針對日漸多發的消費者權益保護案件和司法實踐中不斷髮現的新問題，在“315”國際消費者權益日來臨之際，廣州中院民事庭總結了消費者權益保護審理的案件基本情況及若干典型案例向社會發布，引導消費者理性高效維權，經營者誠信守法經營，以期更好地保護消費者的合法權益。
* 近四年廣州中院民事庭消費者權益保護案件受理數量（件）
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2014—2017年，廣州中院民事庭審理的消費者權益保護案件受理數量呈幾何倍數增長態勢，近四年的消費者權益保護案件受理數量分別為：147件、378件、866件、1122件。
其中，2017年消費者權益保護案件佔市中院民事庭受理案件總數的15.27%。
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消費者權益保護案件
特點有哪些？
★ 職業打假呈現團隊化、產業化趨勢
★ 案件領域分佈相對集中
消費者權益保護案件主要集中在食品、藥品、保健品領域。其中，食品領域主要為預包裝食品（指預先定量包裝或者製作在包裝材料、容器中的食品），保健品領域涉案的主要是添加非食品原料的產品，藥品領域主要涉及的是中藥飲片類產品。化妝品、服飾、電子產品等領域也存在此類案件，但數量上相對較少。經統計，前述案件涉及問題類型主要為：產品外包裝標籤標識問題、產品虛假宣傳問題。
* 消費者權益保護案件所涉領域百分比（%）
★ 網絡購物糾紛案件數量增長較快
互聯網+消費作為新型的消費領域，網絡購物現已逐漸從一部分人的新潮購物方式，發展為大多數人的日常消費形式。網絡交易方式與傳統交易方式相比，由於其存在於虛擬的空間，消費者與商家不能面對面地交流，信息數據不易保存等特點，容易產生糾紛，網絡購物投訴、糾紛日漸增多。從廣州全市法院所收網絡購物合同糾紛案件數量來看，2013年僅為6件，2014—2017年分別為36件、402件、2670件、1630件，2014—2016三年間收案數量每年均呈倍數增長。
★ 進口產品涉訴案件數量增加
與當前經濟發展狀況相適應，進口產品進入國內的數量大，種類多樣，消費者對國際產品的消費量增加，涉訴案件數量也相應增加。近幾年，跨境電商、免稅區銷售、代購等進口產品銷售模式發展迅速，但相應的法律規定未有及時跟上實踐的需要，加之配套的管理制度未完善，銷售方式不規範，導致通過上述新型銷售模式銷售的產品存在諸多問題，如無中文標籤、無法律規定的檢驗檢疫合格證明、報關單等。上述種種原因導致近幾年進口產品涉訴案件數量在消費類案件中佔比達30%左右。
★ 汽車等大件商品訴訟案件需具體認定
根據國內權威的汽車投訴網數據顯示，汽車消費居消協受理投訴榜單榜首。對於汽車消費訴訟案件，由於屬大件商品消費，與日用品消費有所不同，司法實踐中一般首先考慮按照購銷合同的原理予以處理。如果消費者對存在輕微瑕疵（如車輛交付前因輕微刮擦而進行過噴漆維修）的汽車按照消法規定，主張構成欺詐，要求商家支付整車車款的三倍賠償，通常不會得到支持。法院一般會就商家的違約行為，根據瑕疵程度、消費者損失、商品價格等綜合因素，合理確定賠償比例或賠償數額，並適當體現處罰性原則。而對於情節確實惡劣構成欺詐的，亦不排除按照消法，判令商家予以三倍價款的懲罰性賠償。
典 型 案 例
案例一：
網絡跨境購物屬委託，
產品風險需自擔
許某於2016年3月16日通過某公司的網絡商城購買美國進口健安喜牌高濃度輔酶Q10軟膠囊50瓶，共花費7400元。之後，許某以涉案產品添加了屬於藥品的輔酶Q10，每日推薦食用量嚴重超標，不符合我國食品安全標準，且存在誇大宣傳構成欺詐，起訴要求某商城公司退款並賠償十倍貨款及因維權產生的交通費損失等。
一審法院判決許某將涉案產品50瓶退還給某商城公司，該公司向許某退還貨款7400元並一次性支付賠償金74000元給許某。該商城公司不服，提起上訴。廣州中院判決撤銷原審判決，駁回許某的全部訴訟請求。
法官說法
本案中，許某通過跨境購物電子交易平臺選購境外商品，填寫包括真實姓名和身份證號碼在內的個人信息，並通過跨境結算軟件支付了包括跨境行郵稅、跨境運費和商品價款等相關費用後，所購商品從保稅區通關並以快遞方式郵寄給許某。許某與某商城公司之間是一種跨境電子商務模式。某商城公司屬於受託人，並非產品銷售者。因此，不應承擔食品安全法中銷售者的法律責任。
案例二：
商家推銷須誠信
2017年4月12日，王某到某通信設備經營部擬購買一部vivox9手機，門店內標價為2598元。王某經與店員交涉，對方同意以2000元成交併贈送移動電源等贈品，王某遂刷卡支付了2000元購買手機。
在交錢後，門店告知王某其購買的手機是合約機，需要另行預存話費2699元才能將手機交付給其使用，並打印了一張BBS運營特惠機型說明單出示給王某，末端處需要顧客確認並簽名。因王某不同意再另行支付2699元的話費，門店則與王某協商由其暫時拿TCL750手機回去先用，以後再協商解決購機爭議問題，雙方還就上述內容簽訂了書面協議並簽名確認。
簽訂上述協議后王某遂在被告處拿走TCL750手機使用，后王某多次與門店協商退貨退款及賠償事宜均未果，遂以某經營部欺詐為由訴至法院，請求某經營部返還購機款2000元並賠償6000元。
一審法院判決王某退還TCL750手機給某經營部，某經營部向王某退還貨款2000元並向王某賠償6000元。該經營部不服，提起上訴。廣州中院判決駁回上訴，維持原判。
法官說法
經營部故意隱瞞需要另預存話費的情況而誘惑王某先行支付了2000元的貨款，其行為有違誠實信用原則，侵犯了王某知悉商品真實情況的權利及自主選擇的權利，構成了欺詐。法官提醒，經營者推銷商品時，需秉持誠實信用的原則，不應使用欺騙消費者的方式實現銷售目的，否則一旦構成欺詐需依法承擔懲罰性賠償責任。
案例三：
銷售不潔包子判賠1000元
2015年12月8日，丁某在某包點店購買了肉餡包子2個、豆漿1杯，價值4.5元，其在享用時發現包餡藏有菸頭，遂向包點店交涉，同時向食藥監局投訴，食藥監局對包點鋪銷售藏有菸頭的包點的行為進行了罰款處理。丁某認為，由於藏有菸頭的包子部分包餡已被吃進胃裡，直接傷害了他的健康，並且其為了維權佔用了至少6天的時間，至少損失9000元，故向法院起訴，請求判決包點店賠償1000元、身體及精神損失費10000元、合理維權費用9000元。某包點店稱丁某購買案涉包子時某包點店的經營者不在現場，不清楚有菸頭的包子是否是其銷售的。
一審法院判決某包點店在本判決生效之日起10日內賠償1000元給丁某。該包點店不服，提起上訴。廣州中院判決駁回上訴，維持原判。
法官說法
丁某向某包點店購買食品，雙方形成買賣合同關係。丁某主張某包點店向其銷售混有菸頭的肉餡包子的事實，已被生效的行政處罰決定書予以認定，且某包點店的經營者劉某在食藥監局的調查詢問中也確認了該事實，鑑此，某包點店關於經營者不在場不清楚案涉包子是否其銷售的抗辯意見不予採納。
某包點店作為食品生產者和銷售者，應當保證其生產或銷售的食品符合食品安全標準，其銷售摻有異物的食品的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第一款（六）項的規定，應認定為生產和銷售不符合食品安全標準的食品。丁某依據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款的規定要求某包點店賠償1000元，於法有據，應予支持。
關於精神損害賠償金，由於丁某未提交證據證明其健康、身體權等因此受到侵害，某包點店的銷售行為也不足以達到造成丁某嚴重精神損害的程度，故對丁某的該項請求，不予支持。
案例四：
手機在銷售前已激活
構成欺詐
2017年2月1日，馬某在某通信公司購買了一臺手機，價格為3099元。後來馬某發現手機屏幕出現燒屏，檢測報告顯示機器故障屬實，該機激活日期為2017年1月19日。因此，馬某認為某通信服務有限公司存在以舊充新的消費欺詐行為，訴至法院請求某通信公司退款退貨及利息，並賠償三倍手機價款9297元以及利息。某通信公司解釋稱，涉案手機就是在驗貨時被激活了，但並非舊機。
一審法院判決某通信公司退還馬某貨款3099元，馬某應同時將所購手機退還給某通信公司，如不能退還，則抵扣貨款。另賠償馬某9297元。該通信公司不服，提起上訴。廣州中院判決駁回上訴，維持原判。
法官說法
判斷是否存在欺詐行為，其焦點並不在於產品是否存在質量問題，而在於銷售者是否隱瞞了與涉案產品有關的重大信息，該重大信息是否直接影響了消費者購買產品的決定。對普通消費者而言，如果知曉了被披露的該信息後，便會極大可能作出不購買決定，則銷售者隱瞞該信息的行為便構成欺詐。反之，則不構成欺詐。在手機銷售中，一般而言，消費者所購手機都是當場開封開機激活使用，手機在購買前是否已經被開機激活過是影響消費者購買決定的重大信息，如果消費者知曉其所購手機在購買前已經開機激活過，其可能做出不購買的決定。因此，某通信公司在銷售時未向馬某告知涉案手機在銷售前已開機激活過的事實，構成欺詐。
案例五：
大件商品輕微瑕疵的欺詐認定問題
2014年2月22日，安某與廣州某汽車公司簽訂《汽車銷售合同》，約定安某某向廣州路豹汽車有限公司購買14款路虎發現汽車一輛。2014年3月15日安某從廣州某汽車有限公司提車。
2017年1月，安某在4S店維修車輛時，從路虎全國車輛信息系統查詢到涉案車輛曾在2014年2月28日更換後檔玻璃，在2014年3月10日右前門噴漆。安某認為廣州某汽車有限公司刻意隱瞞了上述維修事實，經與廣州某汽車公司多次溝通協商處理未果，遂訴至法院，請求：撤銷原、被告簽訂的汽車銷售合同；判決原告退還車輛給被告，被告立即退還原告購車款1058000元及利息；被告賠償原告車輛購置稅87435元、後檔玻璃維修費850元；被告加倍賠償原告購車款3069000元。
一審法院判決廣州某汽車有限公司向安某支付車輛後檔玻璃的維修費850元並安某支付賠償金40萬元。安某不服，提起上訴。廣州中院判決駁回上訴，維持原判。
法官說法
對於汽車這類大件商品存在輕微瑕疵的，如果消費者按照《消費者權益保護法》規定對存在輕微瑕疵（如車輛交付前因輕微刮擦而進行過噴漆維修）的汽車，主張構成欺詐，並提出商家支付整車車款的三倍賠償的要求，對於這種情況，考慮到車輛噴漆維修為非核心部件的普通維修，不會影響車輛的基本功能和安全性能，也不會影響車輛外觀，一般首先考慮按照購銷合同的原理予以處理，根據商家的違約行為，結合瑕疵程度、消費者損失、商品價格等綜合因素，合理確定賠償比例或賠償數額，並適當體現處罰性原則。對於情節確實惡劣構成欺詐的，亦不排除按照消法，判令商家予以三倍價款的懲罰性賠償。
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