2018-05-28 04:09:38.547000 佚名

柒火

在3.15之前雙方在網絡上產生罵戰，網絡上也眾說紛紜，但可以肯定的是，六六這樣的具有影響力的大V出來發言，那麼對於京東在售賣進口商品的聲譽勢必有所損失，3.15階段消費者也更加敏感，對於京東的公關形象是一個比較大的破壞，目前京東也沒有認慫，而是指出六六的推送中有不少誇大其詞的地方，兩方仍然有一番口水戰要打。雖然在互聯網時代人們的記憶是會變差的，但是很多人仍然不看好京東這樣的處理，因為只要山寨產品及店家沒有被處理，對於消費者來說，購買進口商品仍然有隱患，京東還是會因此損失掉一部分消費者。

鉛筆道

“六六事件”對京東的影響就是使人們失去對京東的信任。明星通常會因為某些事件而人設崩塌。京東也是一樣，至少我個人以後不會再信任京東。

第一臺筆記本電腦就是在京東網購買，當時大學剛畢業去北京中關村買筆記本電腦，被各種推銷人員騷擾、欺騙，自己在出發之前就已經選好了電腦的型號和配置，然而去了中關村子城之後銷售人員告知我要的電腦是有貨的，只要付款就能馬上買到。但是付款之後馬上就說你這款電腦沒貨了，就推薦另一款給你。利用消費者對其他款式電腦價格不熟悉的情況，推薦價格更低，質量差的產品，而以更高的價格賣給你。因為已經付款了。後來一起去的男同學識破了騙局，把錢要回來，說別在中關村買電腦了，去京東網上買吧。當時對京東也不熟悉，京東也沒有現在這麼高的知名度。但是在中關村購買電腦的經歷太恐怖啦，只好在京東試一下。初次購物的體會很好，電腦和自己要求的型號、配置一樣，當然明碼標價，並且送貨很快，質量保證都有。從此對京東留下了好的印象。

京東以及創始人劉強東初心肯定都是好的，但是任何企業在規模壯大、機構臃腫之後就會形成一種體制病，倚強凌弱，不分是非，內部沒有形成很好的監督和制約體制，消費者購買了假產品卻死不承認，只說發錯貨了。很恐怖，這還是藉助著名作家六六，微博千萬粉絲的大V維權，最初都強硬回覆六六在誹謗京東，並要對六六採取法律措施。如果不是知名作家、微博大V等有一定社會影響力的人士去維權，普通消費者的維權之路就更不敢想象了。

京東的回覆和六六朋友的遭遇令人對京東失去信任，以後不會輕易在京東購物。希望劉強東能做好客服權利維權回覆工作，少和年輕妻子章澤天秀恩愛，畢竟消費者大多數自食其力的新女性，對這種只靠美貌就獲得一切的女人大多數女性比較反感，做好自己的事業，不忘初心，才是對信任京東的客戶的最好回答。

價值漫步

六六舉報京東賣假貨，京東說發錯貨？假如這個案子到了法院，那法律的思維方式是這樣的。我們所知道的客觀事實是，消費者要購買貨物A，商家發了貨物B，A與B是同一類產品，但價格相差懸殊。消費者覺得我花了錢，買的東西不對，而且品質相差很遠，那就是假貨，京東覺得這是發錯貨而已，畢竟兩款護腰枕都是品牌產品，可能是商標類似搞錯了，不是消法中的經營者提供商品或者服務有欺詐行為，給你退給你改就行了。

就這案子，消費者通過訂單與實際貨物不符已經完成了舉證責任，京東就需要對這個不符給出合理的解釋，並提供相應的證據予以證明，可發錯貨這事京東是完全無法舉證自己搞錯，就看法官信不信了，那根據生活常識，法官也覺得這可能性很低吧，京東這麼大一個公司，物流體系應該相當完善，能一步錯步步錯，錯的不仔細看都無法查明，故意濫竽充數的可能性遠大於發錯貨，這不是說發錯貨就沒可能，但可能性太低，在司法實踐中只能認定欺詐。法律判斷的生命就在於尊重常識，尊重生活的習慣。

京東這玩法的噁心地方就在於明明欺詐還死不認賬，又自以為很聰明，覺得消費者都是傻瓜，搞不清送錯貨，還是故意的區別，當然因為現在京東在目前國內的壟斷地位，對銷售額的影響不會太大，普通人的記憶也就7秒，京東強大的物流體系並不會因為一兩次假貨紛爭就有所影響，事情過去就好了，那個馬老闆的平臺，早年不也是經歷過關於假貨的風波。

上海灘小律師

可能還有朋友不是很清楚“六六事件”，我先來簡介一下。

“六六事件”其實就是一位作家，叫“六六”，她的朋友程女士在京東全球購上面購物，結果遭遇到了假貨，商家的店鋪承諾中寫到假一賠十，但是與商家協商後，商家不承認自己賣假貨，不願意假一賠十，說是自己發錯貨。

而京東缺一直沒有承認這個錯誤，反而到處抓人來頂鍋，甚至說這個是某些企業針對京東的一次抹黑，反正一直沒有承認是商家賣假貨。

對此，我真的想說，我們打開京東和天貓，搜索同一件商品，我們可以明確的發現，京東的價格幾乎都是高於天貓的價格的，而且部分還高了不少。

但是我們為什麼賣的貴，我們還要在京東購物呢？兩個原因。

1. 快

京東的快遞速度確實是快，只要是京東配送的，基本都能夠做到當日達或者次日達。有時候我們急需一類商品的時候，京東確實是一個好的選擇。

2. 真

雖然我們聽過很多二手東的報道，但是對於很多消費者來說，還是信任京東的，因為我不需要擔心會買到假貨。

而“六六事件”卻直接的將京東的漏洞暴露了出來。我們在京東購物時，我們是相信京東的，我們認為京東不會賣山寨，所以我們願意花比較貴的價格在京東購物，而不是天貓淘寶，但是，如果你京東也賣假貨，而且還把假貨賣到了真貨的價格，甚至比天貓的真貨還貴，那我為什麼還要在京東消費呢？

京東常常說淘寶賣假貨，是，這點我們都承認，但是淘寶賣假貨，它賣的就是假貨的價格，但京東你不能一邊說淘寶賣假貨，一邊自己還賣假貨，最主要的，還袒護賣假貨的商家。

所以，六六事件很可能直接造成消費者對京東公信力的下降。

至少，我在看了此次事件以後，我會更多的選擇天貓了。

當然，最新的消息報道，京東CMO徐雷已經正式公開道歉了。並且也得到了六六和其朋友的原諒。

通過這個道歉，我們可分析出一點東西，就是京東的運營部門還有危機公關部門員工能力素質太差。

先說客服

消費者到客服這裡來投訴，並且出示了所有的證據，將一個100多塊錢的商品賣到了1000多塊錢，還有和商家聊天的記錄證明商家確實有故意的嫌疑。

本來這個是一個很簡單的事情，客戶同意調查此次事件，給用戶一個答覆，如果這個商家真的是賣假貨，一定嚴肅處理就完了。

但是，客服確在沒有進行全面瞭解的情況下，站在了商家的立場上，維護商家的利益還忽視消費者的權益，這個就是一個客服能力差的表現。

（本來沒你半毛錢關係，非要去惹一身騷）

再說公關

六六事件發酵以後，危機公關部門不第一時間介入並瞭解事情始末，將發酵的範圍進行控制，反而職責六六和其朋友是意圖不純，甚至懷疑背後有其他企業故意抹黑，並且繼續咬定是發錯貨。

我們先不管這次事件是不是有人在背後操縱，這種打死不認錯，還望別人身上潑髒水的行為，本來就不是一個好的公關手段。

其實，對於京東來說，承認在客服環節處理不當，表示對商家行為嚴肅處理，一定查明真相，還消費者公道，這個就足夠了。

至於你最後怎麼處理商家，那個是你京東的事，但是你的態度一定要是對的。不偏不倚，公平公正。

結果，危機公關部門不管是響應速度還是手段，都簡直是小學生的級別，最終導致事態被擴大。

最後，京東，別在說淘寶賣假貨了，別說消除假貨只需要一個程序員的話了。天貓從來沒說過自己上面沒有假貨，並且每年還公開自己消滅的假貨的清單。如果京東真的想要超越天貓，首先需要具備敢做敢當的能力和胸懷。

會技術的葛大爺

近日，在網絡上備受關注的六六投訴京東一事有了新進展，3月17日晚，京東集團CMO徐雷發文再次回應該事件。在回應中他表示，京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。

最終結論有三點：首先向六六一文中提到的程女士致歉，同時在集團層面組織獨立且最高級別的團隊重新開展調查，此外還已經成立了專門的客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準，進一步提升京東和第三方商家的服務水平、質量及客戶滿意度。這再度引發了人們的關注。

正視問題並道歉，這才是那個我們心中的“JOY”

本次事件的起因，是六六的朋友程女士在京東全球購的第三方商家購買了一款Comfort U的枕頭，但是卻收到了品牌名為Contour U的枕頭，商家表示是發錯了貨，可以承擔運費退款退貨。程女士則認為是買到假貨，要求“以一賠十”，未能如願以償。這才有了六六撰文投訴的一幕。

其實，程女士作為京東用戶在購物過程中遭遇了問題，想方設法要一個說法是人之常情，即使六六的文章的確存在溝通誤會和誇大其詞的地方，真正關注這一事件的廣大網友，更關心的恐怕是第三方商家是否存在問題、用戶與京東客服的溝通是否有誤會等等。

因此，也難怪在京東第一次強硬回覆發出之後，網友們的觀點分為了對立的兩派，一派認為六六多次抨擊京東，更在本次文章中一邊誇讚淘寶，一邊貶低京東，存在有人指使且蓄意碰瓷的嫌疑。另一派則認為用戶遭遇了問題，京東應該首先有所抱歉，回應也不應太過強硬。

對於京東這樣的行業領跑企業來說，遇到諸如用戶投訴言過其實等事件，更加妥貼的做法正是如本次回應一般，首先表達歉意，承諾嚴格自查，在調查清楚自身是否存在問題、解決問題的前提下，再來就事論事維護好包括自家在內的各方權益。這樣才能更好的做大做強，也為整個行業樹立起值得學習的典範案例。而如今的回應，才是消費者心中那個真正以用戶為先的京東。

誤會不代替事實全貌，京東多年努力以用戶為先

必須指出的是，在本次事件中雙方的確存在溝通上的誤會，京東方面也有因回應操之過急過於強硬的不妥之處。但我們不能一葉障目不見泰山，一次誤會代表不了真正的事實，京東以用戶為先的初心和為之付出的諸多努力更應該為人所知。

簡單地說，無論是從成立之初就堅持只賣正品，還是承擔高額的成本自建物流，亦或是如今不斷擴大品類，京東自成立以來就懷揣著以用戶為核心的價值觀砥礪前行。

例如，在京東決定自建物流的2007年以前，彼時的電商平臺均一致選擇第三方物流，這樣可以把更多的資金投入到拓展流量、做廣告吸引用戶方面。而京東卻選擇了高成本的自建物流，究其原因，正是因為第三方物流往往既要多攬快件又要減少自身運作成本，在物流過程中要完成多次收件到彙集再分揀與彙集的過程，整個送貨流程比自營物流要消耗更長的時間，服務態度和質量也更難以掌控，用戶體驗並不好。

所以，可以自主控制，為用戶群體帶來更好購物體驗的自營物流正是京東充分為用戶考慮所做。2014年，京東董事長兼CEO劉強東在中歐國際學院的20週年校慶上發表演講時就曾自承，堅持自建物流的根本原因之一就是為了用戶。

時至今日，京東以提升用戶體驗為目標，首創的包括“211”限時達、當日達、次日達、京準達在內的服務，不僅帶給了消費者全新的購物體驗，更成為了電商行業爭相學習的配送服務標杆。而京東物流也十數年如一日的作為京東廣受消費者好評的核心服務存在。

再比如，只賣正品的口碑作為京東另一大核心競爭力，同樣幫助京東贏得了用戶群體的心。假冒偽劣產品作為與商業社會伴生的問題，一直以來都困擾著整個產業生態，更是早些年間消費者群體對於電商平臺信任度不高的一個重要原因。京東的橫空出世就得益於只賣正品行貨的理念，通過平臺直接從品牌廠商進貨，確保平臺自營商品均為正品。

即使如此，京東對於進貨源頭質量把關也日趨嚴格，陸續推出了包括對於銷售假冒商品的商家永久性關店、給予鉅額罰款（發現一件罰款100萬）、配合移送國家相關行政機關進行調查、違規商家案件移交其所屬工商註冊地直接進行屬地化處罰等措施。嚴打假冒偽劣產品，保護用戶群體的合法權益。

此外，早在《電商法》出臺之前，且所提出第三方平臺先行賠付的建議尚未達成共識之時，京東就已經在業內率先推出了發現第三方商家造假除處罰店鋪外，由平臺先行賠付消費者的舉措。可以說，上述種種措施均體現的是京東對消費者權益的重視，是京東始終踐行“用戶為先”價值觀的體現。

是警示教訓，更是機遇和轉折，不忘初心方得始終

其實當用戶與第三方商家因為產品問題發生糾紛，如何判斷責任在誰和輕重，關鍵還是要建立一個行之有效的機制。例如，建立更加有效透明的溝通機制，當問題發生時，確保用戶與商家之間的溝通行之有效，當商家和消費者的溝通出現問題後，京東作為平臺方更並及時對雙方問題進行調節。

再比如可以引入獨立的第三方監管機構，京東此前已經完成了違規商家案件移交其所屬工商註冊地直接進行屬地化處罰的改善措施，這已經為跨境電商業務進一步引入如質檢部門等具備權威公信力的第三方機構奠定了基礎。

回到本次事件中，這對京東而言不僅是一次警示教訓，同樣也是一場轉機。它提醒了京東，作為一家如今員工近15萬，市值超640億美元的巨頭企業，能有今天的成就離不開消費者群體的信賴支持，更是一步一步堅持以用戶為先初心的成功。

而京東無疑也認識到了自己多年的堅持——正如其第二次回應中所說，京東已經專門成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準，在之前基礎上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務水平、質量及客戶滿意度。

以長遠計，這次事件對京東反而是一件成長過程的機遇和轉折，京東一方面可以查漏補缺，增強用戶群體的信心，另一方面通過優化產品服務，將進一步提升用戶購物體驗。繼續強化以用戶為先的價值觀，實現不忘初心者方得始終的美好未來。

俊世太保

“六六”事件會讓京東的人設很危險，負面影響一定是有的，並且會是長時間的。

先說假貨這件事。如今假貨的確很多，不過有的商家價格也很“假貨”，一分錢一分貨的道理大家都明白。但自詡“沒有假貨”的京東，價格可是很漂亮的。如今因為假貨事件，鬧得人盡皆知，此前京東營造的形象一定會大打折扣。

大家等著京東的解釋，結果只等來了一隻“煮熟的鴨子”，就剩嘴硬了。

六六事件帶來的影響就是，之後大家一進京東，就會想起曾經有人在這裡也買到過假貨。百分之百的保證沒有了，這對京東來說是很可怕的。

再來說說京東的反應。在六六的朋友和客服交涉的時候，京東的問題就已經出來了，客服環節處理嚴重不當，本應該在這個環節就解決的事情鬧到了不可收拾的地步。

說好的以用戶為先呢？京東的第一波兒回應真是夠霸氣、夠強硬，很少能夠看見企業和消費者嗆聲的畫面了，不過你贏了又能怎樣？得人心才是最重要的。

很慶幸後來京東反應了過來，公開道歉並採取了相應的舉措，成立了專門的調查組和客戶卓越體驗部。已經晚了，事情是不可逆的，之前的強硬態度肯定會傷害部分消費者，打擊其對京東的信任。六六作為大V，維權還會“捱罵”，那我們普通消費者怎麼辦？

所以，六六事件是會直接打擊京東的公信力的。不過從另一角度來看，如果京東能夠由此得到警醒，也是一件好事。這就要看京東的態度了，繼續志得意滿還是虛心改進？

獨角獸工場

這個事情，我是這麼看的。“六六”事件中，京東不能不說沒有失誤，但是這畢竟是概率比較小的事件，也算不上什麼大事，沒必要揪著人家的小尾巴就是不放，擺出一副痛打落水狗的架勢，有這個必要嗎？

京東是商業公司，商人言利，到哪裡都說得過去。出了問題，第一感覺是推卸責任，也不是不可理解！主要的問題是，京東方面是不是說的真話，講的實話，是不是誠信的對待消費者，這才是問題的關鍵。

如果京東講誠信，只是在技術環節上出了點小問題，我個人認為值得原諒！倒是六六的做法，是不是值得啇榷。不是說六六做的有什麼錯，而是這件小事是不是可以通過協商解決，是不需要弄得滿城風雨。如果和京東方面認真的交流和溝通，都為對方著想，我想這件事都解決還是很有希望的！尤其是京東方方面，因小失大這種事，京東的高層不會看不懂，看不明白吧。

如果真是這樣，那不是侮辱了京東高層的智商嗎？

至於這件事對京東的影響，我想有一些，但是不會太大。因為無論是經營者還是消費者，看重的還是彼此的利益，如果雙方的利益都能滿足，如果京東能夠提供更加快捷優質的服務，那麼這件事猶如過眼煙雲，很快就會不了了之。

我們拭目以待！

潘文軍的滿漢全席

“六六”事件讓京東道謙，是前所未有的大事，是消費者的勝利，意味著京東不是不可以戰勝的，劉強東不是不會錯的。

京東給消費者的感覺是強勢，從不認錯，從不從不會低頭，從不會道謙。

過去誰敢說京東有錯，701，宿遷人民就把你罵個體無完膚，什麼馬粉，什麼鳥人，什麼小人全樸天蓋地而來，不把你罵叭不收口，所以非常讓人恐懼，好象回到過去，京東永遠不會錯，劉強東永遠不會錯似的。

“六六”徹底讓它們閉嘴了，完全被“六六”耍的團團轉，自信心受到巨大打擊，農民就是農民，劉強東吃56個雞蛋還是沒贏過“六六”作家。

證明筆桿子比槍桿子有用，一筆定勝負，讓京東認慫，劉強東認慫，奶茶認慫。

光芒萬丈34957

近日網上傳的火熱的“六六事件”，究竟會對京東造成怎樣的影響，今天讓我來給大傢俱體分析一下，主要有以下幾方面：

第一方面，“六六事件”，正值315期間提出，可以說是把握好了時機，國家正處在打假期間，這個時候出這個事情，無疑是京東自己打自己的臉，這勢必會對京東的品牌造成不可挽回的影響，讓消費者對京東這個大品牌產生質疑。不利於京東更好更長遠的發展！

第二方面，六六的言論太過於偏激，太過於前面，雖然京東方面是不願意承認的。但是以前在京東買過東西的消費者可不這麼認為，他們結合自己實際的消費情況，對六六的情況深信不疑，這也給京東造成了輿論方面的種種壓力，畢竟一個企業要想發展，最重要還是消費者，消費者不相信你，你怎麼發展！

第三方面，京東CMO徐雷發文對六六及其朋友公開道歉，這無疑是一個明智之舉，可以儘可能挽回消費者，讓消費者認為京東還是可以相信的，儘可能把這件事壓到了最小。

最後，京東承諾成立專門調查小組，調查這件事，並且承諾設立消費者卓越體驗部，以消費者的實際體驗為主，切實尊重消費者，這也不失為京東的一中態度。

六六事件，著實給京東敲了一個警鐘，讓京東警醒，切實注重消費者權益，消費者才是一個企業發展的根本，同時給其他企業也是一個警鐘，讓他們注重消費者權益，尊重消費者！

尛贔

六六事件剛出來時，就引起了很大的輿論，京東在六六發文的24小時後，進行回應，但是，這並沒有讓事件結束。發酵了幾天的六六事件，在昨天，終於雙方和解了。可以說，六六事件對京東產生了很負面影響，但京東後來的回應和做法，也可以說是京東的一個轉折點。

程女士是在京東全球購購買的商品遇到了問題，在於商家、客服的交涉中，商家和客服的態度，讓程女士找到六六進行發文。京東CEO徐雷給出最終回應，並對程女士進行道歉，其中有一個重要的點，京東對第三方平臺還加大的管控力度，徐雷表示：京東在集團層面組織獨立且最高級別的團隊重新開展調查，專門成立了客戶卓越體驗部以提升京東和第三方商家的服務水平、質量和客戶滿意度。並且，在文中還稱如調查結果指向京東工作人員和商家存在不當或欺詐行為，京東將一查到底、嚴懲不貸。