2020年春节，一场出其不意的新型冠状病毒感染的肺炎疫情打破了人们团聚的温馨与喜悦，疫情就是命令、防控就是责任，天水市市场监管局以确保市场安全稳定为已任，认真贯彻落实中央和省、市关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作指示及会议精神，积极应对疫情防控形势，充分利用12315投诉举报热线电话，切实抓好与疫情防控相关的消费者权益保护工作，高质量接听群众咨询、高效率处置消费诉求。
1月23日至2月4日，共受理投诉举报411件，其中与疫情防控有关的投诉举报306件（含舆情留言44条），办结251件，办结率82.03%，转卫生与健康委员会办理3件（武汉市疫区返乡人员）；与居民生活消费（食品）有关的投诉举报62件，办结58件，办结率93.55%；其它投诉举报43件，办结17件，办结率39.53%。
一、坚守岗位及时受理。
自1月23日以来，市市场监管局投诉举报受理科值班人员，认真履职尽责，全域受理分派全国12315投诉举报平台、甘肃省12315指挥调度平台和天水市12345政务服务平台投诉举报工单，限时办结或跟踪督办投诉举报量相对比较大的商品（如口罩）和相对比较集中的经营单位，确保投诉举报及时受理、及时办结、及时反馈。
二、快速分析提供支撑。
随着甘肃省突出公共卫生事件一级响应的启动，与疫情防控有关投诉举报量如口罩、药品、消毒用品等快速上升，与居民生活息息相关的蔬菜、米、面、油等价格也出现小幅波动。投诉举报科快速进行数据分析，及时向局领导提供准确详实的投诉举报数据，共上报投诉举报“日数据”及“阶段数据汇总”10份，上报“疫情防控数据分析专报”1份，向市疫情联防联控领导小组上报了“疫情防控期间消费者投诉举报情况统计报告”。
三、跟踪督办注重实效。
为给市局疫情办提供准确详实的投诉举报数据，建立了《疫情防控期间投诉举报日统计表》专用台账，以口罩、药品、消毒用品为监测重点、以价格欺诈、以次充好为统计对象，每天对受理、处置情况进行数据汇总分析与综合上报，做到消费咨询当场解答，一般诉求即时回复，复杂诉求当日办结，涉嫌违法立案查处。
四、同心协力为民解难。
为快速、有效处置消费者投诉举报，投诉举报受理科还积极主动与市疫情联防联控领导小组市场监管组建立信息共享与快速查办协同机制，为市场监管组有针对性地检查督导提供数据支撑，为疫情防控期间案件查办和消费者权益保护提供案源线索。