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文丨連線Insight，作者丨關渡，編輯丨水笙
3月底，李莉在蛋殼公寓租的房子終於等到了清潔阿姨，她還記得，在一月份春節假期之後，就一直沒有人來打掃。
儘管當地早已逐漸復工復產，服務費照常在繳納，但“兩週打掃一次公共空間”的承諾彷彿被遺忘了。
李莉感覺，復工的阿姨明顯在“摸魚”，打掃非常不認真，家裡的地面殘留著很多明顯的黑色髒東西。
她在APP上留言反饋，並且反饋了九張圖。之後，阿姨又來打掃了一次，只粗糙打掃了九張圖中的位置，對其他未打掃乾淨的區域視若無睹。
李莉不清楚是什麼原因導致阿姨清潔的頻次降低以及打掃敷衍了事，每次打電話反映問題，客服都統一回復為疫情原因。
圖源蛋殼公寓官方微博
“我有點不信任他們了，不過我還是希望他們公司沒事。”李莉告訴連線Insight，她的房子下個月到期，看到網上曝出來的諸多問題，原先想要續租的念頭掐滅了。
此前，連線Insight曾對疑似暴雷的“長租公寓上市第一股”青客進行報道，近期，集中式長租公寓灣流國際部分門店因欠租關閉，租客被要求強制搬離，押金剩餘和租金卻遲遲未能退還，公寓管家、客服等大多處於失聯狀態。
而另一家上市上市公司蛋殼公寓，也是問題頻發：
在疫情爆發以來，蛋殼公寓被曝“一魚兩吃”，向房東要求免收租，卻照舊收取租客租金；
眾多租客反映蛋殼以“房東要收房”為由強制要求租客退租或換租；
在杭州、北京、上海、蘇州等地都出現被投訴的現象，還被深圳住建局約談，要求蛋殼組織法律專業人士參與研究制定解決方案，積極與業主進行溝通協商；
蛋殼曾在疫情期間出臺免十天租金的活動，但這個活動最終卻演變成了抵用券，用來每個月抵扣水電費、服務費等其他費用，但不能用於分期月付房租，引發了租客的不滿。
此外，4月20日，蛋殼(杭州)資產管理有限公司被杭州市西湖區人民法院列為失信被執行人，法人張雪西湖區法院下達了限制消費令。不過，蛋殼公寓相關負責人表示這是一個誤會。
在網絡上，一邊是蛋殼幫扶畢業生租房、贊助《我是唱作人》的正面消息。另一邊，是房東、租客的板磚齊飛，在微博上求助無門，甚至出現了“蛋殼公寓負面新聞收集大全”的微博詞條，目前引發討論3817條，閱讀245.5萬。
圖源微博
蛋殼公寓客服在每一條負面信息均及時回覆“我們會安排客服專員優先幫您處理您的問題”，但房東和租客並不領情，“客服就像一個沒有感情的道歉機器，但問題永遠無法解決。”李莉說。
長租公寓已經撕下“白領公寓”、“精緻生活”等漂亮的畫皮，對房東和租客露出了真實模樣。
疫情期間的一地雞毛
4月13日晚上10:30，蛋殼公寓租客劉度退房的第二天，他接到了管家的電話，對方態度很差，質問劉度為什麼要在退房後投訴他，聲稱自己打給他的賬單合理合法，符合蛋殼公寓的規定。
“是，你的賬單符合管理規定，但是蛋殼也有要求把賬單給租客確認，你沒有給我確認過。”劉度當時回應管家。
劉度是武漢人，在12月份左右搬進了蘇州的蛋殼公寓，1月15日過年前回到了武漢。實際上，在疫情嚴重性加劇之後，由於劉度的工作涉及到線下娛樂方面，他預計自己復工時間遙遙無期，就考慮在蛋殼公寓退租，先在武漢老家休息一段時間。
在APP上留言表示要退房的7天后，2月16日，他接到了客服的電話，對方表示退租需要本人到現場確認，劉度提出“管家能夠幫忙先把行李打包放到公共空間或者快遞回去”的想法也行不通。
他只得繼續付著房租，等到疫情結束之後再辦理。
他與蛋殼管家約定的退房時間是4月12日，那一天，他訂了早上6點到蘇州、以及下午5點回武漢的往返高鐵票，打算當天處理完退房事宜就返回武漢。
他還記得，當時進小區時居委會攔下他，告訴他如果要留下來工作得先接受隔離，“我說我就退個房馬上就走，他們才沒讓我隔離。”
然而，客服聲稱退租必須要租客本人到現場確認退房，但在劉度退房的過程中，管家並沒有出現，而是在當天打了三個電話給劉度，說“自己有點忙，晚點來”，把前來退房的時間從上午，推遲到中午、下午，直到劉度高鐵發車時間將近，失去耐心。
劉度心想，管家起碼會抄了水錶、電錶給他確認，可在當天晚上11點，他卻直接在APP上收到了賬單。
他告訴連線Insight，蛋殼公寓的退房流程不允許在一星期之內退房，這一星期內房租照交，等到蛋殼排好期，管家按約定的日期來到核對賬單。而管家在沒有出現的情況下，未經他確認就直接發送了賬單，這是他投訴的主要原因。
“我在武漢的時候要求我一定要到現場確認賬單，我怎麼出來？我自己來退房管家始終沒有出現，管家又不給我確認。”劉度說。
時隔兩個月的曲折，劉度總算成功退了房。
除了主動要求退房的，還有不少租客被強制要求搬離。
據中國經營報報道，多名房東接到蛋殼管家電話，聲稱公司方不會再繳納4月份的房租，並要求解約，而不少租客也反映遭到強行“清退”或者換租。對此，蛋殼公寓相關負責人回應稱：“並非普遍情況。”
一名租客在微博文章中，表示在疫情居家隔離期間再三因蛋殼方面的原因被要求搬離租房，感到很憤怒，“疫情期間全民宅家，誰要從老家跑到上海搬家？”
蛋殼公寓帶給劉度、以及其他租客、房東的糟心事遠不止於此。
在劉度所在的維權群裡，不少房東在控訴：12個月的簽約期裡，一個月是空置期，不會給租金；此外，首月立減的優惠、疫情期間的“愛心免租”也由房東買單。
對於被扣除的愛心支持房租，蛋殼公寓在2月份曾經提出過三種返還方案：合同期滿時返還一個月房租、分期返還一個月房租、支持蛋殼半個月免租期。
但近期，同樣也有房東在微博上反映，在自己不知情、沒有同意蛋殼方案的情況下，直接被扣了部分房租，並且多番聯繫之後，依舊找不到能夠解決問題的人。
圖源微博
劉度告訴連線Insight，群裡有很多房東提到，一旦房東提出解約，蛋殼公寓以“不可抗力因素”為由，表示不能免除房東的違約金。
“不可抗力因素”彷彿成為了蛋殼的免責條款，一方面要求房東減免房租，另一方面卻對想要解約的房東和租客表示“沒有辦法免除違約金”。
8%的服務費，卻只剩扯皮
劉度在選擇蛋殼公寓前，是經過一番反覆猶豫和考量的，最終銷售的幾句話打消了他的顧慮：“我們收服務費，肯定會對應給你提供優質的服務。你花什麼錢買什麼樣的服務，房東直租說不定都沒人給你修。為了省這幾百塊錢，其實會很麻煩。”
劉度最終決定了租住在蛋殼。蛋殼公寓每個月要交的租金和服務費加起來，比市場價格高出幾百元，大部分選擇蛋殼公寓的人都與劉度相似，花錢買省心。
但這筆服務費，租客們花得並不甘心。不少租客告訴連線Insight，租住過程中小問題很多，但客戶反饋慢、服務質量低，服務費卻在上漲。
這是蛋殼公寓長期存在的弊病。
劉度搬進去後的幾個月裡，沒有見過所謂的“管家”一面。蛋殼公寓APP裡“工單申報”裡可以看到自己的管家，他記得，短短四個月裡看到管家換了三個人，其中有一段時間這一欄甚至是空白的，“遇到問題都是客服在和我糾纏，直到我退房那一天，管家給我打了個電話，問我是不是今天退房。”
蛋殼公寓的反饋很慢，需要在APP上填寫信息，然後等待客服或者管家來聯繫租客，相當於是單方面溝通，“我加了管家，但是管家至今沒有通過我的好友。”租客梁語只能選擇在APP上反饋。
圖源蛋殼公寓官方微博
4月12日，梁語發現上個月的電費賬單將近140元，這個數字遠高出平時。
她記得，蛋殼工作人員在帶領看房時提到，電費是房間的電費是單獨算、公共區域的水電均攤，“這樣我是可以接受的。春節我沒有回家，一個人正常的生活用電也才80多。但現在變成了整個房子的電費幾個人一起均攤。”
杭州的蛋殼公寓租客林婕也證實了這一點，她告訴連線Insight，她所在的地區從去年十月份開始變成全部均攤，那一個月她的電費交了200元，往常一般在50元左右。
3月一整月林婕都沒有回杭州，但是依舊平攤了300元電費。
出於質疑，梁語沒有在第一時間支付賬單，而是在APP上留言想要溝通問題。但沒等解決好問題，等來的是自己開門的權限被禁止，只能每次登上APP用臨時密碼進出。
“電費暫時沒辦法溝通好，我就先交上，然後再慢慢想辦法。但是交了之後，好幾天還是打不開門，非常麻煩”，梁語說，她後來以為是門鎖和網絡問題，但是負責門鎖和網絡維修的師傅在多次查看溝通之後都告訴她，沒有問題，“我室友都是可以正常使用的。”
梁語無奈，看到微博上同樣有不少相似的案例，意識到是自己的開門權限還未被重新開啟，只得再度在APP上留言闡述自己遇到的麻煩。
直到4月23日下午，在她拿到電費賬單的十天後，她又一次接到了客服的電話：“你是不是報修門鎖有問題？”接到電話的梁語覺得既搞笑、又崩潰：“門鎖是我好幾天前留言的問題了，我現在想知道的是為什麼還禁著我的進門權限？”
梁語的反饋記錄，圖由受訪者提供
“客服處理慢，遇到問題就說我們管不了。最近沒人打掃，室友又不注意衛生，但是客服都不幫忙溝通。這種態度我就很氣。我要知道是這樣，我為什麼每個月要交這麼多管理費？”梁語耿耿於懷。
被居住環境和服務承諾吸引而來的租客，卻在租住的過程中與客服漫長溝通、接連不斷的煩心事中磨掉了耐心和信任。
“我已經不信任蛋殼了”
“無論市場如何變化，蛋殼公寓始終堅持用戶第一的價值觀，讓租房真正變得簡單和快樂。”蛋殼公寓創始人高靖曾經對外表示。
但如今的蛋殼，負面的聲音愈發響亮。不僅沒讓租房變得簡單，握在蛋殼手裡的租金以及租客辦理的租金貸，成為捆住房東和租客的枷鎖。
2月14日，原本是林婕房子到期退租的日子，但正值疫情嚴重，她選擇了續租兩個月。但是管家告訴她，如果月付房租，租金和服務費都會上漲，其中服務費調整為10%，如果是年付就不會上漲。“管家告訴我服務費是去年就上漲的，但我看到平臺上其他沒出租的房子還是8%。”
林婕認為，無論租客選擇哪一項，對於蛋殼公寓來說都有利。但林婕對蛋殼已經失去了信任，擔心在這一年裡再次遇到奇葩事。
在4月14日林婕退租之後，她的押金至今未到賬，“客服說退到APP要14天，提現還要14天，現在押金連影子都沒有。”
劉度也想要拿回押金，去12315、市長熱線都進行過投訴，但市長熱線方面前去協調之後給到劉度的回覆則是：“蛋殼不接受調解，他們就一句話，你要麼去報警，要麼直接去走司法程序。”
圖由受訪者提供
強硬態度的背後，是蛋殼面臨的壓力。
這次疫情確實對租房市場有影響。在2019年，蛋殼公寓公寓單元的數量同比增長85.4%至43.8萬套。如今，向來高速擴張的腳步因疫情放緩了。
長租公寓在自身經營問題弊端重重亟待解決，但房源數量和上市，卻是長租公寓哪怕流血也要堅持的兩大方向。前者關乎誰能坐穩行業第一把交椅，後者原因在於缺錢。
雖然蛋殼曾在五年內共獲得七輪累計60億的融資，但這遠遠不夠。
不少長租公寓出身地產公司，在資金以及品牌背書上，都相當於“富二代”。何況長租公寓天生具有運營成本高、盈利模式單一且回報週期長、資金流動性差等基因缺陷，加上市場惡性競爭導致收房價格不斷抬升，這幾項無一不需要充裕的資金。
賺錢的速度趕不上花錢的速度。三年以來，蛋殼公寓淨虧損不斷擴大，分別為2.72億、13.7億、34.37億，2019年淨虧損同比擴大1.5倍。
在虧損面加大、暴雷頻頻、政策收嚴的情況下，想要從一級市場拿到錢更加艱難。實際上，二級市場也不願意買單。
1月17日，蛋殼成功登陸紐交所，最終IPO發行規模減少為960萬，以每ADS 13.5美元的價格出售，融資降低至1.3億美元。上市即破發，一度跌至13美元/股，直至收盤重新上漲回13.5美元。
截至4月29日收盤，蛋殼公寓股價下跌至6.59美元，與發行價相比已經腰斬。
從財報來看，截至2019年底，蛋殼公寓持有現金和限制性現金共34.56億元。期內賬面現金只有6.85億元，短期借款卻高達45.54億元；負債總額為86.26億元，同比增長79.11%；資產負債率高達95.78%，同比增加13.16%。
此外，蛋殼公寓的盈利模式目前仍然主要依靠租金差，比較單一。
而每間房所賺取的租金差價從2018年的715元/月下滑至2019年的584元/月，每間房的收益減少131元/月。疫情已經影響了2020年的第一季度，今年這個數據恐怕也不會太樂觀。
據BT財經報道，蛋殼公寓2020年第一季度收入再加上現金，總計將在64億元左右，按照2019年第四季度29.67億元的運營成本計算，不考慮第二季度的收入情況，公司還可以再支撐兩個季度。如果蛋殼公寓在2020年虧損超過12.9億元，同時公司沒有股權性融資到位的話，公司就會處於名義上的“破產”狀態。
為了有充足的資金，很多長租公寓品牌會選擇租金貸，蛋殼也不例外。租客簽下租金貸後，長租公寓合作的金融機構就會替租客先支付全年房租。
但租金貸模式風險很大，一旦長租公寓企業資金鍊出問題，房客就面臨沒地方住但還要繼續還租金貸的境地。
近期，一份中共深圳市委政法委員會向深圳市地方金融監管局、深圳銀保監局發出的《關於開展相關排查工作的通知》在網上流傳，其中提到，蛋殼公寓存在“租金貸”的情況，存在比較大的涉穩風險，要求儘快對蛋殼公寓開展排查工作，全面瞭解蛋殼公寓以及深圳市其他房屋租賃公司“租金貸”情況。
蛋殼的種種行為，不僅引起房東、房客的群情激憤和加速逃離，也引起了監管部門的注意。
目前，在社交平臺上，可以明顯發現遭受損失的租客、房東形成“自來黑”，在提到蛋殼公寓的微博下自發留言：“蛋殼很坑，不要租”。
這不禁讓人質疑，長租公寓究竟是一門可持續的生意，還是在一茬茬地收割韭菜？蛋殼一系列試圖保住短期利益的操作，又能幫它撐到何時？
