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你覺得你的酒店為客戶提供了出色的服務嗎?你的客戶是否認同你提供的服務?你get到客戶的真正需求了嗎?
卓越的客戶服務政策是酒店業的基礎，而為客戶提供卓越的服務也應該成為酒店每一位員工的首要任務。但實際上，即使在客戶服務政策方面做得再好，政策落地時，有些方面也可能會被忽略。
有時候你認為你已經全面瞭解了客戶的需求，但實際上你認為的優質服務與客戶體驗到的服務之間的差距可謂是相差甚遠。實際上，在對362家酒店的調查中，80%的酒店業主認為他們為客戶提供了“卓越體驗”， 但是當我們對客戶進行滿意度調查時，他們只對8%的酒店服務感到滿意。
這就是你所認為的優質服務與客戶感受到的服務之間的差距，做到以下五點，我們可以縮小這個差距：
(1)使用GRI™測量服務滿意度
客人是否願意推薦你的酒店在很大程度上就表明了他們對你的酒店服務感到滿意與否。在客人滿意度調查中使用Net Promoter Score®(NPS)可以為酒店管理提供一些有價值的建議。 NPS®的計算方法是，用願意推薦你酒店的顧客(對酒店服務滿意的顧客)的百分比減去不願意推薦你酒店的顧客(不滿意酒店服務的顧客)的百分比，即可獲得NPS®分數。總結這些數據的變化，你就能找到提高顧客滿意度的方法。
(2)仔細研究細節
酒店的前臺服務是否讓你感到失望?酒店的衛生情況是否不盡如人意?因為維修，是否讓你的客人等待很長時間?一旦你發現這些服務與理想狀態有差距，你就會想知道更多關於它們的信息。有一種特定的軟件可以用來識別痛點，還可以知道你的客人在網上對你的酒店如何評價。
(3)採取行動
做好以上兩點之後，你就知道在酒店管理上有哪些問題了，你就會想要實施有切實意義的改變。將各個部門收到的投訴逐一分解出來是個不錯的做法，然後根據發現的問題提出解決方案，最後為工作人員制定KPI考核計劃和工作目標。
(4)滿足所有客人的入住需求
當酒店客人在線時，及時地為他們提供線上服務已經成為行業常態。客人在線時就要迅速思考解決問題的辦法，不要讓一個小小的失誤毀掉你的OTA口碑。
失望是因為你的客人對你的酒店服務期望很高，但實際經歷卻與期待值相差甚遠。雖然在酒店管理中有些事情你無法改變，但卻可以改變描述的方式。如果您的酒店靠近商業區，網速好且到機場方便，那麼對於經常出差的商業人士來說就是及其方便的。但在這種情況下，就不要試圖將酒店推薦給外出旅行的情侶或者一家人。根據大數據確定最能讓你酒店獲利的群體，這樣，你才會在你最擅長的領域中脫穎而出。
(5)創新
客戶體驗的是一段旅程，作為酒店業主，你需要對行業的趨勢和變化十分敏感，及時瞭解頂級行業趨勢，持續提高客戶的服務體驗。
通過制定客戶服務政策來縮小客戶對服務的期待值與實際體驗之間的距離需要奉獻精神，敏銳的洞察力和正確的工具。但如果你始終將客戶體驗置於酒店服務的核心位置，那麼你已經走在正確的道路上了。
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