“客戶第一”是一個爭議很大的IT服務管理（ITSM）概念。不斷有研究報告顯示，首席信息官和首席技術官將“以客戶為中心”擺在其優先次序的首位。但提出質疑者認為，IT可能正是其自身盲目跟風的受害者： 我們與某些姿態最鮮明的服務創新者 (如消費品市場中的服務創新者)是不一樣的，我們有不同的驅動因素和侷限性。
一些人追求ITSM以客戶為中心可能確實是趕時髦：跟著風行趨勢或時下很酷的概念走，而不是為了真正實現更好的業務結果。
但是，我認為這種行為不僅沒有做到真正以客戶為中心，而且完全忽略了客戶的意願：如果不是在正確考慮客戶想法的基礎上提供服務，註定不會成功，除非幸運之神眷顧。
“以客戶為中心”不只是簡單的應答客戶需求，而且需要配備支持資源，以最有效的方式為客戶提供服務。最重要的是，要明確什麼是“最有效的方式”。在這方面，IT行業一直做的不是很好。
例如：“自帶設備辦公（BYOD）”現象一直是存在爭議、摩擦並引發根本性變革的最重要領域之一。關於這個問題的論述很多，而且不時公佈的統計結果的確表明：企業IT需要更多地採用以客戶為中心的方法。
去 年，VMWare以亞太區為重點進行的“新的生活方式” (A New Way of Life)調查發現：83%的員工自帶設備辦公。這個數字並不稀奇，很多此類調查給出了類似的數字。後續調查結果顯示：41%持肯定態度的受訪者指出，“確保客戶能隨時聯繫”是他們採用自帶設備而不是企業設備的主要驅動因素。
仔細想一想：這項調查中高達三分之一的受訪者認為，他們需要僱主加大技術支持力度，以便客戶有充分的手段與他們聯繫(這甚至是在我們詢問這種部門實際面臨多少客戶之前給出的結果，大部分與用戶相關的部門實際比例可能更高)。
的確，IT部門需要問問自己，為什麼會出現這種情況?
但問題是：IT部門自認為已經搞定了。IT組織已經制定了能夠想到的最佳政策：通常根據專業知識和經驗經過考慮做出判斷，盡力找到安全與客戶要求之間的最佳平衡。但如果仍有超過三分之一的用戶需要利用自己的技術來處理客戶關係，肯定什麼地方不對了。
也許IT真的沒有足夠了解，因為他們一直站在自己的角度看問題。IT應該問他們的客戶為什麼會這樣。
不過即便如此，簡單提問也未必能夠使我們瞭解如何提供最佳解決方案。直接詢問客戶，他們會基於自己的依據告訴您，他們認為自己需要什麼。如果只是問客戶的意見，亨利• 福特可能永遠不會說那句廣為流傳的名言，給客戶提供“更快的馬”。當然，這一點仍然十分重要。
相反，對於IT來說，以客戶為中心最好的辦法是離開我們的工作臺。我們需要站在用戶工作的角度來考慮問題。我們應該跟隨現場支持人員，坐在客戶服務呼叫中心，花一天時間與銷售代表一起觀察銷售情況。作為技術專家，我們十分清楚在日益複雜的企業環境中，管理不斷髮展的技術所面臨的挑戰，但我們肯定不如客戶更瞭解他們自己的工作。
IT精通技術，但客戶最深入地瞭解他們的業務工作。這兩方面的知識相結合，才是以客戶為中心提供支持的基礎。
整理/夏立城 上海藍盟創始人兼CEO，復旦校友創新創業俱樂部副會長，致力於用IT外包網絡維護服務賦能企業客戶發展，助力其創新、迭代和進化。
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