“ 我們永不滿足。”這是萬豪國際集團總裁兼CEO Arne M. Sorenson（蘇安勵）在接受《週末畫報》專訪時說的第一句話。當這位身高1米9，因長期堅持跑步而具有結實體格的美國人穿過人群，朝我們迎面走來時，我們能輕易辨識出他就是CEO，因為他的身上似乎天生籠罩著領導者的光環和氣息。Arne充滿善意的握手力度很大，像是在傳遞一種自信和信任的信息。殊不知此前的他幾乎一夜沒睡，在與阿里巴巴全面戰略合作的慶功宴結束短暫休息幾小時後，凌晨4點他便開始密集開會，他這樣評價自己緊張而有序的工作安排，“行業一直在變化，我們生活的世界也是如此。我們大概會一直處於永不滿足的狀態。”
8月7日，萬豪國際集團宣佈與阿里巴巴集團達成全面戰略合作，雙方將成立合資公司，全面運營萬豪國際旗下所有線上中文官方平臺，同時，萬豪國際集團旗下會員體系也將與阿里巴巴的“88會員”體系全面打通。在發佈會現場，Arne發表了熱情洋溢的講話，雙方以點燈的方式來慶祝合作的開啟，這寓意著前途光明。
一個是市值近4000億美元的互聯網巨頭，一個是全球最大的酒店集團，將雙方的線上線下資產、人才結合進行再創新，這在全球旅遊和酒店行業都算得上一次頗具代表意義的合作。其實早在去年萬豪國際就聯手阿里巴巴合作了一個精準營銷項目，阿里在8周的時間內為萬豪國際帶來了60萬個忠誠計劃會員。這不僅為萬豪國際降低了獲客成本，還提供了額外的客戶數據，萬豪國際可利用這些客戶數據提升其營銷效率。
“從世界範圍來說，中國有著顯而易見巨大的國內遊和海外遊市場。你應該也從我們的數據中有所瞭解，全年中國海外遊約1.25億人次。我們預計這個數字未來還將以10至20個百分點的速度增長。”Arne在專訪時表示。
據瞭解，阿里巴巴旗下的飛豬將會同萬豪國際一起運營合資公司，從“三網合一”（飛豬萬豪國際旗艦店、萬豪國際中文官網、萬豪國際中文App）開始，探索酒店運營新模式，並聚焦全球遊。飛豬方面透露，背靠阿里巴巴大生態超5億的活躍用戶，流量將源源注入萬豪國際，會員互通將帶來海量大數據的流動。大數據和人工智能深度改變酒店行業，可能就從這個合資公司開始。
“此次萬豪國際與阿里巴巴的合作可謂黑天鵝事件，概率小而影響巨大。”華美顧問集團首席知識官趙煥焱說，這是傳統產業與互聯網產業的優勢互補，合作開始後，會發現合作內容廣闊。
在歐美，此次合作被認為是雙贏。“對阿里來說，支付寶挺進萬豪國際集團世界各地的酒店，增加了用戶黏性；對萬豪國際來說，此次合作讓他們直接向阿里巴巴的客戶群直銷，提供萬豪國際忠誠計劃以及定製內容、節目和促銷活動。”美國投資理財網站The Motley Fool 資深分析師Jason Moser說。
與阿里巴巴展開合作只是Arne眾多工作中的一部分，作為國際頂級酒店集團的CEO他要做的遠不止這些。
萬豪國際集團2017年2月於洛杉磯啟動首個“快閃”酒店創新實驗室
（左）瑞吉管家服務、（右）雅樂軒Botlr服務機器人，作為”虛擬員工“肩負全職工作
家族之外的首位掌門人
1996年加入萬豪國際集團的Arne M. Sorenson 在2012年成為公司史上的第三任首席執行官，亦是第一位非馬里奧特家族成員的首席執行官。在擔任總裁及首席執行官前，Arne曾任總裁兼首席運營官。
Arne的前任萬豪家族第二代掌門人小比爾·馬里奧特（J.W. “Bill” Marriott Jr.）思量來思量去，把家族企業交給了一名外姓人。這並不容易，既要有辨識人的慧眼、容納人的大度和駕馭人的智慧，還要承擔不能避免的風險。
Bill有4個孩子，他曾一直希望由他們中的一人接任CEO，就像他從父親那接班一樣。但冥冥中似乎註定了萬豪家族的第三代接班人並非能順利繼位。Bill的女兒黛比（Debbie Marriott）是5個孩子的媽媽。儘管她十幾歲時就在萬豪國際工作，但她在家相夫教子長達30年；長子斯蒂芬（Stephen Marriott）身患衰竭性疾病，雙目失明，雙耳基本失聰；小兒子戴維（David Marriott）只有39歲，他是一個出色的高管，負責打理美國東部地區的所有酒店——從緬因州到新奧爾良市。他展示出非凡的潛力，但他仍處於學習階段。唯一比較好的人選是52歲的約翰（John Marriott），但他生性向往自由不願被冗繁的工作所束縛。隨著時間流逝，Bill也意識到，讓家族成員繼位既不適合約翰，也不適合萬豪國際。他不得不為公司做出正確的決定。
1993年，萬豪國際捲入了一個很大的官司中，Arne當時是萬豪國際的代表律師之一，時年35歲。“我第一次真正與他打交道是他幫我準備證詞的那一天。由於官司涉及大量晦澀難懂的金融細節，所以Arne先幫我理解這些細節，然後再加以解釋，讓它們聽上去簡單易懂。他能夠深入淺出地解釋如此複雜的事情，讓我印象非常深刻。”在一期《哈佛商業評論》中Bill Marriott自述道。聰慧過人，說話極富條理是Bill在這件事上對Arne的評價。
官司結束後，他倆一直保有聯繫。3年後，Arne跳加入萬豪國際擔任併購團隊的負責人。他想嘗試新事物，而不想繼續律師的老本行。1998年，萬豪國際的首席財務官離職，儘管Sorenson並非當時該職位的最佳人選，以Bill Marriott為首的高層還是決定由他接任。新角色需要Arne在每次會議中向董事會彙報工作。董事們慢慢變得非常支持他，他的表現也很出色。“我熱愛我的工作，我能從工作中獲得很多樂趣。”Arne對《週末畫報》說。在其位謀其政，因為一個會議而持續開近10個小時這種一般人承受不了的壓力，Arne都扛過來了。他把這些工作時光描述為那是很充實的日子，也是非常享受的日子。
除了個人表現，Arne在那些年裡做過的最重要的一件事是提升了人際交往能力。Sorenson的父親是路德教派的傳教士。Arne出生於日本，那時他的父母正在當地傳教。他在教會中長大，並且表現活躍。也許在成長經歷中與人打交道的技巧便已深入他的骨髓，在萬豪國際工作期間，Bill發現，Arne對人非常有耐心。“他總能思慮周全，是很好的聆聽者，他將這些品質與自己堅定有力的領導風格結合到一起。”Bill說，“萬豪國際作為一家酒店集團，企業文化是專注於人，因為彼此善待至關重要，這有利於營造良好的工作氛圍。只有在這樣的工作氛圍下，每位員工才能善待我們的顧客，這是萬豪的基業之本。”顯然，Arne的良好表現讓Bill意識到他是萬豪國際下一任CEO的可能人選，並且有巨大潛力，儘管他沒有任何酒店業方面的運營經驗。
於是在2003年，在董事會的支持下，Bill任命Arne擔任負責運營歐洲業務（當時有150多家酒店）的總裁，讓他開始真正自下而上地瞭解萬豪國際的業務。2009年，Arne被提拔為集團總裁兼首席運營官。這份工作讓他有更多機會離開總部，接觸上至總經理下至一線員工的各個層級。“我時不時地與這些員工交談，瞭解到Arne已經迅速獲得一線員工的尊敬和愛戴。”Bill說。
在那些年裡，Arne對那些需要引入新領導者的企業而言頗具吸引力。萬豪國際在酒店業的一些競爭對手就十分想挖他擔任非常高的職務，因為他們認為Arne在萬豪國際這樣的家族企業中不會再往上走了，萬豪國際最終仍會由它的家族成員來接手最高職位。然而這些企業都想錯了，Arne並未認真考慮過離開萬豪國際。“如果你善待對方，他們會願意留下來。這點在萬豪國際尤為突出。”Bill表示。據他所知，Arne真的很喜歡在萬豪國際的文化氛圍下工作。並且，他想要呆在華盛頓附近，這是他上大學後一直生活的地方，也是他與妻子一起養育子女的地方。
直到2011年萬豪國際正式對外公佈，Arne M. Sorenson獲委任為萬豪國際集團董事會成員並擔任集團CEO一職。除了萬豪國際的職務外，Arne還曾擔任總統出口委員會副主席，亦是美國國家旅遊局（Brand USA）前任董事會主席，並持續擔任其董事會成員。他在其他機構出任不同職位，包括美國旅遊協會首席執行官圓桌會議主席、路德學院（Luther College）委員會成員、世界經濟論壇 “塑造交通運輸的未來” 的管理委員會成員，以及布魯金斯學院（The Brookings Institution）董事會成員。
上海外灘W酒店
麗思卡爾頓酒店紳士淑女
把握新趨勢
2016年的9月23日，對於酒店人來說是個不同尋常的日子。這天，喜達屋酒店與度假酒店國際集團正式加入萬豪國際集團，隨著併購的完成，萬豪國際在全球125個國家和地區擁有超過6,200家酒店，客房總數超過110萬間。旗下匯聚了30個領先酒店品牌，包括麗思卡爾頓酒店、JW萬豪（JW MARRIOTT）、喜來登（Sheraton）、威斯汀（Westin）、W酒店等，萬豪國際成為全球最大的酒店集團。這堪稱是酒店業史上的一筆巨大併購案。併購後，萬豪國際在2016年第四季度收入同比增長47%達到54.6億美元，遠超分析師的預期，盈利也從上年同期的2.02億美元上升到2.44美元。
再過一個月，就是萬豪國際併購喜達屋整一年的日子了。“我們必須有個好開端。我們必須給予我們的客戶、我們的同事和業主更好的回報。”這項併購背後的推動者Arne說，“我們正在取得好的成果。”他認為，萬豪國際併購喜達屋對集團上下的同事來說，公司內部有了更多的晉升、調遣機會，據Arne透露，這項工作目前開展得異常順利。
Arne介紹，對客戶來說，萬豪國際為客戶提供的“第一日權益”正進展順利，效果很好。這個項目把SPG俱樂部和萬豪禮賞連接起來，匹配客戶身份，允許客戶在所有體系裡安排他們的假日行程。“我們的客戶對能獲得更多會員權益選擇感到很高興。”Arne說。另外，萬豪國際的酒店方（業主）也做了很多工作。由於萬豪國際的每家酒店都屬於不同的所有者，例如萬豪國際在中國有差不多300家酒店，他們的投資人都是中國人，萬豪國際只負責幫他們代理運營，投資者對公司的運營表現十分關注。“公司表現好，他們的投資收益就好。我認為，他們及我們都相信併購後，公司的表現更好了。”顯然，Arne對於萬豪國際併購喜達屋這個案子的後續工作相當滿意。
而萬豪國際新出爐的2017年第二季度財報顯示，集團淨收入共計達4億1400萬美元，比前一年同期激增了68%。全球平均可出租客房的收入增長了2.2%。在第二季度萬豪大約增加了16000個房間，包括從競爭對手的品牌轉過來的近2300個房間，以及國際市場增加了超過5900個房間；截止到第二季度，萬豪國際在全球的房間數增加至超過440000個，包括大約42000個還未簽約的房間。
今年，萬豪國際迎來了它的90歲生日。萬豪國際集團創立於1927年，初期為一個小規模的根汁汽水店，在1957年才創立第一家酒店。今時不同往日，如今的酒店業正以它前所未有的速度經歷著改變。究其原因，Arne把它歸因於技術。“技術讓客戶、信息、經驗的獲取都變快了，提供了我們從未有過的認識世界的方法，因此世界發生了巨大的改變。”Arne說。在他眼中，目前酒店行業面臨這三大新的趨勢。首先當然就是科技。人們現在隨身在口袋裡都裝著手機，它們都有超強的電池續航能力，人們用它來與世界進行交流。“我們用手機來與酒店產生聯繫，今後這些設備也會被用來幫助我們的客人開門，訂客房服務，可以幫我們制訂個性化的市場方案，讓我們把每間房都按照客人的想法去進行設置。”因此，Arne認為技術是非常重要的趨勢。
其次，是“體驗”。人們都想盡可能多地獲得體驗，這對酒店業者來說是個好消息。Arne觀察到，如今人們都希望能享受假期，或是吃頓大餐，或者去聽一場音樂會，亦或者能有一段特別的體驗並通過社交媒體進行分享，而從中酒店也能獲利。因為酒店業做的正是與“體驗”有關的生意。Arne認為這個變化趨勢對酒店來說是好事。
最後一個是“對改變的長久渴望”。萬豪國際希望製造具有強烈當地口味的食物，因此開發團隊到了上海，就會想要去了解當地的口味，使得酒店的設計、服務方式都要反映出上海文化或者中國文化。“這意味著我們的酒店設計、食物和飲料、服務都必須做出改變，這種改變是巨大的，而且是從我們經營的全球範圍來說。”Arne無時無刻不在表達他對萬豪國際“永不滿足”的期望。
這種強烈的求新求變慾望可能也來自行業格局的變化。其中影響最大的當數以Airbnb為首的分享經濟型住宿的出現。“對萬豪國際來說，Airbnb既是一個偉大的競爭者，它確實攪動了行業，但同時它又不是一個競爭者，它對高端酒店行業並不構成威脅。Airbnb不是酒店的管理者，更像是一個預訂引擎，幫用戶訂私人房間。”萬豪國際亞太區總裁兼董事總經理施康瑞（Craig S. Smith）說。他認為，萬豪國際可以借鑑Airbnb好的方面，例如要更加註重網上預訂並簡化流程。現在，萬豪國際也在自己的網站上添加了讓大家評論的功能，這樣就不用客人到第三方評論平臺上去看對酒店的評價了。
但外界似乎對此並不買賬，來自擁有Airbnb股份的摩根斯坦利在今年初發表的《Airbnb傷誰更深，酒店還是OTA？》報告中指出，Airbnb對酒店帶來的威脅最大，因為Airbnb用戶的增長速度遠超於人們的想象，且傳統酒店自相蠶食的現象越來越多。它將對酒店過去一年的入住率和每晚價格造成直接的衝擊。而像Airbnb這樣的非標住宿提供商可能會大大減少酒店提供高價房的機會。
萬豪國際酒店投資者關係國際高級副總裁Laura Paugh在2016年12月舉辦的住宿業大會上發表過同樣的觀點。對於高價房間，Paugh說：“我們並非一直能都根據自己的喜好來掌控酒店價格。在那種情況下，為了應對需求膨脹的情況，酒店價格自然會大幅上升。但因為Airbnb的存在，這種需求膨脹的現象越來越少。”
但是，她也指出，Airbnb並沒有蠶食萬豪國際的企業商旅業務。“我們發現Airbnb在企業商旅方面並沒有取得實質性的進展，而企業商旅是我們的核心業務。”
不管怎麼說，未來幾年Airbnb給酒店帶來多大的威脅在很大程度上取決於Airbnb將商旅客轉化成其忠誠用戶的速度。
馬爾代夫瑞吉酒店
Arne M. Sorenson與Bill Marriott
中國市場是重中之重
1984年，Arne第一次來到中國，那時候他到訪了上海、廣州和桂林。與現在相比，Arne對中國的感受異常深刻，中國經歷了高速而巨大的改變，同時,中國的消費者正變得越來追求個性。“如果回到1984年，你可以很輕易地說出什麼是中國人想要的，但是現在再這樣說就很危險。”他坦言。當下的中國人都在追求不同的體驗，有不同的生活理念，比如有人可能喜歡W酒店，有人恰好就討厭W酒店。中國人擁有眾多生活方式和個人觀點。“未來我們會看到中國在這方面越來越多的多樣性。我們也會遭遇更多元化的複雜的中國市場。這是過去幾年中國市場發生的最大的改變。”Arne指出。
中國市場正在發生日新月異的變化，萬豪國際正在積極順應時代潮流的發展，至少以不變應萬變這在時下的酒店業是行不通的。不但要變，萬豪國際還打算在這片廣闊的市場加足馬力，成就一番更大的事業。
在宣佈與阿里巴巴合作當天，Arne在他的Linked In上寫下了一篇日誌。其中提到：“事實上，中國國家主席習近平預計在未來五年會有7億中國人到訪海外。中國將繼續引領全球出境旅遊的熱潮，從2004年起相關數據就顯示中國人每年在旅遊上的支出達到兩位數的增長。僅2016年中國出境遊客的支出就達到了2610億美元，相應出境遊客的總數上升到了1億3500萬人。這就是為什麼我們與阿里巴巴合作，因為我們想讓旅行變得更輕鬆、便捷。”
目前萬豪國際旗下有30個品牌，從中端到高端已經有20個品牌入駐中國市場。“我認為中產階級市場是非常重要的，特別是在中國消費升級時代中產階級群體的日益龐大。關注中產階級可以讓我們確保持續地為中國的這一市場服務。”而與阿里巴巴的合作正在打開通往外部世界的大門，這將是一個重要的篇章。Arne認為這比僅僅收穫中國遊客的增長數字還要重要。據悉，今年萬豪國際在中國新開設超過50家酒店，其在中國開業和在建的酒店達623家，客房總數達17萬。目前萬豪國際在中國市場的客房數佔其全球開業客房數的8%和在建客房數的17%。
“我們的確想要建更多酒店，但不單單是為了尋求建更多的酒店，而是讓客戶知道我們是誰。”萬豪國際要確保一個標準，那就是人們在旅途中有任何需求，萬豪國際都有合適的品牌滿足你。簡而言之就是萬豪國際要把品牌根植於消費者心中——你去哪裡，萬豪國際都有合適的房間讓你入住。“我們也會動用一切渠道讓大家瞭解我們的品牌。中國市場的下一步，我認為將要發展一些高端酒店，但也包括我們所說的精選服務也就是中端酒店。”在6月上海第11屆亞洲國際豪華旅遊博覽會（ILTM）上萬豪宣佈，將在亞太區現有的113家奢華酒店的基礎上，新增百餘家酒店，翻番奢華酒店陣容。這也意味著亞太區奢華酒店的增長佔集團全球增長規模的一半以上。值得一提的是其中的一半酒店將落戶在中國。同時，Arne也提到：“我們將降低低端酒店的權重，這不是我們的品牌利益所在，萬豪國際的加入也會對行業發展造成衝擊，因此我們不想在這一領域參與競爭。”
Arne M. Sorenson與美國前總統奧巴馬
萬豪國際集團總裁兼CEO Arne M. Sorenson
Q=《週末畫報》 A=Arne M. Sorenson
Q：萬豪國際與阿里巴巴的合作這種方式是一種創新，這會給你們與OTA公司的合作帶來影響嗎？是不是會減少你們對OTA的依賴？
A：和阿里巴巴的合作是全新的模式，是我們從來沒有做過的嘗試。我們相信這會是經典的雙贏模式，它將幫阿里巴巴獲得更多旅遊市場份額，阿里巴巴可以為遊客們提供很多我們酒店的優惠，獲得在中國和海外旅遊的特殊體驗。而對我們來說，這是與中國現象級公司合作，一個擁有5億用戶的大公司。我們想讓所有人都瞭解我們的品牌，所以，我們雙方都會竭盡所能共同合作。我們不會切斷與OTA公司的合作，因為我們面向的是全世界的商業機會。阿里巴巴和我們也想知道雙方的合作能實現怎樣的結果。阿里巴巴已經落地9個國家，他們也想知道我們的合作能獲得什麼結果。
Q：您怎麼看Airbnb？對你們有沒有產生巨大壓力？我們的酒店都很標準化，客房服務高品質而可信賴，但是Airbnb並不同，他們更強調個性化體驗。
A：Airbnb並不是唯一在做共享空間的公司，這是一個全新的業務，他們的業務增長也很快。作為競爭者，他們在市場上有個很大的空間。但是我認為這是完全不同的產品。的確，共享經濟帶給人們新的體驗，他們有著明顯的本地特點，但同時也意味著很大的不確定性。如果你聽消費者的評價，我們經常聽到的是，因為便宜，而不僅僅是出於體驗的考慮。我們從來沒有做類似提供最便宜而寬大的住房的生意，我們希望提供最好而寬敞的房間。我們希望提供客戶真正可信賴的產品，他們會知道他們的體驗將會是什麼樣，他們知道不會失望。因此，我們可以非常驕傲地說我們與他們是完全不同的生意。共享經濟還存在諸如稅收、環境等問題，許多人都認為應提高門檻，應該在行業內實行完全一致的標準，我認為這一改變正在發生。我相信我們在未來會有競爭，而我們會做得更好。
Q:您有律師的背景，那是什麼吸引您到萬豪國際，進入酒店業？您專長併購，這樣的背景對您有什麼幫助嗎？
A:生活有的時候很奇妙。我並沒有計劃過要進入酒店業。我在法律行業從業12年。1990年代早期，我成為萬豪國際的律師。後來我認識了小比爾·馬里奧特先生，並在隨後的幾年加入了萬豪國際團隊。我非常喜歡酒店行業。我出生在日本，並在那裡度過了7年。我小時候就隨家裡旅行。我非常喜歡。這個行業很有趣，它是與人打交道的工作。在這個行業，無論你是從業者還是遊客，都是有故事的人。他們有旅行的故事，也有與他們所在酒店的故事。
Q:您認為併購中最關鍵的因素是什麼？
Q:說說您的管理理念或領導風格。
A: 始終傾聽。傾聽顧客的聲音，傾聽員工同事的聲音，保持開放，如果你不傾聽，你就瞭解不到情況。
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