京東到家代表超市快送模式中的一種，可稱為平臺模式（C2C模式），一個區域多家超市和蔬果店入駐京東到家APP，消費者先選擇門店，再下單購物。
京東到家與美團外賣商超頻道、餓了麼商超頻道模式類似，區別於盒馬鮮生鮮代表的新業態超市模式，每日優鮮代表的暗倉模式，多點代表的單店賦能模式。
本文通過對京東到家的分析回顧，解析超市快送平臺模式，預估其未來可能。
京東到家歷程
京東到家正式上線前，京東已經嘗試過各種O2O模式，13年京東與太原唐久便利店合作O2O模式，消費者可通過唐久便利店購買京東商城商品，唐久便利店是京東商城推廣點和物流點。
14年到15年，京東在北京望京地區測試京東到家，為了快速試錯，當時只做了H5頁面，用最簡單的產品測試業務可行性，產品經理與運營人員親自送貨，逐步從望京地區擴大的北京市。
在15年3月，京東O2O項目還叫“拍到家”，到4月，正式以京東到家的名字上線，開始全國拓展之路，為什麼要改名，因為地推時宣傳“京東”2字，更容易獲得消費者信任，打消顧慮，更容易驅動消費者下載試用APP，能降低推廣拉新成本。
京東到家與多點都是超市代購跑腿模式，前有打車、外賣的成功案例，國外有Instacart作為樣板，所以，多點和京東到家成立之初就打算模仿打車、外賣平臺發展路徑，依靠燒錢，依靠平臺化把超市快送做火。
京東到家一上線就大量散發優惠券，請明星代言推廣，只收取合作超市低額扣點，對顧客滿39免郵，起始階段運力難估，可能每單補貼10元左右。
15年京東到家曾對外宣佈過日訂單達到10萬單，單量增長，補貼也會增多，為了減少虧損，更具有持續性，京東到家多次調整配送門檻，從39元免郵改成29元以下4元運費，29元以上2元運費，現在已經改成不同商家不同運費，大概4-8元之間，比如在上海下單永輝生活門店商品，運費大概是5元（如果用永輝生活APP購物，是滿18元免運費）。
京東主要採用眾包物流配送方式，配送員自由接單，接單取貨後再送貨，劉強東曾經調侃說要把跳廣場舞的大爺大媽發展成配送員，眾包物流的好處是成本低，比較靈活，但掌控力較弱，需要一定規模量，如果出現沒人接單送貨的情況，會嚴重影響顧客體驗。
京東到家的發展不如預期，履單成本高，補貼不少，單量不多，而且15年也是京東集團鉅虧之年，年度虧損達到94億元。必須要有所改變，終於在16年4月京東到家與達達合併，京東集團以京東到家和2億美金換取合併後的新公司47.4%的股份，未過半的股份佔比避免了財務並表，使京東到家的虧損不用算入京東集團。
達達是眾包配送平臺，主要為美團、餓了麼等提供第三方配送服務，在美團、餓了麼發展自營配送，引入更多第三方平臺的背景下，達達需要把雞蛋放到更多籃子，而京東到家也苦惱運力成本高，模式難走通的問題，另外，京東也希望達達能配送京東商城的部分訂單，降低大促時的配送壓力，互聯網上有種說法是，京東到家與達達的合併，是紅杉在推動，紅杉是京東和達達的股東。
達達之前給配送員7-8元每單的配送費用，每個配送員每天送30單左右，眾包物流需要足夠的體量才能降低成本，據說，京東到家與達達合併後，京東到家的配送成本降低一半。合併後的新公司融資超過7億美金，按照估值算，應該也是獨角獸了。
新達達由原達達CEO蒯佳祺負責，幾年時間，京東到家換了多個負責人，由侯毅換成鄧天卓，由鄧天卓換成王志軍，最後由王志軍換成蒯佳祺。其中侯毅出走京東後創業做了大火的盒馬鮮生，創造了超市快送全新模式。
17年初，京東到家關閉了上門服務頻道，之前還關閉過外賣，目前，在京東到家APP上已經找不到外賣、家政、洗衣、按摩等頻道入口了。
截止17年4月，京東到家覆蓋19個城市，有4萬家門店入駐，有3000萬註冊用戶，截止17年7月，京東到家覆蓋22個城市，有7萬家門店入駐。
17年4月，著名作家，有千萬粉絲的大V六六公開批評京東到家的服務，批評京東到家冷鏈有問題，收貨的榴蓮已經腐爛，而且拒絕退貨。京東到家採用的平臺模式，使其對入駐商家難以進行強管控，要保證生鮮商品的品質比較困難。
不僅商品品質難管控，京東到家經過一年多的摸索，發現輕模式難以在投入和單量之間找到平衡，模式需要調整優化，純跑腿模式難成功，於是在17年4月宣佈推出流量賦能、效率賦能和用戶運營賦能戰略。
流量賦能是把京東APP的流量引入京東到家（另外還有京東到家APP流量和門店線下客流轉換），在京東APP首頁中放京東到家的入口，筆者發現，京東到家入口並非一直在京東APP上能找到，有段時間，京東主推的是京東生鮮，可能京東集團與新達達之間，也有不協同的情況，新達達未必敢像京東集團一樣對京東到家這樣投入，京東到家與達達合併後，對合作超市的扣點也有所上漲。
效率賦能的表現是開發了揀貨APP，此APP在沃爾瑪已經使用，沃爾瑪是京東集團的重要股東，沃爾瑪還投資過新達達5000萬美元，據悉，揀貨APP適用的場景是需要設立專門的線上訂單揀貨區。沃爾瑪門店面積較大，如果在賣場揀貨，那麼效率很低，可能每單揀貨平均超過15分鐘，沃爾瑪與京東到家的合作比較深入比較積極，但從經營結果來看，一個沃爾瑪門店的京東到家訂單，據說一般在100-400單之間，效果並不算好。
用戶運營賦能是通過京東到家APP做營銷和商品結構優化，京東到家APP還打通了山姆會員店的會員卡，因為能收集到多維用戶數據，所以能深入洞察用戶需要，能實現更多用戶互動，但由於單個門店使用京東到家APP的用戶有限，所以其價值也難以發揮。
目前，京東到家仍然在拓展各地市場，最近與華潤萬家、蘇果超市等合作。筆者認為京東到家目前處於比較尷尬的狀況，雖然覆蓋區域比較大，但合作的超市單店單量難以提升，訂單密度遠低於盒馬鮮生，如果作為快送平臺發展，體量又遠低於美團外賣和餓了麼，但已經走到這一步，已經形成組織體系，要轉型，也很困難。所以京東集團同時推出了7fresh、京東生鮮、生鮮一小時達等新業務。
總結
本文是超市快送平臺模式的上篇，介紹了京東到家發展歷程，下一篇將分析京東到家代表的超市快送平臺模式，敬請關注。
下：
本文是“京東到家-超市快送平臺模式能走通嗎”的下篇，上篇內容主要是介紹京東到家的歷程，本篇內容是分析京東到家代表的超市快送平臺模式。
京東到家代表的平臺模式是生鮮和快消商品電商化的解決方案之一，京東到家開始定位成跑腿模式，本文所指的京東到家，是16年與達達合併前的京東到家，與達達合併後，京東到家加強了與超市的融合，不再是單純的平臺跑腿模式，所以本文對平臺跑腿模式的分析，不完全適用於現在的京東到家，與達達合併前的京東到家是在學習打車和外賣的發展路徑。
移動互聯網時代，誕生了外賣平臺和打車APP，它們共同的特徵是平臺化+燒錢換市場，目前外賣平臺主要玩家是餓了麼和美團外賣，打車APP是滴滴一家獨大。
與達達合併前的京東到家（下文稱“跑腿平臺”）也是平臺化模式，各種超市門店、水果店、菜店入駐跑腿平臺，配送採用平臺化眾包模式，有點像滴滴的邏輯，可以把配送員看成專車，配送員接單後，到超市取貨配送，按照配送單量算報酬。
既然是同樣的邏輯，為什麼外賣平臺和打車APP發展得比較好，但平臺跑腿模式發展遠不如前者了，有以下幾個原因：
1、利潤空間不一樣
外賣和打車毛利空間較高，兩者毛利都超過50%，目前外賣提點大概10-20%，打車提點超過20%，而超市毛利率一般只有20%，純利潤只有1-4%，目前商超快送平臺提點大概是5-10%，難以進一步提高返傭比例，其經營數據模型不如外賣和打車健康。
跑腿平臺的盈利點主要有三方面，一是入駐連鎖超市繳納的平臺使用費和保證金，比如平臺使用費每年6000元，保證金60000元，二是銷售額提成，大概5-10%，筆者調研幾家超市的提成費是7%，跑腿平臺會向用戶收取運費，大概2-8元。
如果客單價是50元，跑腿平臺每單收入有佣金3.5元，有運費4元，兩者之和是7.5元，7.5元大概夠配送費用，其它費用，比如運營，拉新等，估計跑腿平臺還需要一定補貼和投入。
2、剛需程度不一樣
對於顧客而言，用滴滴打車並不比傳統打車方式貴，用外賣APP和跑腿平臺雖然都要支付運費，但是外賣剛需性更強更急，消費者對商超商品送貨上門的習慣還沒有完全培養起來，特別是在要收運費的情況下，況且，大部分區域，線下購物渠道足夠方便，一般商品都可以回家順路購買。
根據艾瑞指數數據，截止18年3月，京東到家APP月活躍數量是161萬臺，其中60%的用戶是女士，美團外賣APP月活躍數量是2955萬臺，其中女性用戶51%，餓了麼APP月活躍數量是3851萬臺，其中女性用戶56%，跑腿平臺活躍程度遠低於外賣，外賣平臺也有商超平臺，商超頻道對於外賣平臺是品類擴展。
筆者曾經在3個地點估算過京東到家APP附近3公里範圍商家訂單數量，估算方式是在京東到家APP上把商家的月銷售單量相加，結論是3公里範圍，京東到家在這三個地點每月單量大概在1-2萬單，每天大概300-600單，其訂單密度並不高。
3、操作難度不一樣
外賣商家SKU數量少，商超的商品多，通常超過1000SKU，達到5000SKU比較容易，沃爾瑪這樣的大型超市超過2萬SKU，在一個超市賣場揀貨多個SKU，再打包耗時比較長，筆者曾經試過在某超市門店揀貨，每單揀貨10分鐘很正常，如果是沃爾瑪這樣的大型超市，一單揀貨時間超過20分鐘也不奇怪，這樣僅揀貨打包成本就超過5元/單。
雖然京東到家開發了揀貨APP，但筆者調研的2家超市，沒有使用揀貨APP，估計揀貨APP適合專門揀貨區（沃爾瑪有采用），而不適合在全賣場揀貨。
根據《商業觀察家》在16年的報道，三江購物曾經是京東到家最佳合作伙伴，在訂單量、客戶滿意度、客戶轉化率方面排名第一，即使這樣，三江購物也只有部分門店能達到日均300單，客單價50元左右，月銷售額800萬-1000萬之間。
京東集團投資永輝，但兩者合作並不順暢，永輝CEO曾經公開說過永輝與京東的合作一直沒有辦法展開原因在於快消品和生鮮領域一直在打價格戰，永輝無法接受。筆者在永輝有的門店發現，門店同時有京東到家和永輝生活APP的宣傳推廣，其中永輝生活APP滿18免運費，京東到家收5元運費，永輝生活APP對顧客吸引力更強。
在16年6月，有媒體報道，永輝接入京東到家60多家門店，日均單量只有100多單，重慶成都的20多家門店，日均訂單隻有75單，區域總單量每天1500單左右，客單價50元。其合作效果並不理想。
15年7月，有人發表了京東到家體驗報告，實測56次上門中，有19次延誤，另外還有商品質量問題，包裝問題，揀貨錯誤問題，幾乎一半的訂單都有問題，估計這和京東到家上線不久（才3個月），處於磨合期有關，根據筆者瞭解的信息，現在京東到家購物體驗已經有較大改善，但當時的數據也說明，純跑腿平臺要解決體驗問題並不容易，跑腿平臺的體驗問題和原因有以下幾條：
1、送貨延誤，由於採用眾包配送員，要經歷取貨送貨過程，可能出現配送員不願接單等情況，可能配送員搶單太多，送不過來，還有虛假妥投等情況。還有天氣狀況，如果出現惡劣天氣，美團外賣和餓了麼可能會把配送費上漲到10-20元一單，跑腿平臺如果不跟進，則沒有配送員可用。
2、缺貨，由於入駐商家的庫存數量難以與跑腿平臺APP打通，一般的超市庫存數量準確度也不高，所以比較容易出現下訂單後無貨的情況，所以在跑腿平臺下訂單時，需要讓顧客選擇，如果缺貨是整單取消還是送貨有貨商品，這也從側面說明容易出現缺貨情況。
3、 包裝問題，商品包裝是否合適，配送員可能為了配送方便擠壓商品，造成商品在途中變形損壞，下雨季，可能出現商品被染溼透等狀態。
4、生鮮品質，入駐的商家揀貨，可能把不好的生鮮商品揀貨送出，生鮮類商品品質難以統一，配送途中容易損壞，沒有冷鏈保護，售後責任難以界定，會嚴重影響顧客體驗。
5、揀貨錯誤，由於系統沒有打通，靠人工核對商品，難免出現錯誤，有消費者反映過，在某跑腿平臺下單，購買2.5L的可口可樂，結果送來的是2L的可口可樂。也有消費者反映過，送來的肥牛，花蛤等重量比下單承諾重量輕20%，生鮮類商品難以精確掌握重量，重一些顧客不會反映，如果輕一些，那麼會傷害顧客體驗。
6、售後成本高，有資料顯示，售後400電話綜合成本，達到1元/1分鐘，解決一個投訴，往往要幾分鐘時間，有一段時間消費者投訴某跑腿平臺沒有售後服務入口，現在，筆者看到某些超市快送平臺仍然沒有售後電話，只能留言處理，溝通體驗差。
7、配送體驗問題，曾經有消費者反映，在某跑腿平臺購物，給了配送員差評，結果配送員打電話來問原因，消費者感到害怕。
總結
京東到家、美團外賣商超頻道，餓了麼商超頻道是超市快送平臺模式，他們三者面臨的問題一樣，如果還是做純跑腿模式，那麼購物體驗難以保障，需要更深度與超市合作，這也是他們改進的方向。
目前來看，跑腿平臺模式已經處於比較穩定的狀態，勉強能達到平衡，可以繼續生存和發展，但由於模式的先天缺陷，購物體驗難以提高，佣金毛利難以提高，所以訂單密度較低，訂單效率難以提高，估計這也是京東推出7fresh、京東生鮮、生鮮一小時達、並且與沃爾瑪深度打通，嘗試新業態（惠選）的原因。
筆者認為，超市快送平臺模式突破點在如何與傳統超市門店深度結合，這條路並不好走，由於對門店的掌控力更強，永輝生活APP、淘鮮達在這方面突破的可能性也較高，超市快送平臺模式可能只是階段性模式，終局可能會消亡。
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