一年一度618落幕，電商購物狂歡節恰逢端午假期，全網掀起搶購狂潮。官方數據顯示，截止6月18日24點，京東累計下單金額達1592億元，其中出庫訂單金額同比增長超過37%；天貓的戰報同樣也顯示各行業成交激增，眾多品牌在618創下銷售新記錄。
狂歡之後，小麻煩小鬱悶可能也接踵而至。據新浪旗下黑貓投訴平臺調查數據顯示，去年618後期，全網相關“電商投訴”的信息量達33.0萬條，“電商投訴”相關信息受到持續關注。6月28日，相關信息量達到峰值，日信息量超1.8萬條，在6.18過去後的10天，投訴維權數據量達到頂峰。
調查顯示，商品的質量問題、與圖文描述不符、物流破損帶來的退貨、部分商家“燒腦”的虛假折扣和虛假促銷行為均催生了退貨率攀升。
今年618，消費者在需要維權時，不僅可以通過商家售後體系維護正當權益，更可登錄新浪旗下黑貓投訴平臺來反饋。黑貓投訴平臺以平均1天的響應時間，迅速成為萬千消費者心目中解決效率最高的維權平臺。
普通人維權成本依舊很高
據悉，去年僅工商局出面受理的網絡購物類投訴就有68.57萬件，同比增長185%。網絡購物投訴依舊是近年來消費者投訴的重點。而此前消費者遇到問題，通常依靠商家客服電話或網上申訴等途徑尋求解決，但不少商家早就準備好了一套逃避責任的說辭，而有些商家甚至不具備完善的售後跟蹤體系，導致投訴問題不能得到有效解決。
據黑貓投訴平臺對相關“消費投訴與維權”的網民態度抽樣結果顯示，“市場監管不到位、處罰力度小”、“維權太難、自認倒黴”等網民觀點佔很高。投訴維權難，有效渠道少依然是消費者維權過程中的痛點，維權的時間、精力成本，對普通消費者來說是不可承受之重。
今年轟動網絡的維權案例不少，名人六六的朋友維權事件至今印象深刻。其在某電商平臺上遇到了貨不對版的問題，原本購買產品為美國Comfort U 護腰枕，標價人民幣1489元，結果到貨為標識Contour U 的護腰枕，價值人民幣212元。此後，該消費者先後聯繫網上客服、客服熱線、致電公司總部，然後撥打了多地的12315熱線，多方求助維權未果。
六六的朋友維權失敗後，不得不求助六六伸出援手。可是這場維權經歷了前後數月，中間周折不斷，六六的名人效應並沒有為她帶來太多的便利，最後引來來六六和電商平臺漫長的對抗，後者甚至一度反攻。
在日常生活中，像六六一樣通過社交平臺維權的不在少數。微博官方發佈的《2017微博消費者權益保護白皮書》顯示，2017年，微博平臺上累計有超過百萬用戶發佈了投訴相關微博。同時，維權話題的影響力覆蓋到越來越多的地域和領域， “#雪鄉宰客#”、“#五星酒店不換床單#”、“#美聯航強制乘客下機#”、“#360攝像頭侵犯隱私#”“#暗訪海底撈#”等成為年度最受網友關注的維權話題。
然而這些被媒體高度曝光的維權事件只是眾多投訴案例的冰山一角，很多普通人的投訴依舊得不到商家的重視和媒體的關注。
為什麼黑貓投訴能脫穎而出？
在此背景下，新浪網與微博整合資源優勢，推出消費者投訴服務平臺——黑貓投訴，一上線就得到廣泛的關注。黑貓投訴的最大特點就是反應快速，商家響應投訴的平均時間為1天，投訴解決率能達到78%。解決了傳統維權模式下，大多數消費者因為耗不起時間而放棄維權的痛點。
前段時間，有消費者在蘇寧購買蘋果手機，幾天後發現手機降價了90元。該消費者在7天價保期內聯繫客服，客服種種理由不給補差，用戶憤怒之下，於6月15日下午四點半投訴到了黑貓平臺，結果到了晚上7點，僅僅兩個多小時後，蘇寧客服就把90元差價退還給了用戶。
據瞭解，黑貓投訴平臺自1月30日開始試運營，收到的投訴事件範圍廣泛，涉及電商、出行、酒旅、食品、電子消費品、視頻網站等多行業。截至目前，黑貓投訴已收到超過12000件投訴，有效投訴6000餘件，聯繫處理佔比約99%，超過78%的投訴事件得到了商家的快速回應。
為何黑貓投訴能夠成為消費者和企業如此高效地溝通橋樑？筆者認為這一方面和維權市場的不完善有很大關係，另一方面則和黑貓投訴本身的模式密切相關。
目前市場上雖有不少消費類的維權欄目，但是效率和覆蓋範圍均有限制。比如消費調查類欄目要拍攝要取證，所以時間週期長，而地方類的消費節目通常只關心地方的投訴，覆蓋範圍又有限。而有些投訴平臺和熱線由於回覆不及時，更是慢慢無人問津。而黑貓之所以可以彌補以上所有的問題，我認為主要緣於以下幾點：
第一，新浪充分利用了微博的優勢。很多企業開設有企業微博，可以直接進行系統聯動第一時間直達商家，引導商家儘快處理。此外，新浪憑藉多年積累的新聞影響力，在各領域建立了細分的資源庫，確保能第一時間聯繫到商家。
第二，用戶提交投訴後，黑貓投訴平臺和合作媒體會對代表性案例進行深入報道，產生千萬量級的媒體曝光，進一步PUSH企業加快解決。此外，黑貓打造數據閉環，從投訴的發起、回覆到解決，進行全鏈路的監測，實時滾動企業投訴處理情況，對處理及時和拒不處理的商家進行公示，進一步提升商家的解決效率。
第三，與主管部門聯手。今年1月，黑貓與12301國家旅遊服務熱線達成戰略合作。對涉及旅遊景區管理部門等的重要投訴，黑貓投訴平臺將在24小時內提交至12301平臺進行重點處理，提升處理效率。
上述多方聯動的雷霆手段，效果自然顯著。黑貓投訴，通過完善的體系建設以及多方資源的共同配合，能讓普通用戶享受大v一般的售後反饋速度，這是很多目前的維權平臺難以企及的優勢，讓人不得不給黑貓點個大大的贊。
黑貓助力商家提升用戶體驗
那些以用戶為中心、尊重用戶權益的企業，其實早就理解了黑貓投訴的價值。黑貓發起的消費守護聯盟，華為、京東、OFO等眾多企業均已加入其中。加入聯盟，彰顯了他們對用戶投訴的重視，以及對用戶利益的尊重，也必然博得用戶的好感和忠誠。今年618期間，京東、蘇寧、淘寶等企業均加入黑貓的“安心購”計劃，承諾24小時內解決黑貓上消費者的投訴。
國家市場監督管理總局局長張茅在今年3月表示，未來要用互聯網模式，使消費者投訴渠道更加暢通。黑貓投訴的推出是互聯網投訴維權模式的重要創新，新浪充分利用互聯網優勢，結合自身資源打造消費維權服務生態鏈，相信未來必將助力消費者保護部門探索出更高效的維權新機制，共同幫助消費者快速解決投訴糾紛。
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