程中，禁止使用不實、欺詐或誤導的陳述或手段誤導借款人：
（1）不得使用徽章、制服等虛構或暗示，造成催收機構由政府授權、保證或擔保的虛假印象；
（2）不得虛構債項的具體條款，如金額和法律狀態；
（3）不得虛增催收服務或收取額外費用；
（4）不得冒充律師進行債項催收；
（5）不得虛構或暗示拒絕償還貸款將會導致債務人被逮捕或監禁，或工資、財產等被沒收、扣押或強制出售，除非這些行為是由催收人員或債權人合法進行；
（6）不得虛構或暗示出售、轉介或轉讓所催收債項的權益可能導致借款人喪失償還債務的抗辯權；
（7）不得虛構借款人拒絕償還債務涉嫌犯罪，或其他意圖損害借款人名譽的陳述；
（8）不得虛構或偽造任何法院、監管機構等官方授權的書面文件；
（9）不得偽造或冒用其他公司或組織名稱；
（10）嚴禁引導借款人通過非法途徑籌集資金償還債款。
第十條 網貸平臺以及外包專業催收機構應負責維護借款人隱私，在催收過程中保證借款人個人信息不被洩露、不被超限或非預期使用。
第四章 委外催收行為規範
第十一條 第三方催收機構必須依法行事，不得做出任何有損其所代表的網貸平臺的業務、誠信、聲譽或商譽的行為，並就客戶資料遵守嚴格的保密規定。
第十二條 網貸平臺如聘用催收公司進行委外催收，須在與借款人簽訂的服務合同條款中明確約定其可聘用第三方公司來追討客戶欠款，並將向催收公司披露借款人及有關債項的詳細資料。
第十三條 網貸平臺服務協議中應明確約定要求借款人承擔的委外催收費用的構成和標準，並做出明確提示，但不得以催收費等各種名義變相收取高額費用。
第十四條 網貸平臺應與所聘用的催收機構簽署書面委託協議。協議應明確約定網貸平臺與催收機構之間的關係是委託人與代理人的關係，明確催收機構不得存在本規範的禁止性催收行為。
第十五條 網貸平臺應向所委託的催收人員發出授權文件，並要求催收人員在催收過程中，出示授權文件或表明自身身份及所代表的網貸平臺。
第十六條 除借款人或擔保人的資料外，網貸平臺不得把第三人的資料提供給催收機構。如網貸平臺需要聯絡第三人，以確定借款人或擔保人所處位置，網貸平臺應委派自身員工，在不會對該第三人造成任何妨礙的情況下進行聯絡。
第十七條 網貸平臺應就因催收人員追討債務而導致的任何投訴對借款人負責，並且不應就催收機構的不當行為推卸責任。
第十八條 網貸平臺應計劃或已經委託催收人員向借款人追討逾期款項一事，預先向借款人發出書面通知書(通知書寄往借款人向網貸平臺最後報稱的地址)。通知書應包括下列內容：
（1） 借款人須償還的逾期款項；
（2） 借款人拖欠款項的時間；
（3） 網貸平臺的追討債務部門 (即負責監管追討客戶欠款的部門) 的聯絡電話；
（4） 借款人預計須承擔的催收費用金額（或借款人須承擔的催收費用標準）；
（5） 借款人應第一時間向網貸平臺舉報催收人員使用不正當手段追討債項的情況。
第十九條 借款人有權在收到催收通知書三十日內就債項的有效性提出書面質疑，或要求網貸平臺提供更多的債項有效性證明。在債項有效性爭議解決期間，催收機構不得與借款人就債項催收進行任何方式的接觸。
第二十條 網貸平臺在同一司法管轄區域內不應同時聘用多於一家催收機構、或由網貸平臺自身和委外催收機構等多方同時追討相同的債項。
第二十一條 網貸平臺應與所聘用的催收公司建立有效的聯繫，並設立系統以便儘早通知催收公司有關客戶償還債項的情況，確保在借款人已清還所有債項後，催收人員立即停止一切追討債項行動。
第二十二條 如借款人在網貸平臺涉及多重債項，同時由一間催收機構追討時，借款人有權指定償還特定債項。催收機構不應替代借款人做出債項償還的決策，特別是有效性存在爭議的債項。
第二十三條 網貸平臺應嚴格挑選外包專業催收機構，並定期對其催收行為予以核查和管理。核查和管理應包括以下的必要項目：
（1）審核外包專業催收機構的背景資料﹐選擇具有催收業務資質的正規催收公司委託外包服務，具體應具備如下資質：經營範圍包含“對信貸逾期客戶進行提醒通知服務”；具備三年以上銀行委託信貸催收服務經歷；不存在暴力催收等不良記錄及涉訴情況；
（2）及時處理及跟進借款人對外包催收機構人員的投訴，一旦核實其存在嚴重違規行為，則應解除外包催收協議；
（3）定期到外包催收機構作現場審查﹐以核實其營業地址以及公司正常運作；
（4）網貸平臺應對催收機構進行突擊查訪，以檢查它們的專業水平、運作操守、受過適當訓練的人員的參與，以及是否有足夠資源應付交予它們處理的個案，並確保催收機構遵守合約訂明的承諾。
（5）訂立有效程序，以持續監察外包催收機構的表現，尤其是確保其遵守本通知第三章的規定。
第二十四條 網貸平臺應鼓勵其所聘用的催收機構提高專業標準，並加大信息系統技術投入。
第二十五條 網貸平臺不得以“回收率”等回款業績指標作為考核催收機構的單一標準，應結合服務品質、信息安全管理、合規管理等對催收機構進行綜合評價。
第二十六條 網貸平臺應定期監督其聘用的催收機構收費水平是否符合市場平均水平。網貸平臺應評估向借款人收費的合理性。
第二十七條 催收機構在催收過程中應向借款人提供催收產生的費用構成明細，並與借款人簽訂結清證明。
第二十八條 催收機構及其人員不得接收借款人現金還款，如確有需要接受現金，應徵得網貸平臺方面書面授權。
第二十九條 網貸平臺應要求催收機構明確告知借款人，它們與借款人的所有電話談話均會錄音，以及錄音的目的，並就與借款人的所有其他聯絡保存記錄。這些記錄所載資料應包括負責聯絡的催收機構職員、聯絡日期、時間和地點；以及有關聯絡的報告。有關的錄音記錄由作出首次聯絡之日起計，最少保存三十日。
第三十條 網貸平臺應完善投訴處理程序，對催收機構不當催收行為的投訴進行仔細調查，核實是否存在違反本規範規定的情況。如有必要，網貸平臺應要求催收機構採取適當的補救措施。
第三十一條 網貸平臺應保存記錄所聘用催收機構的不當行為投訴信息，並在作出調查後，及時回覆投訴的借款人。
第三十二條 網貸平臺不應授權催收機構在未經網貸平臺正式書面同意的情況下，向客戶提出法律訴訟。
第三十三條 網貸平臺應在業務合同內明確規定催收機構不得將追討債項的工作分包予任何其他第三者。
第三十四條 鼓勵網貸平臺在行業內交換關於催收機構的表現、態度和行為等方面的信息。
第三十五條 如催收機構的催收行為嚴重違反我國法律法規，網貸平臺作為委託人應及時向公安機關舉報。如催收機構有任何非法催收或違反業務合同的行為，應考慮提前解除或終止與所聘用的催收機構的法律關係。
第五章 催收行為相關的民事責任
第三十六條 催收過程中未能遵守本規範有關規定導致借款人造成損失的，由網貸平臺或催收機構承擔相應的法律責任。
第六章 本規範的執行
第三十七條 本規範的監督執行機構為深圳市互聯網金融協會。
第三十八條 各網貸企業應自覺遵守本規範。違反本規範，造成不良影響，經查證屬實的，由監督執行機構視情況採取自律懲戒措施，違規情形嚴重的將向監管部門通報。涉嫌違法犯罪的，依法移交公安機關進行處理。
第三十九條 鼓勵借款人等社會各界對網貸平臺及其委託催收機構的催收行為進行監督，一經發現存在違反本規定的行為，可以向深圳市互聯網金融協會或者監管部門進行舉報。
第七章 附則
第四十條 定義
42.1整改期間，是指《暫行辦法》第四十四條的規定。
42.2 日，是指工作日，而非自然日。
42.3 債項，是指借款人通過網貸平臺進行借款而形成的相關債務。
第四十一條 本規範由深圳市互聯網金融協會向社會公佈，並負責解釋。
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