服務待完善 體驗天貓超級試駕

相信現在很多人在正式買車之前，都會前往4S店去體驗一下心儀的新車，4S店呢一般也都會提供“試乘試駕”的免費服務。但出於種種原因，一般的4S店並不會提供長時間的試駕服務，通常就是繞著周圍轉幾圈，試乘試駕專員會選擇性地向您介紹新車的各種性能，最終的目的只有一個：讓您大概瞭解這臺車的優點，並希望您儘快下單購買。（圖/文/攝：殷培傑、張寧強）

在傳統的購買方式上，我們基本已習慣4S店提供的各種服務，“先免費體驗，再付款購車。”的模式也基本定型。但前兩天一則《天貓汽車無人販賣機大樓正式落地廣州，消費者可以實現刷臉自助購車及3天的深度試駕！》的新聞吸引了很多人的關注，包括我們愛卡汽車。買車前可以自主開回家開3天？這種類似的購車體驗我相信是很多消費者一直期待的。如果把傳統的4S店所提供的試駕服務比作“相親”的話，那這次天貓汽車提供的“天貓超級試駕”服務就堪比“試婚”了。所以，我們決定前去親自體驗一番，看看能否為消費者帶來實實在在的真實惠！

我們可以通過“手機淘寶”或者“支付寶”APP進入“天貓超級試駕”的界面，在搜索欄中輸入“超級試駕”就會跳出相應的界面。彈出來4個大的廣告標籤，其中“無人提車”、“免費體驗3天”等廣告詞彙非常吸引眼球。但體驗上有點不太好的是，這麼大的一個冠名活動，並沒有出現在“天貓Tmall”或者“手機天貓APP”的主頁面上。

目前“天貓試駕”服務只在上海、廣州、南京這3個城市提供服務，但可選擇的車型並不是很全面，只有如圖所示的這些主流品牌。我們隨機挑選了一臺斯柯達的柯迪亞克作為本次體驗的車型。

選擇想要試駕的車型後，系統會根據你定位的所在地指派相應的取車門店，取車時間一般為第二天的下午時段，還車時間為取車後第三天的下午14:00前。如圖所示，我們預約了3月31日的下午15:00取車。不知道您有沒有發現一個問題：廣告宣傳上，其宣稱的都是“3日套餐價XXX元”，但實際上用戶只有不超過48小時的使用期限，也就是不到2天，是不是瞬間感覺被“矇蔽了雙眼”？

接下來就是支付相關的費用了，包括：1、試駕金489元。2、購車意向金5000元（芝麻信用700分以上減半）。唉？前面不是說“免費體驗3天”嗎？其實這只是官方的營銷噱頭而已，免費的確實有，但只限定在1、只有廣州可以享受。2、部分福特車型。3、芝麻分700以上或者淘氣值1000以上。4、名額有限，需要搶。

繳納5489元費用之後，筆者成功預約了這臺柯迪亞克TSI330試駕車，並收到了系統後臺發來的確認短信息。在支付費用之前，需要簽署相關的《試駕服務協議》，當然，這些都是在手機端進行操作的，如果您支付了費用就代表認可以下所有的合同條款。在支付的時候，筆者並沒有花太多時間仔細閱讀，現在回過頭來看看，這裡面的門道還真不少。

1、我們都以為是天貓官方提供的試駕服務，先入為主的思想讓我覺得提供服務的甲方主體可能是“杭州阿里巴巴XXXX”“浙江天貓技術XXXX”等公司名稱。但實際上是一家叫做“杭州大搜車汽車服務有限公司”，先不管這家公司是什麼，我們繼續往下看。

2、合同的大概內容就是明確甲、乙雙方主體需要承擔的責任。這個活動名為“試駕”，實為“租車”服務，合同中的條款和一般的汽車租賃公司所提供的租車合同大致相同。紅色下劃線標註的內容是對剛才支付的5000元“購車意向金”的定性，其中“乙方在試駕過程中產生額外費用且不配合甲方處理時，甲方有權從購車意向金中扣除全部費用。”筆者瞬間明白了，名義上是“購車意向金”，但這筆錢和你買不買車根本沒有關係，實質上就是“汽車租賃押金”。3、所有的試駕車輛都購買了基本的商業險，這樣外借的試駕車輛就有了基本的保險保障，其中第三者責任險為20萬。看到這裡，萬一發生意外，你以為你就可以將所有麻煩事都拋給保險公司去處理了嗎？想的美！我們接著看。

4、如果試駕車輛出現車損導致維修金額超過車價的10%，用戶會被收取一定的車輛折舊費。打個比方，我們這臺租賃的柯迪亞克指導價為21.98萬元，如果出現追尾前車的事故導致車頭大燈和保險槓受損，那麼修理費用就很可能超過2.198萬元，那麼你需要額外支付1.1萬元以上的“折舊費”。5、對違章的處理，需要用戶及時消除違章，15天之內未消除違章，用戶需要承擔200元/天的違約金。筆者並不明白這條規定的依據是什麼。

6、按照天貓提供的協議，“天貓試駕”所提供的試駕車應當車身清潔、內飾乾淨，但在我們後續實際提車的過程中，這條承諾就並未兌現，而且車內也並未配備協議中明確到的“滅火器”。7、“用戶試駕結束後每筆訂單需要刷取3000元的違章押金”。我們在提交訂單之前並未瞭解到這條信息，而是在後續還車的時候被告知有這部分費用。的確，在確認訂單之前的協議中有這一條，是我沒有看仔細。算上之前的5000元“購車意向金”，作為試駕體驗用戶的我一共被強制收取了8000元的費用作為“押金”。

8、不管天貓提供的試駕車是否乾淨整潔，但在還車時，用戶一定要滿油還車並保證車輛內外清潔，否則可能會被收取一筆不小的費用。

9、除了剛才我們提到的APP預約方式之外，還可以通過到達實體門店的方式進行預約，不過我相信這種方式基本上沒人會去用。

10、協議中再次明確“必須先繳納購車意向金”，否則天貓無法提供試駕服務。並且這部分費用從最低5000元到最高30000元不等。那麼問題來了：既然是“購車意向金”，在試駕完成之後，如果用戶明確提出“我沒有購車意向”的話，甲方是否會立刻退還這部分費用呢？答案是：“並不會，需要等待最少30天，而且截止期限並未明確。”

11、剛才我們說到“萬一有交通事故，車輛需要維修。”的情況。雖然試駕的車輛都購買了交強險和商業保險。但，如果有第三方損失，相關費用需用戶先行墊付，提供“天貓試駕”的主體公司並不會為您支付這筆錢。也就是說，雖然保險公司可能會賠付，但需要我們用戶先把這筆錢交了。

12、協議的最後明確了一些隨車物品的價值和對常見的外觀損傷部分的定價。作為用戶，咱們還是完璧歸趙最好，這也是我們作為用車人的基本義務。

小結：預訂服務的過程並不長，手機上操作完畢不到1分鐘，和傳統的網絡購物流程基本相同，但這中間存在一些不太能讓人“理解”的東西。尤其是失去初衷的“購車意向金”，通過仔細瀏覽協議內容，發現其性質最終被甲方轉變為“車輛押金”，如果真的出現一些狀況，作為消費者的我們，想要拿回這筆錢將會非常被動。

取車體驗：低於預期，不夠規範。

上海是“天貓超級試駕”首批開放活動的3個城市之一，目前已經有2家門店了，我們取車的這家店位於浦東新區的世博大道附近，地理位置上還是非常優越的。

3月31日下午，我們到達指定地點，浦東門店的位置並不是沿街的店鋪，而是藏在離路邊不遠的一個拐角處，不是特別好找。

可能是剛剛開業不久試運營的原因，門口的門牌也只有簡單的“超級試駕”幾個紅色大字。

預約的取車時間為下午15:00，我們到達的時候已經差不多17:00了，根據之前的服務承諾，工作人員應該電話聯繫我本人，但是並沒有接到任何電話。通過簡單的溝通，筆者提交了預訂的手機號碼和駕駛證件，工作人員隨即帶我來到一臺大屏設備前。

這臺設備和電影院的取票機類似，輸入手機號和驗證碼，就會出來相應的提示，包含停車位置和車牌信息。

所有試駕車的鑰匙整理歸類得非常整齊，有統一的編號。根據剛才頁面顯示的編號拿取相應的車鑰匙。

跟隨工作人員來到地下三層的停車場，第一感覺是：車輛擺放整齊有序，外觀整潔，可供試駕的車輛數量較多（大致有100多臺），可見範圍內均是天貓超級試駕的試駕車。

其中不乏MINI之類的個性車型，我覺得MINI的潛在用戶還真的有必要提前試駕一番，畢竟其強調運動性能，開起來的底盤感受和普通小型車並不太一樣。

在這裡我們還看到了剛剛上市才半年的別克GL6，所以說這裡提供的試駕車型整體還是偏新的，沒有看到款型很老的車，這是相對於其他車輛租賃公司的優勢之一。

跟隨工作人員，我們找到了預訂的柯迪亞克330TSI車型，顏色為檀木棕，車牌為“蘇A”南京號牌。據工作人員透露，所有天貓超級試駕所提供的試駕車均為“蘇A”車牌，在上海、廣州這類城市會受到一定的道路限行約束。

緊接著開始取車驗車流程，工作人員示意我們自行查看下車況，如果沒什麼問題就可以在取車交接單上簽字了。作為整天和試駕車打交道的我們，對驗車這一環節很熟悉了，當然也不會怠慢。

驗車交接單上列出了常見的幾個注意事項：車輛外觀、行駛里程、隨車附件、行駛里程等等，並且註明了行駛範圍僅限“上海區域內”。這份交接單看上去還比較正規，但筆者卻發現了一個問題：未加蓋“杭州大搜車汽車服務有限公司上海分公司”的公章。作為提供試駕服務的主體單位，其應當在這份協議上加蓋相應的合同章。

因為這份交接單比較“隨意”，我就提高了警惕。並諮詢工作人員：“我們驗車就在車庫裡進行嗎？這裡光線有些暗，可能看不清楚。”工作人員告知確實是在車庫裡交接車輛，不需要到地面驗車。既然他已經這麼說了，那我們就仔細一點檢查車況吧。根據之前的用戶協議，車輛提供方提供給用戶的試駕車應當乾淨整潔，但通過手電筒，我們發現了外觀上有很多未清洗乾淨的汙點。

輪拱內側還有大量的泥土未沖洗乾淨，可見上一任使用者是行駛過泥濘路段的。然而“天貓超級試駕”的服務方並未盡到必要的清理義務。

打開車門，門檻上也有很多泥巴，這分明就是一臺未達到交付標準的車輛。如此的經歷，讓這次的服務體驗大打折扣。

在我的再三要求下，工作人員允諾“馬上清洗乾淨後到地面交付”。然而，我們依然發現車輛外觀和內飾上存在大量未清洗的痕跡，剛才的承諾分明就是糊弄我的，並未如約執行。

最後我想想還是算了吧，只要外觀上沒有損傷就行，反正我還車的時候還是需要再洗一次的，不想在這種小事上過多糾纏。檢查交強險標識和年檢標識，都貼在了前風擋顯眼部位，沒問題。

交車流程走完之後，工作人員根據公司的要求先是讓我們試乘了一小段路。按他的解釋，這段流程的意義在於向用戶介紹車輛的基本使用方法和一些注意事項，但我們只乘坐了大約500m，也未能體會到上述的講解服務。實際上我們試駕的這臺柯迪亞克在常用功能上就有不少需要注意的地方，比如：Autohold自動駐車、Carplay手機互聯、駕駛模式切換、後排座椅靠背可調、上坡輔助、電動後備廂等等。

小結

用車環節：柯迪亞克沒讓人失望

為了能使這次的天貓超級試駕“三日套餐遊”變得更加真實，更加貼近還原消費者真實的用車的環境。對於超級試駕這種“三天體驗預購車輛的方法”，我也便“假模假樣”的把柯迪亞克開到了最適合此次體驗的目的地——上海嘉定某處的新樓盤。

準車主開著預購車輛來看新房？這樣說是不是很拗口？其實對於絕大多數中國消費者來說，車房是不分家的。對於買房子來說，消費者可以實地考察，看平面圖紙，看周圍交通環境；而對於一輛預購車來說，除了在4S店展廳能看到摸到以外，最多也就是2-3分鐘的短暫試駕。消費者根本沒有其它在購買前觸摸到車輛的途徑。從這個角度來看，這個超級試駕三日體驗，在理論上還是不錯的。

就像提車時超級試駕的試駕員說的一樣，有意向體驗車輛的準車主，都是事先了解過車輛，想要購買的。此次我選擇的是車型是上汽斯柯達的旗艦——中型SUV柯迪亞克，選擇它的原因非常簡單。既然是還原真實車主的消費意圖，那當然是選擇中國消費者最愛的SUV車型了。

其實超級試駕的預訂列表裡還有許多其它的SUV車型，比如奔馳GLA或者是路虎神行者。但是作為一個半試駕半銷售的新模式，想必豪華品牌只能是“裝點門面”，真正的跑量車型還是要看柯迪亞克這種大尺寸、大空間，顏值出眾、市場保有率大的SUV車型。

在剛拿到這款試駕車型的時候，筆者很懷疑這車是不是真正像工作人員所說的是試駕車型，輪胎這種易損件有沒有損耗或者被替換。經過觀察考量此車確實是原裝車，配有了原廠韓泰的Dynapro HP2輪胎，規格尺寸為235/55 R18。

作為一個準SUV車主，最關心的是什麼？當然是SUV車型儲物空間的表現了。柯迪亞克標準行李廂容積為506L，並且支持後排放倒，放倒之後容積最大可達2065L，實用性及擴展性均位於同價位領先位置。

對於還沒有真正購買車輛的準車主來說，枯燥的數據並不能讓你們瞭解到柯迪亞克行李廂容積的巨大。左邊豎直的燈具一箱、中間一個洗腳桶、四大袋拖鞋雜物......

行李廂左右兩邊還能放置一些，體積小但是不易儲藏的物品。上圖為一桶粉色油漆。

除了擁有豐富、空間靈活的儲物空間外，此款超級試駕的柯迪亞克車型還擁有電動尾門這個科技配置，相當周到。

柯迪亞克的三輻多功能真皮方向盤握感出眾，大小適中，轉向時的回正力矩也恰到好處；剎車踏板以及油門踏板的腳感也十分線性柔和。雖然是一款中型SUV車型，但是柯迪亞克有著讓車主駕駛的慾望。

值得一提的是，柯迪亞克的音量調節的方式為滾輪式。操縱起來十分方便，快捷。比起筆者剛剛評測過的馬自達CX-4的按鍵式調節，好用不止一點。

整個中控臺的設計十分大氣、硬派，給人一種開闊的感覺。內部按鍵的設計也相當規整、乾淨，按鍵的觸感以及旋鈕的阻尼感都相當出色。可以在一定程度上讓駕駛者做到盲操。

相比同級競品來說，柯迪亞克的一大優勢即為擁有四門一鍵升降功能，在這個方面德系車十分厚道。

除了巨大的儲物空間以外，外觀顏值也是柯迪亞克的一大亮點。源於四葉草造型的分體式大燈，十分的亮眼吸睛。可以說這幅外觀為柯迪亞克如今的熱銷立下了汗馬功勞。

黑白雙拼混搭的撞色真皮座椅，擁有出眾的視覺效果。在材質方面，與身體貼靠部分的材質較為柔軟、貼合。兩側的護翼則稍硬，具有良好的側面支撐。

後排的腿部空間相當充裕，在材質方面也與前排相同，與身體貼靠的部分較為柔軟、舒適。而缺點則是大眾系車型的老毛病，中間地臺隆起過高。

柯迪亞克後排有2個USB接口的設計（歐洲版本為12V電源接口），能夠滿足多臺電子設備同時充電的實際需求。

在儲物空間方面，柯迪亞克也不遑多讓。除了擁有常規的巨大手套箱以外，在上方還有個額外的儲物空間，獨具匠心。

柯迪亞克全系標配全景天窗，最長450mm的開啟長度讓整車的採光相當出色。對於準車主來說，柯迪亞克全系標配的全景天窗殺傷力極大。

這套源自大眾第二代MIB的多媒體系統，支持映射功能，只要用數據線連接手機（IOS&安卓）就能輕鬆連接，值得稱讚的是柯迪亞克同時支持Apple Carplay和Baidu Carlife這兩大系統，這在其他車型上並不多見。

用數據線將手機和柯迪亞克連接之後，柯迪亞克的屏幕上將會映射出手機上的APP，相當的方便，在UI設計方面也十分出眾。

映射功能可以將手機系統自帶的導航APP映射到中控液晶屏上，並且可以顯示實時擁堵路況，這一點比起很多車機導航要智能的多。

雖然此次天貓超級試駕本身可以說是“一身槽點全是坑”，但是在手套箱內我們發現，天貓超級試駕提供了隨車的操作指南、保養信息等真車主才能接觸到的手冊，在這一點方面可以說天貓超級試駕具有不錯的前瞻性，並且以人為本值得稱讚。

我們在保養手冊中能看到，斯柯達為非出租/非營運斯柯達車輛提供三年或10萬km的質保，早年間的大眾車型還是兩年或6萬km。在保養方面，可以看出斯柯達的誠意和對產品本身的高度信心。

斯柯達柯迪亞克產品本身可以說相當出色，在同級競品中具有不錯的優勢，並且在短短一年內已經打下了不錯的群眾基礎。但是由於天貓超級試駕“三日套餐”的坑人之處，原本以為是週二還車，一下子變成了週一，沒有足夠時間體驗的我們，便直接選擇一不做二不休，在週日下午提前一天還車。讓我們再來看看還車流程中，天貓超級試駕的服務怎麼樣。

還車體驗：結算流程不夠嚴謹

由於是提前還車，所以在此之前我們與工作人員提前進行了溝通，答覆可以在下午6點下班前進行還車，還車時直接將車輛開到取車時的B3層停車場即可。到達的時候，之前接待我們的工作人員已經在此等待了，這一點很好，減少了用戶的等待時間。

還車時工作人員會對車輛的外觀進行檢查，和取車時一樣，依然在停車場裡進行，檢查完畢後工作人員會給到用戶查勘結果。

車輛租賃期間，行駛里程是不受限制的，但只能在所在城市區域內行駛，不能離開本市，所以也開不了多少里程數。由於實際上我們只用了一天車，所以行駛里程也並不多，只有110km。

在地下車庫與工作人員有個基本交接之後，我們回到一樓的服務檯，這裡的工作人員會繼續履行後續的相應手續。

在還車交接單上簽字，還是之前那份協議，依然沒有公章，並且沒有副本給到用戶。

之後工作人員給到了一份《還車結算單》，上面明確了用車期間實際發生的各項費用，由於我們租借的車輛未發生異常，所以除了最開始繳納的試駕費用和購車意向金之外，其他費用均為0。

和車輛交接單一樣，筆者認為這份《還車結算單》還是有些太隨意，未加蓋公章，也沒有給到用戶一份副本，用戶簽字之後他們會收回，只作為他們內部記錄使用。

還車流程走完之後，工作人員告訴我，還有一筆3000元的違章保證金需要繳納。正如開頭第一頁所說的那樣，我在預約車輛的時候並未仔細閱讀相關條款，我個人有粗心大意的地方。但是，這一條信息在協議中的位置並不起眼，我估計很多人並不會注意到。在最後還車的時候，我感覺“被套路”了：我已經交了5000元（甚至30000元）押金了，難道還不夠嗎？還要我再交3000,元，加起來一共8000元，並且沒有任何書面的材料給到我，我心裡總有點不踏實。

雖然訂單系統中可以查看到相關的費用詳情，但是作為一個新穎的用車體驗模式，我個人覺得“天貓超級試駕”應該提供給我一份書面的押金材料，並非所有的流程都是在線上進行的，畢竟還是涉及到部分線下交接的過程，那麼給用戶一個安心也並不麻煩。

最後，我向工作人員提出了開票請求，被告知：無法現場開取，只能手寫相關信息，提交總部進行核實再開立。那麼問題來了：開票的日期並不是我實際發生交易的時間，有些公司在報銷手續上非常嚴格，非當日票不能正常報銷，這個問題又怎麼解決？

總結：整個流程體驗下來，並非我們之前想的那麼美好。卸下偽裝之後，讓我們看到了事情的本質。表面上看，“天貓超級試駕”有著阿里的品牌信譽作為背書，我們想當然的認為這個活動肯定是給我們用戶送福利的。但繳納了“購車意向金”之後我們明白，這個活動的初衷是想通過這樣一種新穎的形式來賣車。但是，我車已經還了，並且明確表達了我暫時沒有購車意向，只是這份5000元的意向金並不能立刻歸還。而通常，我們在買房買車的時候，提前預支部分押金或者訂金，最終在正式成交的時候，賣家往往都會將其轉化為一份價值更高的禮物饋贈給消費者。但在“天貓超級試駕”的用戶協議上明確了這份被包裝成“購車意向金”的東西本質上就是車輛“押金”，就算你確認在這裡買車了，也不太可能在後續新車購買價格上佔到什麼便宜，一旦出現一些意想不到的問題就直接給你扣押了。

最後，愛卡汽車建議：模式很新穎，服務急需加強。作為用戶，不要想的太美好，請謹慎參與。

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