至頂網軟件頻道消息： 通用汽車正在使用人工智能在“大海中撈針”：從龐大的社交媒體數據中準確地分類緊急、真實、可操作的投訴，以及其他需要立即關注的反饋。
“我們獲得越來越多的相關信息，在響應時間上我們要變得越來越快，”底特律通用汽車全球社交媒體專家中心經理Carolin Probst-Iyer這樣說。這個負責美國社交媒體信息的團隊目前有40到45人，有一些季節性的波動，是一年半前的2倍。
這是一項巨大的工程，因為通用汽車在美國的這個團隊要對超過150萬條消息進行整理，並且信息量還在不斷增長，但響應時間的基準是一小時之內。
“所有與客戶體驗息息相關的——響應時間和響應質量是關鍵驅動因素——方面我們看到了很多改進，”她在電話採訪中說道。
早期版本的社交媒體監控軟件選擇了像“Chevy”這樣的關鍵詞，甚至還可以設置成忽略某些關鍵詞，如“Chevy Chase”而不是Chevrolet。
“這肯定會涉及到更多相關的對話信息，但也有不那麼相關的東西進來。就這樣運作了一段時間都還不錯，但我們知道，我們需要更加智能的技術，“Probst-Iyer說。
她表示，通用汽車在2017年1月簽約了一家新的軟件供應商，總部位於波士頓的Crimson Hexagon。這讓通用汽車能夠更準確地對更大量的社交媒體信息進行篩選。例如，這個新系統通過機器學習可以更加準確地區分評論他們Chevy Malibu的人和評論加州Malibu的人。
“以前在機器學習早期的解決方案，使用其他已有的工具，我們要篩選和處理的數據量相對較小，但隨之而來的是很多噪音。我們的顧問無法有效地利用時間。只有10%到20%的信息是他們必須處理的、有相關性的信息，”Probst-Iyer說道。
在舊系統標記為進一步關注的消息中，只有10%到20%被篩選出來。她說，今天，這個數字接近於70%。“如果我們仍然需要花費大量時間來篩選所有這些信息的話，我們就無法應對所有這些噪音，現在我們可以應對更高的信息量了。”
閱讀更多 至頂網 的文章
