服务员在记录疫情的日子
疫情之下的商与机——零售业
疫情概况这场发生在本应喜气洋洋的春节的肺炎疫情，冲击最大的无疑是餐饮、旅游、零售等行业。前几日，餐饮业巨头西贝的老板贾国龙的一番话，更是让餐饮和旅游行业感受到前所未有的压力。贾国龙对正和岛说，“目前最大的压力还是养人啊，2万多人，1万多人在宿舍，1万多人在家。一个月发工资就得1.56个亿，如果两个月、三个月那得多少？时间短了行，时间长了咱也扛不住啊，谁储备有那么多现金呢？如果现在把员工解散了，那是对方方面面都不负责任，我们还是愿意做一个负责任的企业。”一时间，西贝的现金流只够支撑3个月的话题成为餐饮业的讨论热点。同样受到影响的旅游业、零售业也加入讨论，很多人都在探讨和思考：旅游业疫情过后，这个春节收入几乎为零、第一季度收入几乎为零的旅游业该如何自救？百货零售业在宝坻百货大楼194人集中隔离，客户9200人居家隔离事件发生后被推到冰点，一时间线下百货业态成为人人恐惧逃离的场所，更别谈消费了。可以预见的是线下商超门店将迎来洗牌，淘汰⼀批经营能力和实力弱的，倒逼剩下的⼀批发展线上运营和营销创新。
历史回顾每次危机来临，都有⼀批⼈乘机崛起。2003年，非典时期，把大众困在室内，间接导致短信使用量剧增，增加了中国移动等公司的收入，移动电话使用率提升之后，互联网宽带的接入率也开始大幅增，民众在互联网上获取信息，重塑了生活方式：让⼀些互联网公司找到了盈利模式 ，推动了新浪、搜狐、网易三大互联网用户的崛起。马云乘机推出了淘宝，刘强东布局了京东，用户开始尝试网购，培养出了网民的新消费习惯，形成了现在的主流电商。
消费行为及行业变化“非典”培养了用户网购的习惯，淘宝、京东等消费电商崛起。“新型冠状病毒肺炎”使用户网购买菜、线上问诊、买药送货上门、在线上课、远程办公成为了疫情期间的生活日常。在线问诊、远程医疗、医药O2O 互联⽹医疗企业迎来出圈机会；在5G支持下，供应链数字化和线上化是⼀⼤趋势 ；即时通讯、协同⽂档、在线会议、云盘以及客户管理、合同管理、员⼯培训、 云计算、视频会议、协同办公、视频点播将越来越热。社区便利店 、⽣鲜电商 、外卖平台及配送服务成为疫情期间除医疗之外最大的救援队伍。
对零售业的商机从零售统计数据上看：大家买的最多的是蔬菜、米、面、油、奶、冷冻食品等日常；消费场景以在社区便利店、盒马鲜生等生鲜电商、美团等外卖平台、传统电商平台下单物流配送为主。从网络推算疫情发展持续时间上来看，此次疫情持续最短时间3个月，最长为6个月。这之后消费能否跟非典一样出现消费的报复性反弹呢？个人认为不能，当年的市场主流人群60后有存款手上资金宽裕；而现在80后是消费中间坚力量，有房贷、车贷等压力，大部分人目前考虑的是什么时候能上班，工作有没有因此变化，收入会怎样？中小企业是现在我国经济结构中的用工核心层，虽然国家已经在新年的第一周向市场投放超过1.7万亿但是中小企业可能还会因为疫情影响出现资金压力，面临实体大范围亏损 。那么疫情及以后零售业应该怎样去做呢？通过以上零售数据分析，传统零售业要实现线上转型 、打通线上与线下；社区是主要的战场和客户聚集地。目前能服务好客户的零售业就是社区便利店、生鲜电商、外卖平台、线上电商，社区封闭以后能跟大家交互的方式就是配送服务。那怎样才能做好零售服务呢？首先把零售业做成有温度的零售业，温度就是服务有社会责任感，为客户服务的除商品外还应有情怀。这方面日本零售企业值得我们学习，以永旺为例：成立专门针对老人的购物中心、晨练场地及老年人俱乐部、 把幼儿园开放给社区、售卖饭团等餐食、帮助料理后事等有温度的服务。社区服务主要服务的对象是一老一小，针对老人有温度的服务可以是便利的送货上门，对空巢老人每次登记老人的身体状况以及询问有无其他需求。在未来老龄化社会中，健康的、保健的、多品种小份量的、以及半成品食品会成为老人热衷的商品。
再者零售企业还应该有社会责任及义务要保障每一个客户的防疫安全，在经营场引导大家戴口罩控制人流；真心为客户服务，关爱社区，与客户信息共享。保证价格、质量、库存数量；保障员工的安全、关爱员工。
综上对于零售业的机会就在于做有温度的零售企业承担起企业社会责任。让企业与客户共生！