4月24日，一纸江苏省消保委的消费者飞机票退改签情况调查报告，让机票退改签收费问题成为媒体舆论焦点。调查结果显示，在接受线上调查的1250名消费者中，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%。
机票退改签费用总体偏高，收费标准混乱。南航、东航、中航等8家航空公司和携程、去哪儿、飞猪等7家网上机票代理点纷纷被约谈。而就在这两天，携程和飞猪两大巨头对此接连做出回应，两者的不同反应也十分耐人寻味。
时常陷入舆论漩涡的携程，这次发布的回应是：“积极响应民航局的号召，对平台上的产品，及供应商产品进行更严格的监管。在退改签上，携程将尽全力保障每一位用户的权益和利益。并且承诺绝不从退改签中收取额外费用”。
这个回应可以说十分官方，再次玩起了文字游戏，全然未提可行的解决方案。
相比于携程，飞猪的回应积极一些，至少拿出了“赔付消费者三倍差价”的政策：平台机票退票、改签规则及费用，须严格按照航空公司规定执行；违规商家，在平台规则原有扣分、罚款、清退等处罚基础上，额外赔付消费者三倍差价费用，一经核实，平台先行垫付，即刻到账。
两家公司回应的差异，也从侧面反映出一些问题。
面对一次次的舆论危机，携程的态度是一惯的言之无物、避实就虚，从未见有实际动作落地。
2017年10月，明星韩雪在微博上炮轰携程，表示除了正常的机票价格和机场建设费外，被强行加入了38元的酒店优惠劵。
韩雪的投诉引来了大规模消费者反弹，携程的“价值观”也被公众所质疑。
舆论危机下，携程顶不住，更改了机票预订页面，将不带搭售的机票产品作为“普通预订”列出来。
但是，这种清爽的机票可不是那么容易买到的，预订不带任何搭售的机票必须要看5秒钟的广告，整个页面的视觉设计，也是始终在引导你去点击有附加费用的产品。
在携程上，预订一张纯粹的机票，是一件过五关斩六将的事。
搭售的钱赚得不顺利了，携程开始在退改签上玩猫腻。2018年2月，深圳的用户在携程上订了价值48422元的突尼斯8日二人私人行。下单不到20分钟要求取消，结果携程表示如果取消机票，需收取18524元的机票全损费。后来用户一怒之下投诉到深圳市消委会，引得携程CEO孙洁亲自鞠躬道歉。
对于不断发生的负面信息，梁建章在不同时期的采访里回应：”携程发展速度比以前快很多，烧钱也很猛，但本身是上市公司，有盈利压力，这两方面平衡比较困难。”
一家独大的携程价值观已开始出现偏差，每个订单都要追求最大利润。
前无来者，却后有追兵，正如《中国企业家》在“全民公敌携程”一文中所写：携程合并去哪儿艺龙，清扫战场的同时，又酝酿了新的战争。阿里的飞猪、合并后的新美大，正从不同道路上对携程形成围剿。
飞猪的商业战略和阿里系一脉相承，通过吸引商家与消费者，建立庞大的生态系统变现。阿里巴巴是一家喜欢讲价值观的公司，从飞猪的动作也可以看出，没有盈利压力，敢于“讨好”消费者。
在攒口碑上，飞猪正在不遗余力正面拼杀，有一种不赚钱也无所谓的态势，在人人吐槽携程的当下，这个机会对飞猪来说很难得，也必须得抓住。
事实上，携程旗下占据80%收入的住宿预订与交通票务，已经增速明显放缓。虽然携程入局更早，但在互联网时代，负面舆论一点就炸，时时刻刻冲击着公司的品牌和股价。
有从业者预测，再过一年半到两年时间，飞猪的机票出票量很可能会超过携程。
谁能争取到用户的心，就能获得良好的销量和口碑。前有负面新闻连连，后有飞猪这样的有力挑战者不断追赶，对于携程来说，出行领域战火连连，危险也正步步逼近，一家独大的霸主格局会不会在未来被改写，我们也可以一起观望看看。
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