7月2日23時41分，由太原客運段擔當值乘任務的D1960次列車載著近400名旅客，在晚點4小時38分鐘後，緩緩駛入太原南站。
此時，經歷了列車一再晚點的旅客們，沒有絲毫的抱怨，而是向身旁的列車工作人員表示一致的稱讚和感謝。
在過去的13個小時27分鐘裡，這些旅客切身感受到了“人民鐵路為人民”的服務宗旨。
7月2日10時09分，重慶西開往太原南的D1957次列車，載著剛剛上車的487名旅客，駛出山城重慶。車廂內，多是去往閬中、廣元、西安、太原的旅客。溫馨舒適的列車上，大家或交流、或談笑、或通過電腦處理商務郵件、或通過手機瀏覽各地新聞，到處是一片愉悅的氣氛。
然而11時14分，行駛中的列車卻突然在重慶西與南充北之間停了下來。車長趙芳接到成都局客調通知。受降雨影響，D1957次區間停車。
為了避免旅客因不瞭解情況而出現意外，列車長趙芳立即將前方情況進行廣播，並帶領乘務員到每個車廂對旅客進行面對面解釋。當行至3號車廂時，兩名剛畢業的大學生聽說列車受阻，一時無法前行，竟忍不住著急的哭出了聲，他們要求趙芳打開車門，自己要立即下車。原來，這兩名大學生是要前往南充參加當天下午的一場教師應聘考試，這對於他們的人生來說，是極重要的一件大事。瞭解事情緣由後，趙芳一邊積極與客調聯繫列車開車的時間，一邊耐心說服兩名大學生，讓他們知道，比招聘更重要的，是自己的生命，漸漸穩定了兩名大學生的情緒。
13時23分，D1957次列車前行進入南充北站，此時列車晚點2小時11分。大家都以為，過了南充，列車定會一路順暢。然而，由於前方暴雨猛烈，15時，D1957次列車在閬中和廣元間的太公站再次停了下來。看到兩邊的線路上全是臨時停靠的列車和從不遠處山上衝下來的洪水，趙芳意識到這次的停車，可能不會太短。於是，她再次通過廣播告知旅客前方情況，爭取旅客的理解。同時通過G網手機第一時間向車隊打回電話，申請前方站為列車增加補給。5分鐘後，她接到電話，由於晚點時間較長，可以向廣元站申請補給。接到通知後，趙芳立刻與客調聯繫，請廣元站為D1957次列車準備700份補給。這700份補給中，有32份是為身高不足1米2的兒童準備的。在列車工作人員的心中，這些小旅客雖然沒有達到購買車票的條件，但他們，一樣是車上的正式一員。
看到窗外如注的暴雨和洪水，不少旅客感到前所未有的擔心，他們紛紛要求下車。面對這樣的狀況，列車工作人員全部行動起來，趙芳和兩名乘務員及乘警曹建波一個車廂一個車廂向大家解釋，機械師毋新利一個車廂一個車廂檢查車內溫度度和車輛狀況，力爭減少和降低旅客可能出現的情緒失控。目睹著列車工作人員的努力，車廂內的旅客漸漸安靜下來。
17時13分，列車在暴雨中累計受阻4小時34分後，接到客調命令，開進廣元車站。車站準備的30箱水和食品已堆放在站臺上。如何在短短的2分鐘停車時間內將30箱補給全部搬至車上，成了困擾趙芳的一個難題，當得知這一情況後，幾名年輕的旅客主動提出下車搬運補給，30秒內，30箱補給，在車站、列車工作人員和旅客們同心協力下，全部搬到了5號車廂。
17時43分，變更為D1960次的列車駛出廣元，趙芳和乘務人員根據旅客實際情況，立即制定了補給發放的方案。很快，第一批補給被列車工作人員送到了46名老人和兒童的手中。在接下來每個車廂的補給發放中，每一名旅客都爭當“最美高鐵乘客”，自覺、有序地分批排隊領取自己的食物。有的旅客為自己之前要求下車的行為感到慚愧，主動向列車工作人員賠情道歉；有的旅客看到列車工作人員一路上盡心盡力的付出，使勁把自己隨身攜帶的零食塞到她們的手中。
23時41分，D1960次列車在午夜中“遲遲”駛入太原南站，當太原客運段的段領導和車隊幹部前來看望、慰問大家的時候，看到的是旅客與列車工作人員間親人般的笑容，聽到的是他們之間親人般的告別。
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