为进一步加强市政务服务中心入驻部门单位窗口及工作人员的规范化管理，提升政务服务效能和为民服务水平，近日，市政务服务管理办公室《淄博市政务服务中心窗口千分制考核实施细则（试行）》，详情如下：
淄博市政务服务中心窗口千分制考核实施细则（试行）
为进一步加强窗口及工作人员的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提升政务服务效能和为民服务水平，推动“一次办好”改革向纵深发展，全面优化全市营商环境，特制订本细则。
一、考核对象
进驻市政务服务中心的部门（单位）窗口及其工作人员。
二、考核时间
每季度组织一次。
三、考核内容及评分标准
以实际工作任务完成情况为基本依据，对窗口建设、事项管理、制度落实、服务规范、纪律要求、信息宣传、特别加减分等七个方面进行全面考核，考核实行千分制打分，换算成百分制计入考核成绩。
（一）窗口建设（140分，考核科室：政务服务管理科、机关党委）
1.人员选派（60分）
进驻部门严格按照淄政办发〔2003〕84号文件和淄政管办党〔2018〕66号规定程序选派窗口工作人员，专职从事审批工作，并保持相对稳定（原则上在窗口工作2年），对不适合在窗口工作的人员，部门按市政务服务管理办公室（以下简称市政管办）要求及时更换。
（1）未按要求选派进驻人员的,扣20分。责任单位：各进驻部门（单位）
（2）未经市政管办批准，擅自调整窗口人员或窗口的，每人次扣20分。责任单位：各进驻部门（单位）
（3）窗口人员兼顾部门与审批无关的其他工作或部门未经市政管办同意安排窗口人员从事其他工作的，每人次扣20分。责任单位：各进驻部门（单位）、各窗口
2.党员管理（50分）
党员必须要做到：理想信念坚定，对党绝对忠诚，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，坚决做到“两个维护”，在思想上政治上行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致。自觉遵守党章，严格遵守党规党纪特别是政治纪律、政治规矩和组织纪律，遵守国家法律法规，认真履行党员义务，充分发挥党员先锋模范作用。
（1）组织关系在市政管办机关党委的党员，每天的学习强国分数达不到42分的，每次扣5分，最多扣10分。每个季度“党建—灯塔在线”党员教育学时达不到32个学时的一次扣10分。责任单位：各窗口
（2）窗口党支部未按规定开展“三会一课”、“主题党日”活动和“双报到”工作的，每次扣10分，最多扣20分。责任单位：窗口各支部
（3）在党建和精神文创建工作中，需窗口及工作人员参加活动，不参加的窗口及窗口工作人员，一次扣10分。责任单位：各窗口
3.窗口管理（30分）
进驻部门明确一名窗口负责人，按照谁主管谁负责原则，窗口负责人作为第一责任人，抓好窗口的日常管理，定期组织召开晨会、业务培训，落实各项规章制度，实行领导现场带班制度。
（1）未明确窗口负责人的扣10分。责任单位：各进驻部门（单位）
（2）部门（单位）重视窗口建设，各窗口支持配合市政管办工作，主要领导每月至少一次到窗口带班，分管领导每周至少一次到窗口带班，并按时签到。未实行的，每次扣10分。责任单位：各进驻部门（单位）
（3）未落实各项管理规章制度的，每次扣10分。责任单位：各窗口
（二）事项标准化管理和流程再造（200分，考核科室：业务指导科）
1.政务服务事项动态管理（30分）
进驻部门做好政务服务事项的承接、下放、调整、取消工作，事项调整或更新的，一周内到业务指导科备案。
（1）政务服务事项承接工作落实不到位的，每项次扣20分。责任单位：各进驻部门（单位）
（2）已调整的政务服务事项未及时在政务服务网和窗口调整更新的，每项次扣10分。未及时向业务指导科备案的，每项次扣10分。责任单位：各进驻部门（单位）
2.政务服务办事指南管理（30分）
进驻部门做好政务服务事项办事指南规范编写、公示及动态调整，清单要素内容发生变动的，于一周内完成在政务服务网平台数据的调整。
（1）政务服务事项办理指南要素缺失或出现兜底条款的，每项扣10分。责任单位：各进驻部门（单位）
（2）政务服务事项办理指南要素内容编写错误、表述模糊不清或抽象难懂的，每处扣10分。责任单位：各进驻部门（单位）
（3）政务服务事项办理指南未在窗口公示的每项次扣10分。责任单位：各窗口
3.推行无差别“一窗受理”改革（100分）
（1）服务事项进驻“一窗受理”率（50分）。市直部门按照应进必进原则将“3+1”依申请政务服务事项（行政许可、行政确认、其他行政权力和公共服务事项）纳入政务服务中心集中办理，实现依申请政务服务事项应进必进，窗口与入驻部门签订授权办理委托书。确定纳入综合一窗的事项“一窗受理”率100%，部门与市行政审批服务局签订授权受理委托书。
①部门依申请政务服务事项应进未进政务服务中心集中办理的，每项扣20分。责任单位：各进驻部门（单位）
②部门依申请政务服务事项办理未对窗口授权或授权不充分的每项扣10分。责任单位：各进驻部门（单位）
③列入综合一窗的事项未签订授权受理委托书的，每项次扣10分。（责任单位：各进驻部门、各窗口）
④进驻部门政务服务事项办理不配合实施综合“一窗受理”的或纳入“一窗受理”事项擅自自行受理的，每件次扣10分。责任单位：各进驻部门（单位）
（2）事项标准化梳理（20分）。按照市行政审批服务局制定的标准和无差别受理要求，对事项进行标准化梳理，重点对受理条件、申请材料等要素进行规范。
①配合开展市级高频政务服务事项颗粒化梳理，对梳理结果进行确认，不按时完成或推诿应付的、完成质量差的扣10分。责任单位：各进驻部门（单位）
②将梳理完成事项录入一体化政务服务平台运行，录入要素不完整、填写不规范的，每项扣10分。责任单位：各进驻部门（单位）
（3）优化流程（30分）。以实现无差别综合受理收件为目标，建立专业高效的后台审批支撑队伍，实现政务服务事项的高效办理。
①接到前台综合受理人员转入的受理业务未及时审批的，扣10分。责任单位：各窗口
②对前台接收的疑难办件不及时跟进指导、推诿扯皮的或接到通知不及时靠前提供咨询服务的，每次扣20分。责任单位：各窗口
4.实施流程再造、创新政务服务模式（40分）
开展主题式审批、告知承诺、全市通办、秒批秒办，进一步提高政务服务效能。配合市行政审批服务局开展主题式审批、全市通办、秒批秒办、“六办”清单事项梳理，同步编制办事指南及规程，并在山东政务服务网公开。实现“一次告知、一表申请、一口受理、一网办理、统一出证”模式。
（1）进驻部门不配合组织编制主题式事项目录清单的扣10分，履行“一链办理”职责不到位的扣10分。责任单位：各进驻部门（单位）
（2）未按规定编制主题式审批、全市通办、秒批秒办、“六办”清单办事指南及工作规程的，每项次扣10分。责任单位：各窗口
（3）加强社会宣传引导。各进驻部门对主题式审批、全市通办、秒批秒办、告知承诺、“六办”的宣传引导情况和社会公众知晓度情况。宣传不到位、知晓度低、获得感差的扣10分。责任单位：各进驻部门（单位）
（三）制度落实（280分,考核科室：审批管理科、业务指导科、政务服务管理科）
1.严格落实投资项目联合审批制度（100分）
（1）完善投资项目联合审批组织建设（30分）。明确投资项目联合审批部门分管负责人，设立投资项目联合审批首席代表，并签订全权授权委托书，强化部门窗口审批职能。每缺一项扣10分，扣完为止。
（2）规范投资项目联合审批行为（30分）。全面实施投资项目联合审批流程，严格执行联审会议、当场答复、联合勘验、限时办结、及时录入审批信息等联合审批制度，每违规一项次扣10分，扣完为止。
（3）建立投资项目联合审批事项动态管理机制（20分）。涉投资项目联合审批的事项出现新增、承接、取消、下放等，要及时编制申报材料、审批流程、办理时限或在互联网与部门窗口醒目处公示事项办理流程等，未能及时调整的，每项次扣5分，扣完为止。
（4）优化提升投资项目帮办代办服务水平（20分）。严格落实“首问负责”、“一次性告知”和“容缺受理”等许可制度，公开投资项目审批项目申报材料、审批流程、服务电话及相关政策等，每发现违规一项次扣10分，扣完为止。
2.政务服务“好差评”制度（100分）
全面推行政务服务“好差评”工作，政务服务好不好让企业和办事群众来评判，倒逼政府服务质量，不断提升企业和群众的满意度。
（1）领导重视情况。领导对此项工作不重视，不积极配合影响工作开展的，本项指标不得分。责任单位：各进驻部门（单位）
（2）办件数据录入率。事项未及时录入系统（含二次录入及批量导入），每项扣5分，扣完为止；数据录入数量低于应办件量的80%的，本项指标不得分。责任单位：各窗口
（3）企业和群众评价满意率。部门满意率低于98%的，每减少1%扣20分（部门年办件量低于500件的，满意率低于90%的，每减少1%扣20分）。责任单位：各进驻部门（单位）
（4）差评问题整改率。差评问题按规定时间整改落实到位, 未按期进行整改的，每项扣20分；整改后经再次回访服务对象仍不满意的，每项扣20分。责任单位：各进驻部门（单位）
（5）事项覆盖率。部门事项纳入政务服务“好差评”系统覆盖率达80%以上，每少1%扣20分。责任单位：各进驻部门（单位）
3.在窗口全面推行“窗口无否决权”制度（60分）
建立“窗口无否决权”报批机制，以“有解思维”站在企业和群众角度提供优良的政务服务。
（1）推行“窗口无否决权”制度落实情况。未在窗口推行“无否决权”制度的，本项指标不得分。责任单位：各窗口
（2）建立健全“窗口无否决权”报批机制情况。窗口未建立健全报批机制工作台账的，本项指标不得分。责任单位：各窗口
（3）工作落实不到位，未严格落实“窗口无否决权”制度，导致办事群众投诉的，每项扣10分。责任单位：各窗口
4.落实首问负责、一次性告知、限时办结等制度（20分）
（1）未将部门的政务服务事项跑腿次数情况在政务服务审批网和办事窗口公示的，每项次扣20分；部门推诿应付，造成服务对象办事过程中多跑腿的，每件次扣10分。责任单位：各窗口
（2）未按规定在窗口公示办事指南、流程图、申请表、示范文本等有关资料或制作不规范、数据更新不及时的，每项次扣10分。责任单位：各进驻部门（单位）
（四）服务规范（100分，考核科室：政务服务管理科）
1.物品管理（20分）
窗口实行标准化现场管理。办公设施和签字笔、印台、胶水等便民服务设施齐全，按规定位置对标摆放，个人用品放置整齐，保持窗口卫生洁净，爱护中心一草一木。
（1）有关物品配备不全的，扣10分。责任单位：各窗口
（2）物品未按要求摆放的，每次扣10分。责任单位：各窗口
2.工作着装（20分）
窗口工作人员保持着装整洁大方，统一佩戴胸牌上岗。
（1）工作人员穿奇装异服、拖鞋或穿短裤上班的，每人次扣10分。责任单位：各窗口
（2）工作人员未佩证上岗的，每人次扣10分。责任单位：各窗口
3.服务行为（60分）
接待服务对象态度热情、耐心倾听，服务礼仪标准，服务用语规范，服务态度和蔼，解答服务对象咨询全面细致，语气亲切，表达清楚。
（1）服务不规范或使用日常忌语，服务态度生硬的，每人次扣10分。责任单位：各窗口
（2）拒绝答复服务对象咨询或冷落、刁难、训斥服务对象的，每人次扣10分。责任单位：各窗口
（五）纪律要求（180分，考核科室：政务服务管理科）
1.出勤考勤（100分）
窗口工作人员严格遵守中心考勤制度，按时考勤，到岗办公。有事外出按规定请假，超过一天由单位出具书面证明，同时安排顶岗人员，做好工作交接，单人窗口请假离岗须进行缺席告知。
（1）出现迟到、早退每人次扣5分。责任单位：各窗口
（2）窗口人员擅自离岗、脱岗的，每人次扣10分。责任单位：各窗口
（3）旷工半天以上的，每半天扣15分。责任单位：各窗口
（4）窗口工作人员请假未安排顶岗人员的，每人次每天扣10分。责任单位：各窗口
（5）单人窗口请假离岗未进行缺席告知的，每人次每天扣20分。责任单位：各窗口
2.工作纪律（80分）
窗口前台工作时间应有人值守，认真做好本职工作，注意维护窗口形象，不得做与工作无关的事情。
（1）在工作岗位打牌、下棋、玩电脑游戏、网上聊天、看娱乐片、查看股市等与工作无关的事情，每人次扣10分。责任单位：各窗口
（2）工作时间外出购物或在工作岗位睡觉（无故在隔断、休息区躺卧）、吃零食、串岗、大声说笑、扎堆聊天、干私活的，每人次扣10分。责任单位：各窗口
（3）携带未成年子女上班的，每人次扣10分。责任单位：各窗口
（4）窗口前台工作时间无人值守的，视为脱岗，扣10分。责任单位：各窗口
（5）工作日中午违规饮酒的，每人次扣30分。责任单位：各窗口
（6）日常值班巡查中发现的违规违纪行为在政务大厅“蓝榜”公示的，每人次扣20分。责任单位：各窗口
（六）信息宣传（100分，考核科室：办公室）
1.积极报送“淄博行政审批服务”微信公众号信息，每采用一篇得20分，单篇阅读量每过1000人次得5分，单位主要负责人在每月通报上签署反馈意见的每次得10分。
2.在市级媒体宣传行政审批服务工作的,每篇次得20分。
3.在省级媒体宣传行政审批服务工作的,每篇次得30分。
4.在国家级媒体宣传行政审批服务工作的,每篇次得40分。
以上信息相同内容不予重复得分，以最高分为准，最高不超过100分。责任单位：各窗口
（七）特别加减分项
1.开展延时、预约、上门服务，上报核查属实的，每次加10分，最多加30分。（考核科室：政务服务管理科）
2.积极推行容缺办理，实行告知承诺制，在窗口公开告知承诺办理事项清单和示范文本，并将办理情况在2个工作日内上传至信用淄博网站进行公开，每办理一件加5分，最多加30分。（考核科室：业务指导科）
3.进驻部门围绕落实“四凡清单”自主改革创新减材料、减环节、优化流程，大幅压减办理时限，实现制度创新、流程再造成效显著的，经市政管办研究认定给予加分30分。（考核科室：业务指导科）
4.深化“互联网+政务服务”建设，积极推动部门单位自建系统与政务服务平台对接，部门单位专业自助终端办理事项功能与市政务服务综合自助终端设备对接。每与政务服务平台对接一个自建系统事项（该事项可在政务平台办理）加5分，最高加40分；每向综合自助终端设备对接一个自助服务事项功能加5分，最高加40分。积极推行网上申报、网上办理，根据政务服务平台统计数据，对窗口在考核周期网上申报比例由高到低排序加分，其中，1-5名加20分，6-10名加15分，11-20名加10分，20名以后的加5分，无办理的不加分。（考核科室：网络信息科）
5. 优化创新审批机制、流程，效果显著或有推广价值的，其中被市级以上有关部门推广的加20分，主动压缩承诺时限20%以上的加10分，将承诺件转为即办件的加10分，最多加30分。（考核科室：业务指导科）
6.积极参加市政管办组织的学习、会议等活动，在活动中表现突出或者取得较好名次受到表彰的，每次加20分。各部门窗口及工作人员在工作、学习、生活中发生的好人好事上报属实的加10分，最多加20分。（考核科室：办公室、机关党委）
7.社会评议情况。定期或不定期组织社会调查评议、企业评议及特邀监督员评议。每出现一次“不满意”项或一项突出问题的，扣20分。（考核科室：政务服务管理科）
8.违反有关规定，经查实存在吃、拿、卡、要、报、占等行为的，每人次扣100分，情节严重的移送纪委监委。（考核科室：政务服务管理科）
9.爱护公共财产及各种配备的设备设施，每出现一次破损、丢失等情况，扣20分。任何利用计算机网络从事危害国家安全、泄漏国家机密等犯罪活动、未经许可私自安装网络设备、使用来历不明的光盘和移动存储，发现一次扣50分。下班后未按规定关闭电脑、打印机、复印件等用电设备电源的、在办公区域、隔断或者房间内违反规定加装大功率用电设备的、在中心大厅或卫生间抽烟造成火灾隐患的、违反停车场管理规定造成交通安全事故的，以及其他违反安全管理规定造成安全隐患的，每违反一项扣20分。（考核科室：办公室、网络信息科、政务服务中心）
10.在省里统一部署事项标准化梳理和一网通办及营商环境评价等重点工作中，要素缺失、差错、不按时完成，落实不到位，推诿应付造成被省市政府通报或影响我市排名的，扣减责任部门50-100分。（考核科室：业务指导科）
11.无故不参加会议、集体活动的，布置的工作不按时完成或推诿应付、完成质量较差的，每项次扣30分。
12.重大投诉、违纪等一票否决。窗口工作人员在规定时限和职责范围内优质高效办理行政事项，接待服务对象热情周到，虚心接受服务对象批评意见，严禁发生与服务对象争吵现象。未按规定办理或服务不周，造成服务对象投诉的，每件次扣100分，取消窗口及相关人员当季评优资格。在各类明查暗访中因违规违纪被上级部门通报、曝光的，扣100分，取消窗口及相关人员当季评优资格。（考核科室：政务服务管理科）
备注：加分佐证材料由部门(单位）窗口于每季度末30号前提供给考核科室，经市政管办审定后予以加分。
四、结果运用
每季度考核得分前三名的优秀窗口作为“担当作为”流动红旗候选窗口，被评为服务标兵的个人优先作为“担当作为”流动红旗候选个人，由考核领导小组办公室研究确定“担当作为”流动红旗窗口和个人。年内获得2次“担当作为”流动红旗的窗口，窗口负责人原则上年度考核定为“优秀”等次；年内获得2次“担当作为”流动红旗的个人，年度考核定为“优秀”等次。评选出的优秀窗口和服务标兵将在每季度“红榜”进行展示，优先参评“红旗党支部”、“党员先锋岗”和“双十佳”等评选，并作为年度考核及向组织部门推荐的重要依据。
（一）优秀窗口、服务标兵的评定
1.评选时间
每季度组织一次。
2.奖项设置
优秀窗口12个；服务标兵15名。
（二）评选办法
1.窗口季考核平均得分在90分以上的，可参加季度或年度服务标兵、优秀窗口的评比。
2.优秀窗口由市政管办依据千分制考核得分情况进行评定。
3.服务标兵采取窗口负责人推荐、民主测评和日常监督巡查情况相结合方式，按照客观公正、公开透明的原则进行评定。服务标兵候选人按不超过窗口实际人数的35%推荐，1—4人的窗口不超过1名，5—10人的窗口不超过2名，10—20人的窗口不超过3名，20人以上的窗口不超过4名。
4.引入社会评优机制，在政务大厅电子显示屏“红榜”公示优秀窗口和服务标兵，接受群众监督；在一楼咨询台设置意见箱收集服务对象的意见建议；征求政务服务特邀监督员意见；社会意见建议作为评先树优的重要依据。
5.各窗口负责人结合工作人员平时表现情况，组织进行民主评议，并在每季度末30号前将推荐名单和评议结果报政务服务管理科，逾期不报的视为放弃参评。
6.窗口在行政审批工作中有明显突破创新、被上级表彰、国家、省级媒体重点宣传报道的，经市政管办研究认定，作为特例评定为当季优秀窗口，不占用优秀窗口限定比例，并在年度考核中相应加分。
7.评选确定后，向各进驻部门（单位）和窗口通报表彰，抄报市委、市政府、市纪委监委和组织人事部门。
（三）有下列情形之一的取消当季度和年度评优资格
1.工作期间炒股、玩游戏、聊天、看影视的；
2.有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；
3.被新闻媒体曝光的；
4.被服务对象有效投诉的；
5.个人当季在窗口工作不满45个工作日或病事假超过15个工作日的；
6.在上级部门各项检查、考核、评比中，影响中心形象、被上级部门通报批评的；
7.在政务大厅电子大屏“蓝榜”公示的。
五、组织实施
由市政管办采用大厅日常巡查、工作抽查暗访、档案资料检查、服务系统查评、电子监控调取、群众回访测评等方式，具体组织实施窗口和工作人员考核及优秀窗口、服务标兵的考核评比评定工作。
六、附则
1.本细则自印发之日起试行。
2.考核细则由市政管办负责解释。