“吃垮”火鍋店的是經不起考驗的人性
江德斌
6月1日開始，位於成都市錦江區龍舟路的一家火鍋，每天的客流量都超過500人，生意好到爆。可就在12日，火鍋店卻突然歇業了。原來，火鍋店搞了一個辦120元會員卡吃一個月火鍋的活動。期間，有時幾個人一天之內重複使用同一張會員卡，還有人私自打包帶走。無奈之下，火鍋店被“吃”得暫停營業。老闆蘇哲說，原本就知道是虧本的結果，只是想通過這個活動積累忠實客戶，沒想到場面會失控。
理想很豐滿，現實很骨感。這是一個頗具“黑色幽默式”的悲劇結局，火鍋店老闆居然犯下致命的錯誤，沒有對會員客戶採取人臉識別，導致會員卡遭到人為濫用，還忽視了大爺大媽的戰鬥力，在“免費吃”的強大誘惑下，大爺大媽每天一大早排隊來吃，終於才十天就被吃垮了。老闆不僅未能達到促銷目的，反而倒虧30萬元，堪稱血的教訓，不得不歇業改變規則。
從老闆蘇哲總結的經驗教訓來看，其將主要責任歸咎於自身“運營管理水平低”，只考慮到會員卡帶來的增量客戶和收入，卻未能做好流程管理，沒有充足的人手應對暴漲的客流，亦未啟動人臉識別系統，導致部分會員鑽了漏洞。可見，火鍋店老闆還是很清醒理智的，知道問題根源在於自身，沒有推卸責任，也未怪罪於部分不守規則的客戶。而且，能夠及時“止損”，終止“一個月免費吃”的活動，避免虧損繼續擴大，也是一個最佳選擇。
當然了，在這件事裡，部分會員確實做得不夠好，沒有遵守“會員規則”，“自己辦張會員卡，全家人輪流用，有的還借給同事、朋友。”其中既有鑽火鍋店管理漏洞的，也有漠視遊戲規則的不誠信行為，對於此類會員，應予以道德譴責，正是因為他們破壞規則，使得火鍋店加速虧損，完全失去了會員卡的促銷意義。
至於戰鬥力彪悍的大爺大媽，只是吃垮火鍋店的最後一根稻草。由於大爺大媽每天排隊去吃火鍋，導致座位被擠佔，火鍋店會員卡的目標客戶上班族，則望而卻步，令火鍋店失去了抓住潛在客戶的機會，寶貴資源被低消費客戶過度消耗掉了。其實，這也不是第一個了，前些年也有餐飲店開業，試行“顧客自主決定飯錢”，遭遇大量不付錢、少付錢的行為，結果也是關門告終。
顯然，該火鍋店的虧損乃是多方面的因素，老闆、會員、促銷漏洞等都有一定的責任，只不過最後老闆成了“背鍋俠”，要承擔所有的損失。這在商場上也是正常的現象，營銷活動出錯造成意外損失，商家要勇於面對失敗，承擔責任，大不了重頭來過。而最關鍵的教訓則是，人性弱點是不能考驗的，不要指望他人的自覺意識，那只是一個幻想，唯有把規則制定得滴水不漏，才能避免被人鑽空子。
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