相信很多电商朋友在日常工作中，特别是客服这个岗位，经常会遇到很多坑，有买家挖的坑（职业打假、差评师、骗子等），最主要的是淘宝的一些规则，在不明不白的情况下一不小心就触犯到了，导致店铺无法正常运营，今天给大家分享实际操作中我们常见的案例和规避的方法 ！
关于关闭订单
1.未经他人允许，私自将买家订单关闭；
2.买家线上要求客服后台帮助他把交易关闭；
3.天猫平台72小时后自动关闭，聚划算30分钟系统自动关闭。在任何情况下不能关闭客户的交易订单或引导、诱导客户将交易关闭，违反此规定投诉成立：这种也是常见的，客服刚入职的时候会因为不熟悉关闭交易，在天猫给关闭了，但是注意淘宝店铺关闭是不扣分的。天猫平台处罚是：扣1分；
如客户问：订单不想要了，帮我关闭一下订单
亲，正常订单未付款72小时自动关闭的哦， 如果方便的话您可以进入你的淘宝帐号”已买到宝贝”-找到要关闭的订单，点击关闭交易即可。(正常订单未付款72小时之内关闭.聚划算未付款订单30分钟自动关闭)
2关于延迟发货
在任何情况下不能以缺货理由搪塞买家或当买家询问为什么还没发货、是不是缺货时，千万别直接回复仓库缺货之类的词句。商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为，商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准，违反此规定投诉成立：违背承诺扣6分
如客户问：怎么还不发货，是不是缺货了啊？
答: 亲，由于订单量比较大,包裹已经打包好，会陆序发出，让您久等了，实在抱歉的哦，咱们都是有货的，这个您放心的哈，我们正在加班加点给亲发货了哦，会尽快安排哦。
3关于违背承诺
1.随意承诺给买家赠品；过后却并没有赠送，
2.承诺具体发货时间、收件时间；没有按照承诺时间内发货，到达
3.承诺给买家备注指定快递，改地址,未备注；
4.未经批准随意承诺售后处理金额；
违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务，损害买家权益/或未按照承诺向平台履行以下义务的行为,承诺了不该承诺的，承诺了没有做到的，违反此规定投诉成立：天猫平台扣6分。
案例：
问：拍下后什么时候能发货，我什么时候能收到货？
拍下后会在48小时之内安排发货的,发货后3-5天左右可以收到的哦,具体还要看快递时效的哦. 还请耐心等候（具体时效根据订单量和收货地区而定）
4关于泄露他人信息
1、未经他人同意，泄露他人个人信息内容；
2、与A买家核对B买家的个人收件信息。
3、随意接受站外链接、图片导致电脑中毒、泄露他人信息；
4、随意打开需输入账号、密码的站外链接及图片导致他人信息泄露，接待中核对信息时，泄露非本人信息，或因个人主观或非主观意愿泄露或盗窃、倒卖客户信息，接受不明链接等行为，违反此规定投诉成立。注意：天猫平台违者扣6分；
情景: A客服、B顾客、C顾客
B顾客说他和C顾客是一个收货地址，要求A客服把BC两个发票一起开发到指定地址（此种情况有泄露他人信息风险）
亲,B订单发票可以正常开据，如果您需要开据C的发票，麻烦您用C旺旺来联系客服,我们给您开据发票。
问：可以帮我核对下B客户的个人收件信息吗？他是我朋友。
答:建议您将您朋友的收件信息先复制粘贴给我呢，我这边才能帮您核实到哦；（尽量让原客户旺旺与你联系）
问：我是xx公司的，想跟你合作，你把你们公司的客户个人信息卖给我，我们以一个名单X钱收购。
答：抱歉，不好意思，我们公司没有此业务合作意向，谢谢！（此行为涉及犯罪）
5关于描述不符
1．页面描述没有的说成有；
2．口味是酸的，描述给客户是甜的；
3．原料产地说成生产地。
4．有添加剂说没有添加剂，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，违反此规定投诉成立（注：这种情况出现天猫平台扣6分 ）
情景：
问：你们家的猕猴桃干有没有添加什么在里面！
亲,有添加柠檬酸,咱们卖的产品都是符合国家标准的.这个您可以放心的哦
问：芒果干是哪产的。
亲,原料产地是泰国, 正宗无添加,吃起来更放心的哦！
6关于发票（注：发票问题违规的扣6分）
天猫店铺是否需要开具发票？
平台规定，只要在店铺付款的订单都要无条件给买家开具发票。
可以要求买家承担额外条件？
额外条件是指：不能要求买家补邮费才给买家开具发票、不能满多少元才给开具、不能要求补税点、不能说开发票了就不享受退换货服务。
开具发票公司名称要与开店公司名称一致？
根据注册公司来定。发票抬头是单位报销的开公司名称，或者个人，或者顾客姓名。如果顾客不提供的以拍下名字默认，如果是公司或者企业还需要税号
发票开具的内容？
根据自己的产品类目来开，现在一般是让开的产品明细，比如你买的是食品，不能开成办公用品，食品也会具体开成食品的名称，例如红枣5斤，葡萄干两袋等。
案例：
问:你们家可以开发票吗，可以开专票吗？
亲，咱们可以开具发票，如果需要开专用发票的话，需要提供资料：营业执照，税务登记证，代码证，开户许可证，一般纳税人认证资格
问:发票和货品分开发可以吗？
亲，可以分开发货，麻烦您告诉我货品的发货地址，发票的正确收货地址。（卖家必须包邮给客户邮寄）
情景: A客服、B顾客、C顾客
B顾客说他和C顾客是一个收货地址.要求A 客服把BC两个发票开好一起发到指定的地址。
亲,B订单发票可以正常开具,如果您需要开具C的发票,麻烦您用C旺旺来联系客服,我们给您开据发票。
规则查询路径
1、淘宝网规则电脑查找路径
点击右下角的规则
日常规则的更新在最新公告里面查询，很多老客服会因为没有及时的更新自己的知识库，掉进了规则的坑，导致被投诉。
2、天猫规则查询路径
打开淘宝网首页，点击天猫
进入天猫，进入页面之后，拉到最底下，就可以看到天猫规则。
规则首页
具体更新可以参考天猫规则，及时的更新规则知识库。
今天分享的几个规则及规避技巧的内容取自于-鹿人说客服手册
2018年！我们一起成长！
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