案例六：因疫情取消行程 在線旅遊服務平臺返還代金券是否合法
案情簡介
2019年12月，遊客劉女士一行4人在某在線旅遊服務平臺報名越南旅遊，旅遊時間為1月27日至1月31日，團款共計15400元。因受疫情影響取消行程，劉女士向在線旅遊服務平臺申請全額退款，該平臺主張由於該團境外航空公司、地接社不退還已支付費用，只能退還平臺毛利潤200元，但也可按照劉女士的團費標準提供等額代金券，一年內有效，用於購買該平臺產品。雙方因此產生爭議。
經旅遊投訴處理機構調解，劉女士接受該在線旅遊服務平臺退訂代金券的解決方案，並增加約定如果有效期內未使用代金券，該在線旅遊服務平臺屆時再退還200元現金，但不支付利息。
案件評析
旅遊合同屬於平等主體之間的民事行為，主要精神是遵循“意思自治”原則，即“法不禁止即可為”，只要合同雙方約定不違反法律強制性規定即有效。那麼，該在線旅遊服務平臺退訂代金券行為是否違法或不合理？
依據《旅遊法》第六十七條之規定，因不可抗力導致旅遊合同無法繼續履行的，合同雙方均有權解除合同，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。本案例中，該在線旅遊服務平臺提供了不可退還費用的相關憑證後即可扣除該費用，但遊客是現金方式交納的團款，該在線旅遊服務平臺應以現金方式退還剩餘部分，如只返還代金券可能在一定程度上限制了遊客的選擇權，對遊客是不公平的。該在線旅遊服務平臺為遊客作出了兩種選擇是可取的。客觀上說，返還現金，客人需要承擔已支付且不可退還費用的損失；全額返還代金券，金額上沒有損失，但客人選擇旅遊時間和產品種類上可能會有侷限性。旅遊者自行作出判斷，自願以代金券的形式全額退訂的行為法律並不禁止，可能也是雙方損失最小的方式。需要提醒的是，該在線旅遊服務平臺需要在代金券的使用規則上做到公開透明，否則，雙方可能還會因使用代金券產生新的糾紛。
（李川 苗慧敏）原題：《涉疫旅遊投訴典型案例展示及分析》
