摘要：[目的/意義]在現今“互聯網+”環境下, 政務服務出現新變化, 用戶參與具備更多機會, 迫切需要新理念指導。[方法/過程]結合中國發展現狀, 引入價值共創理論, 探討電子政務服務價值共創內容、過程、資源要素。通過識別價值共創常見的七類內容, 確立價值共識、價值共生、價值共創、價值共享、價值共勉、價值擴散演進過程, 構造“DARTVSS”“TEMFI”演進資源要素模型, 深入分析資源要素匹配、模型要素匹配的內在規律。[結果/結論]梳理出電子政務服務價值共創實現流程, 闡釋了電子政務服務價值共創實現過程模型。
0、引言
2015年7月國務院印發《關於積極推進“互聯網+”行動的指導意見》, “互聯網+”戰略提出。隨後, 2016年國務院相繼出臺《關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》和《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》重要文件, 使得以互聯網為載體的公共服務受到社會更廣泛的關注。“互聯網+政務服務”戰略的推進, 一方面促進了政務部門服務電子化進程加深, 另一方面為用戶提供便捷的電子參與渠道, 降低了用戶參與門檻。因此, 其有力加速了公眾與政府共創電子政務服務價值條件的成熟, 促成了政府自上而下和用戶自下而上相結合的新政務服務模式開啟。
2016年7月, 筆者參與南京大學政務數據資源研究所調查我國內地4個直轄市、22個省及5個自治區、334個城市的電子政務服務能力的實踐, 發現政府與公民互動嚴重不足, 相關報告將在不久後出版。電子政務服務價值共創在國內外正引起關注, 但關於如何推動價值共創實現的研究卻滯後。雖然國內應用不完善、理論研究滯後, 但新時期的公共服務形式在實質上均強調了公民參與的重要性, 諸如電子參與、共同治理等, 本質上突出了共創內涵。基於此, 本文通過引入價值共創理論, 解釋價值共創內涵, 分析常見價值共創內容, 確立價值演進過程, 構造所需資源要素模型, 進而闡釋價值共創實現模型。
1、電子政務服務價值共創
價值共創理論的發展經歷了三個階段。第一階段為價值共創思想啟蒙階段。價值共創思想可以追溯到19世紀, 主要散見於服務經濟學研究文獻中。第二階段為價值共同生產階段, 消費者成為價值創造者。20世紀60年代, 興起的消費者生產理論認為消費者可作為合作生產因素。在此基礎上, Ramirez正式提出了“價值共同生產”, 認為顧客可參與價值生產。第三階段為價值共創階段。2004年, 美國學者Vargo和Lusch以及Prahalad和Ramaswamy分別基於服務主導邏輯和消費者體驗視角提出價值共創理論, 產生廣泛影響, 此後價值共創理論迅速興起。Vargo和Lusch從經濟營銷學視角提出了基於服務主導邏輯的價值共創理論, 強調消費者通過參與成為價值共創者, 認為價值創造在於消費階段, 突出了服務成為交換的深層基礎, 反映了服務經濟模式下的價值創造關係變化。Prahalad和Ramaswamy從管理學視角提出了基於消費者體驗的價值共創理論, 突出經營者和消費者的角色作用需要轉變, 即意味著企業價值創造理念的轉變, 認為價值應該由生產者和消費者共同創造, 強調在消費者個性化體驗服務過程中實現共同價值, 包括價值形成的任何階段, 而這亦應該成為企業的戰略取向。雖然兩個視角的研究視角及其內涵均有差異, 但都強調了消費者和生產者合作創造價值的核心思想。此後的價值共創研究主要依據這兩種視角展開, 圍繞生產和消費等領域進行價值共創。
而如今, 隨著價值共創理論的研究深入, 公共服務領域也逐漸得到重視。新公共管理等理論興起以來, 伴隨“企業型政府”等口號的提出, 商業理論亦被認可應用到政府服務領域。在公共服務領域, 政府作為公共服務提供者, 公民作為公共服務的需求者, 形成了傳統的公共服務提供關係, 如今這種關係已有所轉變。一方面, 隨著社會發展, 民眾接受教育水平的提高, 以互聯網為載體的電子技術發展, 既使得公民參與公共服務提供具備了條件, 也促使了公民個性化服務需求日益增加, 公民渴望參與服務提供環節。另一方面, 價值共創作為公共服務創新模式, 可使得政府能廣泛利用公共智慧, 提高公共服務品質。綜上所述, 公共服務價值共創的需求和條件已經滿足, 隨著國家戰略推動, 轉變公共服務提供關係, 將更為迫切。
公共服務領域的價值共創研究卻較為缺乏。現有研究主要基於公共組織與公共服務視角研究相關理論應用框架, 如價值共享的框架、價值服務系統理論。隨著信息技術的發展, 公共服務提供的方式逐漸向電子化傾斜。隨著信息技術的發展, 公共服務價值共創逐漸表現為電子政務服務價值共創, 電子政務服務價值共創逐漸得到學者們重視。
依託基於消費者體驗的價值共創理論和基於服務主導邏輯的價值共創理論, 汲取轉變提供者和需求者所扮演的角色作用、合作創造價值的共同核心內涵, 這是價值共創基本內涵, 也是電子政務服務價值共創的基礎假設。承繼消費者體驗視角所提出的價值共創存於價值形成的任何階段、服務主導邏輯視角所認為的提供服務成為共創內容的重要內涵, 這也是公共服務形成全過程的可參與性及其公共服務的服務特徵屬性所要求的。因此, 電子政務服務價值共創可理解為, 社會用戶通過政府提供電子平臺, 利用所掌握信息和知識, 參與價值創造全過程。其中政府重點在於提供電子政務服務平臺以及價值共創服務運行機制, 社會用戶重點在於參與價值創造過程。關於電子政務服務價值共創內容的研究並不多, 劉柳、胡廣偉依據電子政務服務內容劃分標準, 將信息服務、事務服務、參與服務作為電子政務服務價值共創可以開展的內容。這是一個科學的劃分方法, 但筆者認為可作進一步細分。
價值共創理論的研究, 是以普適性的視角展開, 探索的為共性規律, 雖選取的案例來自的背景不同, 但並不受地域環境的限制。價值共創理論已得到包括我國在內的多國學者認可, 並結合各國情形加以研究。我國社會共同治理等理論應用出現, 也為價值共創理論應用提供了基礎。因此認為價值共創理論應用於我國電子政務服務環境是合適的。
國內相關研究開展較晚, 研究相對匱乏, 在CNKI上僅檢索到兩篇密切相關。劉柳、胡廣偉在國內首次探討了電子政務服務價值共創的內涵、領域、內容及其戰略要素。在此基礎上, 龐慶華、陳雨兒基於服務藍圖理論研究了從互動層、服務層、流程層及支撐層四個方面構建了電子政務服務價值共創模式。上述研究均結合了中國電子政務服務實際, 為價值共創研究作了基礎性推廣, 但研究尚待深入。
綜上所述, 電子政務服務價值共創已引起重視, 研究多側重於探討價值共創內涵、政府與公民所扮演的角色轉變、宏觀方法的運用、新熱點的應用機制等。整體而言, 研究存在較大空白。一方面, 研究偏向於宏觀, 缺乏微觀層面上關於價值共創如何實現等基礎性研究, 另一方面國內的相關研究應用缺乏。即立足於國內電子政務服務價值共創實現, 價值共創有哪些具體內容?價值共創全過程如何區分?價值共創實現需要哪些資源要素?這些基礎而重要的問題尚未得到深入研究。而隨著“互聯網+政務服務”戰略推進, 如何立體地實現普遍意義的電子政務服務價值共創, 已成為掣肘。因此, 本文立足國情, 剖析價值共創內容, 揭示價值共創全過程, 構造資源要素模型, 旨在呈現出電子政務服務價值共創實現模型, 為價值共創理論在我國電子政務服務領域的應用提供思路借鑑, 以期提高電子政務服務能力。
2、電子政務服務價值共創內容
參考電子政務服務內容常見的國內外分類體系, 電子政務服務內容劃分為信息服務、事務服務和參與服務。信息服務是政府通過電子方式向公眾及企業提供公共信息的服務, 事務服務是政府通過電子政務服務系統為社會用戶辦理各項事務的服務, 參與服務是政府為公眾和企業參與政策決策制定提供的服務。因其是按大類劃分, 本文稱之為大類內容。
2.1 共創內容
2.1.1 信息服務
a.場景發佈。許多信息服務涉及到場景位置等信息, 而政府精力有限, 很難實時掌握大量該類信息, 此時散於各地的公民則可提供該類信息共享, 促進信息服務活動的開展, 並從中獲取自己需要的信息。如合肥市政府在安徽交通服務網發佈路況平臺, 各位車主根據自己的行車位置信息實時發佈路況。
b.信息諮詢。用戶通過信訪和熱線等形式諮詢政府, 政府收集諮詢信息, 梳理熱點, 進而有針對性的進行信息服務改進。如北京市門戶網站匿名寫信板塊集成了“我要諮詢”的功能板塊。
2.1.2 事務服務
常見事務服務共創內容可歸結為評價反饋類, 事務服務完成後, 績效體驗成為公民關注重點, 用戶積極或消極的評價將從不同側面為事務服務下一步開展提供反饋基礎和改進方向, 政府服務工作的改進亦將受惠於民, 因此評價反饋活動具有顯著共創意義。
第一, 服務評價。事務服務完成全部流程後, 會出現用戶滿意度評價環節。根據用戶集體評價高低, 判斷服務薄弱環節和服務落後部門, 同時發現服務認可, 從而針對性優化改進;同時也能表達出用戶意見, 提供傾訴渠道。如淮安市網上辦事大廳在“個人中心”板塊裡集成的“我要評價”的評價功能。
第二, 投訴舉報。用戶對身邊發生的公共服務類事項, 產生不滿情緒, 對象可能是政府或事業機構、企業等。政府通過處理用戶投訴, 發現社會管理中存在的服務問題, 從而系列解決和針對性處理, 最終造福於民。如隨手拍舉報、領導信箱投訴、投訴熱線等。
2.1.3 參與服務
a.方案徵集。政府為收集公民意見、吸收公民智慧, 對於草擬方案或者即將籌劃的與公民生活緊密相關的方案向公民徵詢意見和建議, 方案設計的群體性徵集, 既能論證方案的科學性、提高方案的實踐性、增強用戶的接受性, 亦將惠澤於民。如重慶市人民政府門戶網站的法規意見徵集板塊發佈獻血條列等意見徵集。
b.線索提供。在政務服務活動中, 政府由於線索分佈的無序性, 難以獨自完成蒐集, 公民將掌握的線索作為資源提供給政府, 大大提高政府效率, 從而與政府一道完成活動任務。如天津市警方微博“平安天津”日常發佈犯罪嫌疑人信息, 依據其相貌特徵, 知情公民進行線索舉報, 共同維護社會治安。
c.感知調查。通過用戶積極反饋感知體驗, 政府據此掌握決策所需信息, 既能保障方案的科學性和實踐性, 亦能使公民意見得到體現, 激發參與熱情。
第一, 網上調查。政務策劃中, 為了考察政策方案實施後的普適性及其貫徹的順利性等, 需要提前調查公民需求, 而公民為了能夠得到切實保障自身需求的方案, 亦需要表達自身需求, 以得到重視。如北京市政府門戶網站的網上調查板塊所發佈共享單車調查等。
第二, 網上評選。政府為了調動公民的政治參與熱情, 引導社會風氣, 而開展網上評選活動, 公民為了傳達自己的公共價值觀, 亦會積極參與。如2016年上海市普陀區開展了“同心家園”建設票選活動, 全區居民熱烈響應。電子政務服務價值共創內容如表1所示。
表1 電子政務服務價值共創內容
2.2 特徵分析
不同的價值共創內容具有各自特徵差異, 梳理其特徵差異有助於更好的理解價值共創內容。本文依據大類內容及共創投入的組合不同, 立足實際考察情況, 發現六種常見組合, 分別對應七種內容, 不同內容依據其所屬大類內容及其投入要素不同而有所差異, 如表2所示, 具體闡述如下。
2.2.1 大類內容
a.信息服務類。首先, 關注渠道便捷, 信息服務效率和質量的感知與用戶便捷獲取緊密相關;其次, 注重信息共享, 用戶參與的主要形式是信息反饋共享, 或是協助政府服務信息的傳播等;最後, 與公民參與人數敏感, 參與人數增多將顯著強化信息服務效能。
b.事務服務類。首先, 關注事務結果, 事務服務是有關公民的切身事項的服務, 事務需求具有強度高、主動性強等特點;其次, 注重服務質量, 事務服務的質量是影響用戶反饋的關鍵因素, 改善服務質量也是用戶參與共創的目的。
c.參與服務類。首先, 關注參與意義, 因參與類服務共創的用戶參與並非為了切身事項, 所以其參與意義相對突出;其次, 與公民參與深度敏感, 公民見解的準確和深刻對於參與類共創結果有顯著影響;與參與廣度敏感, 公民參與規模與共創效果息息相關, 可凸顯服務共創的參與意義, 而且參與規模的擴大也使得共創方案更為科學。
2.2.2 共創投入
a.信息投入類。首先, 注意信息時效, 社會形態變化迅速, 需要注意及時處理信息;注重渠道便捷, 信息傳輸依賴於信息渠道, 這對共創的效果有顯著影響。
b.知識投入類。首先, 注重知識引導, 對於用戶知識的輸入, 注意合理引導其方向和內容, 從而保障知識性共創的成效。其次, 注意知識吸收, 重視知識性意見的採納和落地可行的方案設計, 博採眾言, 深度思量。
c.體驗投入類。首先, 注重體驗設計, 體驗表達與體驗設計緊密相連, 注意影響體驗的諸多因素, 從而加以避免;其次, 注意體驗反饋, 體驗反饋作為事後反饋, 是體驗改進的關鍵來源。
表2 電子政務服務價值共創內容特徵
3、電子政務服務價值共創的過程模型
3.1 電子政務服務價值共創過程分析
生命週期原為生物學術語, 經引申擴展, 生命週期成為重要的研究方法, 即把研究對象劃分為時間序列的循環階段加以研究, 即價值共創過程研究。早期的價值共創過程研究視角, 主要有互動與資源、負責者、環節流程等。其涵蓋了生產經營基本要素, 並且各視角亦有一定交叉融合。其中, 互動與資源整合視角, 如分為互動與資源整合兩個階段;負責者視角, 如分為企業範圍、共同範圍和顧客範圍;環節延續, 如分為以上下游共創階段。近年來, 部分學者從價值流轉視角出發, 如認為價值共創可歸納為觀念共識、價值共生、價值共贏, 非理論探討, 或者為價值實現、價值共榮、價值共創。總體而言, 鮮有研究探討共創後的延續過程, 缺少價值流轉的全流程視角。
總而言之, 價值共創研究聚焦於創造階段, 缺乏全流程視角。因此, 基於生命週期理論, 按價值作用過程將價值共創劃分為創造階段與擴散階段, 概括電子政務服務價值共創開啟、支撐、創造、持續所經歷的完整過程。
3.1.1 創造階段
價值創造階段按基礎、支撐、核心作用匹配為價值共識、價值共築、價值共創過程。
價值共識,指價值認知的共同性, 服務提供與服務需求達到價值共鳴, 這是政務服務提供的基礎。政府價值認識, 政府基於用戶需求的判定, 形成政務服務的源動力和內容;用戶價值認識, 用戶通過對“要約”性質的基本認識, 形成對政府“要約”的外在印象和內在評價。
價值共築, 定義為政府與用戶合作生成價值, 基於共識合作完成價值共創主要形式過程。政府價值生成, 政府依據價值共識形成的理念、規則認可, 進行價值共創方案實際建設。用戶價值生成, 用戶在價值共識的基礎上, 積極參與政府的價值生成行為。
價值共創, 定義為政府與用戶合作完成政務服務, 是共贏的新合作方式。政府價值創造, 政府實施價值共築方案, 與用戶合作創造服務價值。用戶價值創造, 用戶響應並“消費”政務服務。
3.1.2 持續階段
價值共創將有效解決政務服務諸多問題, 帶來巨大價值亦會形成價值持續效應。價值共創孕育價值共享, 價值共勉與價值擴散從內部與外部分別開啟價值持續過程。價值共享、價值共勉與價值擴散形成持續階段。
價值共享, 政府與用戶共同享有價值, 價值共享是價值達到獲取的狀態, 與價值共創形成“創造—享有”一體兩面, 意味著創造階段的結束即持續階段的開始。政府價值享有, 政府強化服務能力和服務績效。用戶價值享有, 用戶獲取實用價值和體驗價值。
價值共勉 (內部) ,價值共享勉勵共創行為, 形成價值內部持續效應。政府勉勵, 政府強化價值共創實施力度。用戶勉勵, 用戶忠誠和口碑得到強化, 激發了用戶參與熱情。
價值擴散 (外部) , 價值共享強化共創模式, 形成外部持續的示範效應。價值擴散不僅肯定了價值共創, 亦形成模範效應, 帶動政務服務改革, 加速應用深化。電子政務服務價值共創過程如表3所示。
表3 電子政務服務價值共創過程的內容應用
3.1.3 生命週期價值演進 (見圖1)
依據上述價值共創的過程闡釋, 結合生命週期視角釐清價值演進如下:
圖1 電子政務服務價值共創生命週期演進
(1) 首先, 指明價值共識、共築、共創的推進過程為用戶需求呈現、政府價值主張、互動達至共識, 政府設計方案、用戶建設建議、互動達至共築, 政府實施方案、用戶響應參與、互動達至共創。其次, 指出示範效應、內部勉勵、共創強化為價值共勉推進過程, 示範效應、外部感知、外部實踐為價值擴散推進過程。
(2) 剖析發散空間 (方案之外) -集聚空間 (方案本體) -電子空間 (方案內核) -原環境 (深化) /外環境 (擴散) 為價值空間推進過程。即創造階段是空間聚合過程, 擴散階段是縱向深化和橫向拓展過程。
(3) 揭示基礎、支撐、核心、持續作用為價值貢獻遞進過程。
(4) 指出方案理念形成、方案設計完成、方案實施運行、方案運營強化、模式示範強化為價值內涵演進過程。
3.2 電子政務服務價值共創的資源要素
3.2.1 實現要素
Prahalad和Ramasw am提出“DART”模型, 認為對話 (Dialogue) 、獲取 (Access) 、風險 (Risk Reduction) 和透明 (Transparency) 是價值共創基本要素, 產生較大學術影響。儘管也有學者提出公共服務的基本要素, 多屬對政府與用戶要求, 並非政府實現角度。因而, 基於實現視角, 認為“DART”模型不僅適用於商業, 也適用於政務服務。在電子政務服務價值共創中, 對話意味政府與公民溝通, 確定合作內涵;獲取意味政府開放信息平臺或路徑, 便於用戶獲取信息;風險意味參與價值共創承受風險, 可降低用戶參與顧慮;透明意味政務服務信息公開透明, 可加深用戶信任, 豐富用戶參與需儲備的信息知識。不同於企業, 考慮公共服務壟斷性及政府特殊地位, 添加自願/平等 (voluntary) 要素, 意味政府與公民自願/平等地參與價值共創, 形成DARTV模型。之外, 考慮激勵 (stimulation) 和監督 (supervision) 作為價值共創促成因素。激勵, 激發用戶規模擴大及參與程度提升。監督, 政府需加強內外監督, 並形成考核, 督促政府價值共創執行力提升, 從而成為政府價值共創壓力支撐。因而, 電子政務服務價值共創實現要素由DARTV基本要素與SS促成要素構成, 即DARTVSS模型。
3.2.2 實現資源
價值共創實現要素牽連資源投入, 研究認為時間 (Tine) 、政務精力 (Energy) 、人力 (Manpower) 、資金 (Fund) 、信息知識 (Information know ledge) 是電子政務服務價值共創基本資源, 即TEM FI資源模型。信息知識, 指用戶需求或建議等信息知識, 為信息支撐;政務精力, 即政府重視行為所佔用注意力, 如政策支持等, 為頂層支撐;人力, 指公務人員參與的數量和強度, 為人力支撐;資金, 即政府財政投入, 為物質支撐;時間, 指政府與用戶時間消耗, 為時間支撐。
3.2.3 實現機理
基於價值共創刊內容, 為反映價值共創資源要素內在匹配機理, 揭示DARTVSS模型與TEMFI模型分佈密度, 調查了相關公務人員4名、研究學者5名共9名專家, 採用兩輪專家打分法 (九級量表) 進行量化矩陣匹配, 取其均值, 電子政務服務價值共創實現要素與資源模型實現機理如圖2所示, 具體闡述如下。
內容要素匹配分析。(1) 不同內容絕對側重視角審視。圖2中矩陣1部分, 顯示了不同內容與要素匹配的強連接, 總體而言, II2、TE、PI要素連接較多, 對話、獲取、透明、激勵、監督連接需求強。 (2) 不同內容相對側重視角審視。事務服務類對透明、對話、監督要素需求顯著, 激勵需求較弱, 參與服務類對激勵要求較高;體驗類激勵需求相對較弱, 知識類激勵需求明顯;另外, PI風險需求顯著, IE獲取需求突出, 不同內容對於平等要素需求無顯著區別。 (3) 從演進強度視角審視。要素與內容的連接強度在價值共識、價值共築階段相仿, 反映分佈密度和方向較為一致, 而其價值共創上顯著不同, 這也即是不同內容要素特徵的區別所在。
資源要素匹配分析。(1) 從實現主體視角審視, 就要素而言, 獲取、風險、透明、平等、激勵、監考要素屬政府實現範疇, 對話為共同實現範疇;就資源而言, 時間投入歸共同實現範疇, 政務精力、人力、資金屬政府實現範疇, 信息知識為用戶實現範疇。 (2) 從活躍強度視角審視, 依據資源要素匹配廣度和強度, 對話、獲取、激勵、監督可提取為活躍要素, 時間、政務精力、資金、人力可提取為活躍資源, 應加以重視。 (3) 從實現週期視角審視, 隨著生命週期演進, 資源、要素模型均覆蓋全週期。 (4) 從演進強度視角審視, DARTVSS模型呈現低度需求、中度需求、高度需求, TEMFI模型相應呈現低度投入、中度投入、高度投入, 要素、資源模型實現強度隨生命週期演進穩步梯次提升。
因此, 電子政務服務價值共創過程模型如圖3所示。通過價值共創過程實現共創電子政務服務價值, 此外, 一方面通過價值共勉強化內部價值共創, 另一方面通過價值擴散從而擴散至外部政府單位。
圖2 電子政務服務價值共創實現內容、要素、資源模型的匹配機理
注:圖中連接線表示連接強度, 價值創造階段所需強度總和矩陣1≥7, 矩陣2≥13, 以實線條表示強連接;矩陣1≥6, 矩陣2≥10以虛線條表示適度連接;其餘為弱連接, 不顯示。
圖3 電子政務服務價值共創實現流程
注:價值共創與價值共享的無縫連接, 表明了價值共享是價值共創直接造就的獲取狀態, 同屬於一個過程, 價值共創強調實施, 價值共享強調獲取。
4、結論與啟示
政務服務進入新階段, 電子政務服務價值共創已取得一定社會反響, 實踐迫切需要理念指導, 價值共創研究視角應從“商業”向“政務”擴展, 這對我國服務型政府建設具有重要現實意義。本文識別了價值共創七類內容, 分別為II1、II2、IE、TE、PI、PE、PK;確立了價值共識、價值共築、價值共創為創造階段, 價值共享、價值共勉、價值擴散為持續階段的演進過程;構造了“DAR-TVSS”、“TEM FI”演進資源要素模型, 並就資源要素匹配與內容要素匹配進行了分析, 得出要素、資源模型實現強度隨生命週期演進穩步梯次提升、不同內容各有其側重要素等重要結論, 從而較為系統探討了電子政務服務價值共創實現過程模型。電子政務服務價值共創實踐已如箭在弦, 政府應快速聚焦, 注重前瞻性和建設性, 依據價值共創內容和階段的不同, 分配相應的資源要素。由於案例研究的侷限性, 理論模型的普適性還有待在不同情境下進行實踐的進一步檢驗。以上所述, 均有待於進一步的研究和探討。
參考文獻：略
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