近日，在浙江省市場監督管理局的指導下，由浙江省餐飲行業協會、中國食品安全網全國餐飲產業發展中心主辦，美團大學餐飲學院、餓了麼商家學院、中國食品安全網全國餐飲產業發展中心浙江秘書處承辦的浙江省“助力餐飲行業安全復工復產、積極戰疫”系列線上公益課程正式開班，該公益課程分為三期，分別在3月12、13、14日進行線上直播。目前三期直播已經結束，直播觀看人數累計達近20萬人次。
在3月14日的直播中，著名餐飲人吳國平暢談自己二十餘年的創業歷史，用寶貴的實踐經驗教予大家要積極擁抱變化，學會與時勢握手。
吳國平
浙江省餐飲行業協會副會長
外婆家餐飲集團有限公司董事長
壹 回顧21年創業征程 從“腳踏車”到“自動檔”
在直播中，外婆家創始人吳國平回顧了1998年到2019年，21年的品牌發展歷程，他把這個歷程分成了三個階段：腳踏車、手動檔、自動檔，生動形象地詮釋了外婆家在不同發展階段的品牌特徵和點滴積累。
在腳踏車階段，也就是1998年到2008年這十年，吳國平用了一串“2”來形容，2萬塊錢、2個服務員、2個爐臺，這就是最開始的硬件配置，操作流程、培訓流程和採購流程都純靠“手工”，操作上手工點餐，廚師看單燒菜…吳國平對當時的一個“失誤”還記憶猶新：“當時的菜單，客人一張，廚房一張，吧檯一張，有一次來了四個人，點了七碗麵，分三次點的，其中一個單子就掉了，廚房說沒看到單子。”
到了2009年到2018年的“手動檔階段”，吳國平就想著怎麼解決上述發生的問題，外婆家在積蓄起了一定的資金積累和門店規模後開始研究如何讓餐廳更高效地運作，在操作、培訓、供應鏈體系上都全面升級，操作上採用手機取號、手機點餐…培訓上積極利用互聯網優勢，進行“雲培訓”，供應鏈上全國統一配送至各大門店，升級後的冷鏈裝車也隨時跟蹤溫度時間，保證質量和安全。這個過程裡外婆家的門店版圖逐漸擴大，9000+員工、58個城市、200個店鋪、8個子品牌..形成初步的全國產業佈局。
從2019年開始，外婆家緊跟時代腳步，進入到“自動檔”階段，建立大數據中心，在收銀系統、供應鏈系統、預定系統、會員系統、人事系統、總倉系統、辦公系統、安防系統共8個系統層面進行門店的數據收集後統一發送給大數據中心，以最快的時間進行“雲調配”，做到系統實時自動補貨、門店菜品銷量預售、上游產業鏈整合、營銷活動分析、人事智慧用工、門店預算跟蹤及收益監控、新店開業選址、市場熱點跟蹤和挖掘、門店營收分析等全方位高效運行。
貳 明確定位 樹立特色鮮明的餐飲品牌
吳國平坦言，其實一開始沒想那麼多，想到就去做了。似乎每一個成功的企業家都會強調實踐的重要性。“那時候大家不會輕易去下館子的，下館子吃飯是個奢侈的事，我那時候工資也不是很高，就想，我要開個店，讓我自己能吃的起，大家也能吃得起，當時定的是26塊錢就能讓大家吃飽，吃好。這就是最開始的想法。”
隨著外婆家在行業內逐漸小有聲名，做類似餐飲風格的人開始多了，吳國平回憶，那時候覺得這樣下去不行，得找到自己的店和其他店區別開來的特色。“我家就在西湖邊，其實做美食就是要看你對一個地域的熟悉，這個地域生產出的食材和這個地域裡的人愛用的烹飪方式…你必須足夠了解，我是浙江人，我足夠了解我們浙江人愛吃什麼，那我外婆家的定位就出來了，就做我們浙江風味。”
另外，吳國平也把從1998年開始創業的歷史“拎”出來，打造外婆家的的“老店”口碑，增加顧客對外婆家的信任。“所謂的戰略其實就是這樣打出來的，從開始什麼菜都做，到確定浙江菜的定位，再到老店這樣的一個情懷在，你區別於其他家餐飲品牌的特色就慢慢會出來了。像我們的子品牌，老鴨集，就是養生定位，我就希望把杭州的這一口好湯打出去，讓大家知道這就是杭州的寶，就像四川有火鍋，廣東有打邊爐一樣。那爐魚就是迎合年輕人的重口味消費定位，都是慢慢探索出來的，都是一個過程，不可能一蹴而就。”
叄 積極戰疫 擁抱變化：化危機為生機
在這場疫情危機中，外婆家同樣受到了不小的影響，到目前為止，外婆家恢復外賣的門店120餘家，而恢復堂食的僅僅為60多家。吳國平預測到4月份都會在虧損階段，笑言希望後面的5、6月份隨著開業門店增加，整體情況能開始好起來，也坦言今年能做到收支平衡就已經是值得高興的事情。
但我們在直播中並未看出吳國平對此表現出什麼恐慌和過度的擔憂，這或許是因為外婆家預見性地在外賣業務和子品牌的探索上已經“排兵佈陣”了一段時日，讓外婆家整體抗風險能力大大增強，這也是吳國平積極擁抱變化，摸準當下大眾的餐飲需求的情況下做出的戰略調整。“現在的市場細分得比較明確，有的人喜歡去店裡堂食，有的人喜歡點外賣，各有各的需求，誰也不影響誰，那我們以後這兩塊都會抓起來，但是也要根據品牌的屬性來定，比如外婆家主要還是以堂食為主，不太適合外賣，那子品牌老鴨集和爐魚，前者的品牌宣傳口號本來就是煮熟的鴨子飛到家，就適合外賣。”
在這次疫情中，由於國人普遍宅在家，不僅是老鴨集，爐魚的外賣表現也超出了吳國平的預料，“那大家現在慢慢復工了，很難像之前那樣一家人工作日還在一起吃飯，那一個人點一隻鴨子，一條那麼大的魚，怎麼吃得完？所以最近外賣訂單也有所回落，這也是我們要必須去解決的一個問題。”
面對市場的風浪，吳國平的眼前好像永遠都不缺問題需要解決，但他認為這恰恰都是生機，“問題、危機都是生機，你解決好了，你就有了新的發展。”
不過這位在全國都鼎鼎有名的企業家卻反覆耐心地強調：“一定不要急，慢慢來，一家店開穩了再開第二家。” 他回憶自己當初做子品牌老鴨集花了三年時間進行市場調研、品牌研究…但真正讓品牌落地也才一年。“我覺得一路過來，都是時代在造就餐飲，我們要感謝大的時代背景，但是未來成功的餐飲企業絕不可能只僅僅依靠時機和不確定的的偶然性。所以要穩、要了解顧客到底想要什麼，要做紮實。”
編輯：鄭航
