昨天用了個把小時把菜品存櫃後，全天都在裝配智農車廂直到晚上12點才收工，所以沒有來得及寫團長日誌。這兩天我這個冒充團長又有了新的收穫，前面說了社區團長的職責應當是獲客、交付和售後，所以今天聊聊售後，這個問題也真會很讓團長勞心費時，所謂不當家不知油米貴，不當團長不知有多累，累在獲客，累在交付，還累在售後，因為用戶都是你左鄰右舍，搞不好容易成差評。
去年為測試到櫃交付模式，團長是由公司員工兼職，去年年底我對團長收入做一個統計並得出一個結論：社區團購售後退款佔比很大，其中最高一天退款達30%。由於用戶款退了，退款的佣金自然沒了，那團長等於賠了夫人又折兵---白乾這單，還影響用戶口碑。其實這樣平臺運營商也是倒貼，沒有足夠的銀子最後貼得可能會裸奔，出現退款情況有多個方面。有供應鏈品控不好的原因，有管理不精細不規範的原因，有包裝導致的原因，有貨重了受壓出的原因，有搬運磕碰的原因，有倉庫存放時間長的原因，有缺冷鏈倉配的原因，有漏單錯貨的原因，有美圖與品相口感不一致的原因....太多不一一列舉。各大社區團推出無條件售後--直接退款，那退款的主動權基本看用戶的體驗，不滿意就退，不然用戶在群裡一發那可能全群覆滅，平臺口碑很易跌停。
生鮮品控本身就是難點，經常看到大媽大爺在超市的“暴力”選菜你就知道損耗有多少，這也是為什麼農貿市場容易髒，因為損耗太多。社區生鮮要從基地到餐桌這全程少則幾十裡，多則上千公里，要是控制不好很容易出問題，那最後成了售後問題。這也是投了5年的永興冰糖橙到現在連本都沒收回，因為農產品本是靠天吃飯，現代化的設施設備也只能分級分選，也可能是差中選好，選出來最差的產品根本沒有太多的利用價值，最後好的產品賺得錢只得補差產品的人工費、肥料費等，沒有政府支持現代化農設備很多人只望錢興嘆。
這兩天發生的售後問題主要是在漏單、錯貨、有2個辣椒爛屁股的，有蘿蔔長相不帥的，有玉米顆粒不豐滿的，有甲用戶白蘿蔔搞成了黃蘿蔔的，乙用戶的香乾分裝到丙的袋裡的，丁用戶沒收到取貨短信的，多收的貨如何無接觸退貨的....最後我作為團長只能在群裡說“抱歉、抱歉，明天補發或直接申請退款...特別是今天既當寶爸，又當團長，一邊餵飯，一邊回信和接電話，連我家美妮實在看不下去了，索性直接來碗裡搶勺子。一天有3-5個售後就會搞得耗時費力，遇到脾氣好的用戶沒事，遇到脾氣不好的，我心裡都是哇涼哇涼的--這菜還真不好賣。
但對我們這種做IT都已經20年的產品經理來說----有問題從不逃避，只有面對問題解決問題才是出路。比如說有短信收不到的，馬上視頻會議要技術人員查原因，到底是我們的系統問題，還是短信平臺的問題，限期解決，短信平臺不行就換，全國那麼大總有一個牛逼的短信平臺，到達率必須98%以上。之前用了阿里雲的短信平臺，達到率很高，但有些用戶短信直接會被當作垃圾短信，用戶不易找到，估計短信端口用的人多了，發什麼鳥短信的都有，結果很容易被360導彈攔截。還有比如用戶要智農櫃進行無接觸退貨，過去是直接退錢，所以我們又要求技術員今天直接加把刷子---退貨鍵，用戶可以通過短信通知12小時內自助開櫃退貨。短信沒收到還有一個原因是輸入手機號時錯了，這個問題得“存貨碼”讓機器來解決，人容易走神，但由於與平臺方的軟件商還沒有勾兌好，所以擱淺了，主要焦點是誰來對接接口開發的問題，軟件商說我們對接很多櫃子，我們有標準的接口。我們說配送單是你軟件那邊打印，直接在單上按接口要求生成二維碼即可，同時讓用戶下單時可以選擇最近的貨櫃列表，有利於平臺方和用戶操作，節省平臺方的用戶成本和提高效率，應當按我們的要求你去生成“存貨碼”。
我說完後軟件商至今也沒有再回音了，真是讓我體驗了一把胳膊擰不過大腿的感受。其實軟件商只花1天工夫對接完“存貨碼”，後面肯定大賺，因為我們也會給他推薦客戶啊。何況最近找我們要智農櫃每天都有電話，難道他們都不要平臺嗎？如果要這有現成的啊。
所以遇到問題是自己範圍內可以很快解決，如果是別人管轄地那隻能靠等，畢竟我們只專注於末端交付，不碰平臺，永不碰供應鏈，供應鏈問題管理太複雜，太燒錢，而且要高人來管理，所謂千兵易得，一將難求。去年年底，得到步步高集團胡文明副總裁的關照，特意我們去了步步高投資5個億的雲通物流園學習，最後我的觀後感是：沒大錢是不能玩生鮮供應鏈，沒有高人來管理更不能玩生鮮供應鏈。因為沒大錢做不多溫區倉庫，全程冷鏈配送，配全冷鏈設施和現代化分揀、包裝流水線。沒有高人精細化管理，規範化管理、流程化管理、信息化管理、自動化服務，跑冒滴漏那天天有，一年下來就是一個大坑足以搞跨這公司。訂單小的時候還感覺不到，一大就很易出大問題，所以這幾年那麼多搞玩生鮮的大佬幾個億幾個月就燒沒了，最後還燒出個大咕隆，神仙也救不了。
本來賣菜就低毛利，賺點小錢，如果各個環節不能很好匹配做紮實，通過優選供應鏈，做好精細管理，優化系統，完善平臺，匹配好交付方式，並通過現代化、自動化倉配設施來降低成本，提高效率，以最低成本爭取把售後問題都滅在社區外面，純靠團長在社區內去滅火，那確實費時費力不討好，最後只能退錢消火。
所以，做社區生鮮得有幾把“刷子”，而且要有科技感的“刷子”，去賦能團長，解放團長，讓團長省心省力，儘可能少人工服務，多智助化服務，少售後，多下單，以用戶滿意度為中心，以團長輕鬆賺錢為根本，以平臺盈利為前提，否都是一條船上的，大家都會玩不下去。
如果這些問題都能被刷掉，團長這個角色還有廣大的空間，足不出戶就可自由創業，輕鬆賺錢，又何必去996呢。特別是這次疫期的出現讓社區生鮮迎來新的春天，許多大佬過去看不上，現在開始被逼無奈開始要虎口搶食，再不搶可能支撐不了幾天了，不如順勢而為，全心而上，只要後浪比前浪高，眼光比前面的遠，找準七寸下手比前面的狠，所有裝備用最先進，肯定可以打趴前浪，所以冼牌也在所難免，最後團長就被收編，海量的用戶就會大轉移。
所以玩社區生鮮運營商得多找些高科技的“刷子”，儘早的好好幫助你的團長，才能做大做強做久，否則很容易成為後者的墊路石
