回顧整個2017年，企業服務領域的發展逐漸平穩，移動辦公、CRM、HR逐漸成為企業服務巨頭必爭三大細分市場。總結過去，展望未來，本文推出針對移動辦公、CRM、HR三大領域的趨勢洞察報告，希望通過過去以及當下的市場發展，洞察市場發展趨勢。
在上一篇關於CRM產品技術方面的解讀中，我們用精彩紛呈四個字高度概括了中國CRM產品技術發展的特點，並特別強調AI技術對於產品甚至整個CRM生態的攪動能力。本次帶來的是《2018中國CRM趨勢洞察報告》的內容解讀系列第三篇。
而在百花齊放的產品中，用戶的需求已經日漸爆發。
海比研究認為，隨著業務複雜程度和模式的變化，企業客戶對CRM產品的需求也隨之發生變化。因此，對於企業來說，一款能夠便捷全面的圍繞客戶行為路徑，為銷售提供有力支持的產品變得格外重要。
產品應用現狀
海比研究調研數據顯示，在目前主流CRM產品的8個主要功能中，用戶使用率最高的三個功能為“客戶信息與關係管理”、“考勤打卡”、“溝通協作”，而使用率最低的三個功能分別是“線索與商機管理”、“市場營銷”、“銷售結果預測與管理”。
其中，少批次小批量的企業對CRM產品的使用主要集中在“協作溝通”“考勤打卡”方面，其次是銷售過程管理和客戶信息與關係管理，在“客戶維護與服務”、“銷售結果預測與管理”、方面使用較少，海比研究認為這與“少批次大批量”“多批次小批量”“多批次大批量”企業有較大不同。對於“多批次”的企業，無論是“小批量”企業還是“大批量”企業，其對功能的使用傾向都較為相似。
對於使用CRM的企業來講，海比研究調研數據表明，有69.08%的用戶“會用該軟件的CRM功能和其自帶的協同辦公及其他功能”。因此，不同職位的人對於CRM具體功能的使用就存在一定的差異性。從海比研究的調研數據來看，“普通員工”更常用非CRM功能，而“銷售經理或主管”則更常用CRM功能，而對於“老闆”來說，則使用較為全面。
另外，海比研究發現，如果按照公司規模大小的視角來看CRM產品功能應用狀況的話，微型企業對CRM的使用更偏協同辦公方面，小、中、大型企業對CRM產品功能的使用較為相似。
滿意度狀況
滿意度是用戶對一款產品真實使用感受的體現指標之一，通過對滿意度、不滿意因素等指標的調研，結合用戶忠誠度、推薦指數等數據，能夠反應出用戶體驗與產品銷售、廠商業績之間的關聯線索，進而為產品優化方向，優化項目選擇提供參考。
在海比研究的本次調研中，我們針對CRM產品的產品部分和服務部分分別進行了滿意度調研，產品指的是CRM產品本身，包括PC端和移動端，服務是指移動辦公產品的售後及相關服務。
從海比研究調研的整體結果來看，CRM領域整體產品滿意度為85.8%，服務滿意度為79.63%，通過將滿意度數據拆解為“非常滿意”和“滿意”來看，產品的“非常滿意”率僅為17.59%，服務的“非常滿意”率僅為17.9%，由此可見，CRM廠商的產品和為其產品所配套的服務還具有可提升的空間。
(1)整體滿意度
通過對不同廠商產品及服務滿意度的調研排序，大部分廠商的產品滿意度均高於服務滿意度。整體來看，Salesforce、用友營銷雲、百會、紅圈營銷的產品和服務滿意度均較高，而八百客、愛客CRM、華邦雲、騰訊企點的服務滿意度則落後產品滿意度較多。
(2)品牌產品滿意與服務滿意度
海比研究根據調研的33個CRM廠商的產品中，依據滿意度排序，當滿意度相同時以非常滿意的佔比排序，挑選出CRM品牌產品滿意度前五強的產品。分別是：Salesforce、銷售易、六度人和EC、用友營銷雲、理才網。在這33個廠商中，依據滿意度排序，當滿意度相同時以非常滿意的佔比排序，挑選出CRM產品服務滿意度前五強的廠商，分別是：六度人和EC、Salesforce、百會、理才網、紅圈營銷。
(3)忠誠度與推薦度
續費率是評價用戶忠誠度很重要的一項指標，CRM行業整體用戶忠誠度為71.91%，各廠商產品的忠誠度前五強分別是：Salesforce、碼客、用友營銷雲、華邦雲、六度人和EC。在推薦度方面，我們採用NPS作為評判依據。
NPS(NetPromoterScore，淨推薦值)是一種計量某個用戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數,它是最流行的用戶忠誠度分析指標。其計算公式如下：淨推介值(NPS)=(推薦者人數/總樣本數)×100%-(貶低者人數/總樣本數)×100%NPS數值範圍為-100%～100%，數據越大，推薦度越高。在本次調研的33個CRM廠商中，NPS前五強分別是：百會、Salesforce、用友營銷雲、理才網、紅圈營銷。
用戶體驗狀況
在產品滿意度之外，還對具體的產品以及服務的用戶體驗進行的細緻的調查，從而幫助產品及服務完成進一步的優化。
(1)體驗不好的原因
用戶對產品最不滿意的因素為“使用頻率不高”，其次是“對產品新功能接受度”不高。對於用戶來說，如今是一個產品過剩的時代，產品帶給用戶的價值是否能夠與用戶挑選一個產品所付出的時間成本與機會成本相匹配，對用戶來說越來越重要。鑑於CRM產品的主要作用，用戶希望能借助CRM產品更好的完成營銷工作，取得很好的業績。
從各CRM產品的服務不滿意因素分析來看，用戶對各產品所提供的後續服務最不滿意的因素是“服務效率”，其次是“服務態度”。通過具體調研各產品所提供的服務後發現，不少產品雖然提供了線上服務或自助服務，但往往答非所問，無法幫助用戶快速解決問題，或者是需要用戶等待較長時間，經過3次以上的轉折(轉接、換人等)才能為用戶解決問題。
(2)用戶的未來考量
另一方面，隨著移動互聯網的發展，“移動”成為發展的大趨勢，但海比研究的數據表明，“移動”更多的是一種工作方式與理念。數據顯示，使用單一平臺的用戶佔比較少，佔比最多是使用方式是“大部分使用 APP，小部分使用 PC”，無論是現在還是未來，這一使用方式都是用戶的首選。通過海比研究對用戶的深度訪談了解到，用戶首選這樣的使用方式的背後，是希望能夠隨時隨地獲取自己想要的功能，不受設備的侷限。
本次中國軟件網關於《2018中國CRM趨勢洞察報告》的解讀告一段落，接下來敬請關注關於《2018中國移動辦公趨勢洞察報告》以及《2018中國HR趨勢洞察報告》的相關解讀。
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