门 店 顾 客 服 务 手 册
一、目的及使用范围1
二、门店顾客服务要求1
三、门店的导购工作1
四、员工服务礼仪规范1
五、顾客投诉的处理2
一、目的及使用范围
㈠目的
㈡使用范围
二、门店顾客服务要求
㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观
㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。
㈢做好门店的导购工作。
㈣员工要有良好的礼节、形象以及服务用语
㈤处理好顾客的投诉
㈥具有娴熟的操作技能。
三、门店的导购工作
㈠要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。
㈡通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。
㈢确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。
㈣待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。
㈤依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
㈥顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
四、员工服务礼仪规范
㈠员工待客礼节
㈡员工形象及服务用语
1、 员工仪容形象
2、 服务用语
五、顾客投诉的处理
㈠顾客投诉的类型
㈡处理顾客投诉的权责
㈢处理顾客投诉的态度
㈣投诉处理原则
㈤顾客向门店直接投诉的处理程序
1、 顾客直接投诉的处理要点
2、 顾客直接投诉的处理步骤
1、 激起顾客愤怒时的处理
在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：
⑴其他人代为处理
⑵处理场所的变换
⑶处理时间的配合
㈥顾客电话投诉的处理程序
1、顾客投诉记录表
㈦常见的几项投诉问题的处理方法
1、 商品在售出前已有问题
2、 顾客本身的疏忽所引起的问题
3、 怀疑职员找赎不符
4、 商品标价与实际不符
5、 职员没有按服务要求做好
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