文 / 孫猛 （微信公眾號：猛獁商論）
我有個朋友，他在銷售電器的時候，就有遇到不少關於溝通的趣事。
有一次，這個朋友遇到一個客戶打電話投訴，他說：“我從你這兒買的燒水用的電熱水器，剛買回去一天就壞了，不能使用了，我要求退貨！”
朋友知道這時客戶肯定是氣急敗壞，於是主動採用換位思考，首先，重複客戶說的話：“您是說這個電熱器是昨天從我們這裡買的，回去就壞了，想退貨是嗎？”朋友沒有爭辯，先核實客戶說的是否屬實。
客戶連忙說“是，是……”，朋友一聽，感覺他的語氣已經平靜了些許。
然後朋友耐心追問：“您用它做什麼了？什麼情況下用的？如果真壞了，我們肯定給您退，但是我想了解您是不是燒水用來著？燒的是什麼水？您是在什麼情況下燒的水？插銷插在什麼位置了？您能給我講講這些細節嗎？”
客戶思考了一會，說：“沒錯啊，我就是普通燒水，自來水，電熱器就正常地插到插銷裡，等了一個小時水都沒熱，我肯定覺得是這東西壞了。”
朋友對自己的產品還是比較自信，於是問了一個看似可笑的問題“您插座有電嗎？”，客戶估計一時有點蒙圈，他去檢查後回來，滿是慚愧：“這插座確實沒有通電！”
朋友不禁樂出聲。
此處的“交流”是個廣義說法，可以理解為一個完整的價值傳導過程。
與客戶進行交流，時間的跨度會特別長，中間會發生一系列的活動。這個交流的過程，我們比喻為爬坡。
關於爬坡，有三個重點：
第一
誰帶誰爬坡。你應該做為專家帶領客戶爬坡，而不是反過來被客戶帶你爬坡，否則，你的價值無從體現。喬布斯定義智能手機，知識專家為你提供知識服務，都是在帶領客戶爬坡。這是一個消費升級的時代，用戶呼喚的是個性化、智能化的服務，不僅要滿足功能訴求，還需要獲得情感共鳴。
第二
在爬坡前，我們會給客戶講述相關注意事項和要領，同時激勵客戶，一旦到達山頂，會欣賞到如何美倫美幻的風景。這個過程，相當於在給客戶講一個故事，動聽故事往往能傳遞情感和價值觀，打動人心。
第三
在爬坡時，尋找一個很好的坡道切入，途中時刻關注地形，做好體力分配，保持好節奏，突破每一個關鍵點，確保最終成功登頂。
一次良好的溝通，作為信息的發送者要確保信息表達的準確，用盡量簡單、明確的方式將信息進行表達；信息的接受者要迅速、準確的理解收到的信息，但凡有有異議要立刻進行詢問，確保受到信息的精準。
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