對“新零售”浪潮，企業之間應當學會合縱連橫、互取所長。新零售的“硬功夫”有三點：首先是極致的客戶體驗和客戶心智的建立；其次是端到端供應鏈的有效支撐；最後是全流程的數據驅動。
案例：新零售來了，傳統門店怎麼辦？
從英國留學回來後，鹿霆就進入了父親一手創辦的連鎖汽車保養公司裡工作。雖說心不甘情不願，但作為家中獨子，被寄予了厚望的鹿霆從一開始就被認定是這份家業的繼承人。因此，縱然使出渾身力氣，鹿霆也無處可逃，只能老老實實地跟著父親學技術、做管理！
雖說是連鎖，但公司的盤子並不大，在這個二線城市裡總共八家店面，年營業額三千萬，總共四十幾號員工。鹿霆的父親是高級技師出身，技術過硬、為人真誠、做事嚴謹，因此深得顧客的信任，十年如一日，辛苦打造了這個當地小有名氣的汽車保養連鎖品牌。
但在鹿霆看來，父親的思想太過保守！在互聯網時代，父親的店面竟然連個像樣的收銀系統都沒有，所有的記賬都是手工方式。不僅如此，所有到店的客人，基本都是線下口碑相傳，極少通過互聯網或移動終端引流來的顧客。店內除了做保養，其實還附帶銷售一些汽車周邊產品，剛開始利潤還不錯，但隨著電子商務的興起，汽車後市場的價格越發透明，這些產品的利潤也越來越薄！
尤其近兩年來，一些新興的互聯網公司，開始積極拓展線下業務，通過整合、收購、加盟等方式大力侵蝕線下市場。作為老字號的品牌連鎖，鹿霆眼見著街面上的那些老店逐漸被這些新興品牌所替代，心急如焚！
為此，鹿霆和父親溝通過很多次，希望公司能拿出一筆啟動資金，自己來組織團隊創業做“新零售”。在鹿霆看來，“新零售”下的新門店裡，店員應當人手一臺Ipad，甚至佩戴可穿戴設備，線上線下打通，這樣才夠潮夠酷，才能吸引來客流！但老爺子卻似絲毫不為所動，一副“敵軍圍困萬千重，我自巋然不動”的架勢，這讓鹿霆十分地失落。
一方面，鹿霆認為，新零售是大勢所趨，應當在此時果斷進行投入，聯合線下傳統門店，在數字化方面進行升級改造，運用大數據等工具進行客戶需求洞察，提升客戶需求的滿足程度，乘勢把握時代浪潮，把企業做強做大。反之，面對慘烈的市場競爭，則很有可能不進則退、大浪淘沙，最終淘汰出局。
但另一方面，鹿霆隱隱覺得父親的話也有些道理：“門店的核心是客戶服務，是客戶的信任，不管外界如何變化，只需要專注把自己的服務做好，不愁客戶不來。況且企業保養通常做的都是回頭客，那些通過持續打折補貼，違背市場規律的攪局者終究還是會敗下陣來的！至於那些所謂的數字化門店，無非都是噱頭，投那麼多錢搞這些花架子有什麼用？”
鹿霆左思右想，始終沒有完美的答案！他想到了自己的大學同學楊陽，正好他在一家國際知名的互聯網公司裡從事“新零售”業務，不妨去請教他吧……
如同案例中的故事一樣，對於傳統零售業來說，“新零售”就好比漂亮的高跟鞋，讓人既愛又恨！愛的是它代表著零售業的發展方向：更好的客戶體驗，更高的服務效率；恨的是如果沒有學會怎麼“穿”，搞不好還會摔你一個大跟頭，讓人貽笑大方！
面對新零售，傳統企業應當怎麼辦？這就如同鹿霆父子之間的觀念差異，一個選擇主動擁抱變化，發起二次創業；一個選擇原地不動，堅守初心！兩個方向孰對孰錯，沒有唯一的答案，但有一點是肯定的：堅守零售業的本質，擁抱最新的方法！
零售業的本質是什麼？兩個詞：客戶體驗+服務效率。換句話來說，“新零售”的“新”，必須能帶來“更好的客戶體驗”和“更高的服務效率”。圍繞這個目標所構建的套路打法，以及一系列的策略工具，才能代表零售業的發展方向，否則如同案例中老爺子所說：都是花架子！
很遺憾的是，我們看到的部分“新零售物種”，並沒能很好地回答這個問題。例如，在門店中放上一些炫目的“大屏”，通過“掃臉”、“互動遊戲”、“AR/VR互動”、“機器人”等來吸引眼球、拉取客流，卻沒能真正地提升客戶的購物體驗，沒有搞清楚客戶到底要的是什麼？伴隨著客戶好奇心的下降，這種快餐式的“偽新零售模式”很快就會被淘汰出局！
真正的“新零售”，需要的不是表面工作，而是背後紮紮實實的硬功夫！試想，有誰是為了使用那些“掃臉的大屏”而走進盒馬鮮生的呢？有誰是因為“AR試衣鏡”而走進海瀾之家購物的呢？又有誰是因為門店中缺少機器人而拒絕步入“小米之家”或者“蘋果直營店”的呢？那些脫離了客戶需求的“偽新零售模式”做起來容易，失敗起來也很容易！
那麼，什麼才是“新零售”的“硬功夫”呢？筆者認為至少有三點：
首先是極致的客戶體驗和客戶心智的建立；其次是端到端供應鏈的有效支撐；最後是全流程的數據驅動。
這三者相互配合，缺一不可！
展開到實際的應用場景，其表現形式多種多樣。例如：我們可以通過大數據洞察消費者需求，提取消費者特徵進行客戶分類和畫像，由此進行有針對性的產品和服務開發；我們還可以通過線上線下全渠道營銷，根據不同消費場景提供最優服務方案；抑或者，通過精準的需求預測，驅動柔性化製造，開展小批量多品種以及定製化生產；還有，運用機器學習和深度學習進行倉網布局、庫存優化，將產品下沉到離客戶最近的地方。
但是，我們必須認識到，以上這些表現形式的背後是一整套完整的商業運作邏輯，它們之間絕不能相互割裂！從客戶分析，到產品研發，到全域營銷，再到生產和配送，以及相應的逆向鏈路等，我們需要構建的是一個完整的端到端的數字化產品、營銷和供應鏈體系，它必須能夠有效地支撐起客戶心智的建立。
為了能夠實現極致的客戶體驗，在以往傳統供應鏈並不擅長的“數據驅動”方面，新興互聯網企業在此投入了重兵進行開拓！動輒成百上千的軟件工程師、大量的算法專家，甚至是國際頂尖的數據智能領域的科學家，他們成為了“新零售”企業中的“生力軍”和最重要的“資產”之一！
因此，回到文首的案例，面對“新零售”浪潮，企業之間應當學會合縱連橫、互取所長。例如，傳統企業擁有線下賣場，互聯網企業擁有線上流量；傳統企業深耕線下業務，互聯網企業精通線上玩法；傳統企業擁有產業人才，互聯網企業擁有數據人才……兩者相互配合，必然能產生巨大的能量！
因此，“新零售”並不是所謂的洪水猛獸，也不是一雙好看卻磨腳的“高跟鞋”，“融合”和“創新”才是大勢所趨！堅守初心，堅守客戶的價值，同時開放心態，尋找聯合的契合點和零售的創新點。做好這些，其實不用我們主動投身“新零售”，“新零售”也會張開雙臂擁抱我們！
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