恰逢315，今天來談談消費者維權。知名作家六六近日也在幫助她朋友維權。她朋友在京東全球購的第三方店鋪裡買了一款美國ComfortU品牌護腰枕，結果收到的卻是美國B| weston品牌型號為Contour u的護腰枕。該消費者認為自己買到了假貨，要求商家按照“假一罰十”進行賠償。
圖來自網絡
我們將繼續堅持“客戶為先”的核心價值觀，為消費者營造良好的購物環境，同時也為眾多商家搭建一個公平的交易平臺。”
我們每個人都是消費者，每天都在買東西，也會遇到買得不稱心的商品或者服務。那麼，到底該如何維權？六六的維權方式對普通人有沒有借鑑意義？企業如何面對“六六式”的維權？
六六女士為何總是愛維權？
這並不是六六第一次發佈維權相關文章。六六曾因在京東上的商家——天天果園買到壞的山竹而口誅筆伐天天果園。在遇到滴滴打車臨時加價而批判滴滴壟斷。
六六女士無論出去吃飯、坐飛機火車、購物、美容……一定都是頂級私人服務。她有著普通人不可能有的優越感，也會下意識的認為一切事情都應該按照自己滿意的節奏進行，比如，坐頭等艙，有空乘特殊服務；住五星級酒店，有豪華套間……
而網購、打車這樣的服務確實屬於平民服務，在體驗這些平民服務的時候以“頂級私人服務”的標準來要求，顯然很難做到。
比如，她在質疑滴滴的文中寫道：“上一週揹著大包打車回家，因只有3.8公里，無車接單。深夜的街頭，孤立無援，咬牙跺腳掃了一輛小黃車上路，騎20多分鐘到家，鍛鍊又省錢。”
六六女士無法理解為何會買到壞的山竹，也沒法理解為何滴滴平臺臨時加價，也無法理解深夜裡滴滴司機也是人，也需要睡覺，這都是因為她只能站在自己尊貴身份與長久培養的尊貴消費習慣上去看問題：只要我要的，都必須是最好的。
過度維權，已經失去了維權的意義
我翻看了六六女士當時打滴滴車時的維權文章以及這次在京東購物的維權文章，發現一個共同的特點：用詞想當然，不嚴謹，存在過度維權，甚至侵犯他人權益的可能性。
在《滴滴這種流氓企業，存在的理由是什麼？》一文中，六六寫道：“據說滴滴現在估值500億美金，我一聽這消息不寒而慄，現在滴滴要出手，估計連50億都沒有接盤俠吧？這多出的450億美元，是打算13億人民一人給二百五壟斷稅嗎？”
“滴滴作為企業，沒有承擔任何企業責任，倒是給百姓招來各種添堵以滿足各國資本的滿意，這是什麼行為啊？”
上面這兩段話，其實已經與維權無關，而是對滴滴的侮辱。而且六六女士還對自己不擅長的企業估值發表看法，鏈接數千萬司機與數億用戶的滴滴不值50億？
在《無賴京東》一文中，六六女士在引述她中歐師姐，也就是維權當事人文章之前寫了七段文字，這些文字全都在談淘寶如何好，京東如何差。作為一個公眾人物，比省級電視臺還強大的輿論平臺，公然對兩家電商平臺厚此薄彼，這容易讓人生出“刻意為之”的念頭。維權就是維權，就事論事就好，何必要打擊一個，捧另一個呢？
六六在文中寫道：“雖然都有賣假貨，淘寶一直在努力打假，打得我們最近已經找起來不方便了。而京東不一樣，京東一邊指著淘寶鼻子罵淘寶賣假貨，一邊花大量人力物力，努力建設新型假貨市場，透支人與人之間好不容易建立起來的商業信任關係。”
六六女士直指“京東在努力建設新型假貨市場”，這種毫無依據的論斷或已經構成了侵害企業名譽權。作為擁有1200餘萬粉絲的大V，不該如此沒有法律意識。
因此，一般消費者維權，無非是為了獲得賠償，而六六的維權並不僅為了賠償，似乎還有其他的目的。雖然文章內容出現許多不專業，有失偏妥的地方，但是鑑於六六站在消費者的角度，站在大眾的角度，又是擁有強大號召力的輿論發聲器，天天果園、滴滴還是採取息事寧人的做法，因為確實惹不起。
企業面對這樣的維權者，應該怎麼做？
面對強大的六六，天天果園和滴滴都沒去計較其文章中對自己的不實評價、過激言論和品牌傷害，選擇了“鴕鳥”策略。
有一次，打滴滴出行的時候，與司機聊天，他抱怨：“一位女士非要讓我把車開到地下車庫去接她，我說我不知道路，耽誤您的時間。您能不能到小區門口等我？”結果這位女士直接取消了訂單，並在平臺投訴滴滴司機。
這位滴滴司機說，我們幹這個服務業，遇到一些難伺候的乘客很麻煩，還會遭遇惡意投訴，被滴滴平臺扣分。
其實，網絡平臺作為仲裁方，應該做到公平，才能讓生意長久。如果一味的偏袒某一方，都會失去平衡。比如，平臺總是部分青紅皂白的扣司機的分，這必然引發司機的抱怨，久而久之影響服務品質。如果偏袒司機，也會縱容司機為所欲為，損害乘客利益。
京東這一次則選擇了正面回應，這確實是需要勇氣的。因為六六女士具備引導輿論的能力，廣大的網友會不分青紅皂白的支持六六，因為每個人都是消費者。
但是電商平臺作為消費者和商家之間的橋樑，應該做到公平、公正、公開的原則，只要這樣才能讓買賣雙方信服，才能推動平臺的交易環境不斷向好。
我想，絕大多數的維權者，都沒有“特權”思維，甚至痛恨“特權”思維，都希望得到公平。所以維權的消費者與被維權的商家，都應該以公平為準則處理維權，這才是維權的本質。(完)
磐石之心，互聯網魯迅，獨立評論人，網易號年度有態度作者、2017年十大自媒體、藍鯨TMT年度優秀作者、專欄作家，著作有《解密小米》《互聯網黑洞》等。專注於解讀互聯網的未來，10年撰寫1000萬字深度評論。
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