钢铁侠中的贾维斯是一个超级酷的机器人，钢铁侠经常通过和贾维斯对话让他来做各种事情。贾维斯是一个标准的通过语音对话来完成任务的机器人。作为钢铁侠的铁粉，贾维斯是我做对话机器人的终极目标。工欲善其事必先利其器，在打造贾维斯之前，先了解对话机器人的基础知识，有助于更好地设计自己的贾维斯。
1.为什么需要对话机器人
1.1 消息连接一切的交互方式更便捷
移动设备的普及和更新换代，带来了移动应用的快速发展，伴随而来的是琳琅满目的移动应用对用户时间的争夺，然而最终胜出的，大部分都是消息应用（邮箱、聊天应用、微博等）。用户通过消息连接一切的便捷性和使用习惯正在形成。
界面的演变 图片引用自《聊天机器人：对话式体验产品设计》
1.2 技术发展
自然语言处理技术的发展，使得准确理解用户表达的意图成为可能。各大平台逐步开放通过对话机器人展示产品和服务的能力，使对话机器人的开发更加方便。比如微信的对话开放平台，让普通用户或者小商家都可以配置属于自己的对话机器人。
微信的对话开放平台
1.3 从人类发展来探究对话机器人的合理性
《人类简史》中提到语言能力是智人区别于其他猿类的重要特质和能力。获得了语言能力之后，遇到问题可以直接找懂的人去问。问的人多了，便会有多个答案，用户需要自己去找出最优的答案。后来搜索引擎的出现让这些多个答案有了一定的排序，但是依然需要用户自己从中去寻找最优答案。人是懒惰的，特别是在信息爆炸时代，对于快速获取准确答案的诉求会越来越强烈。而对话的交互则是更符合这种需求的解决方案。
1.4 对话机器人的典型应用
对话机器人的典型应用场景
2. 什么是对话机器人
2.1 robot与bot的区别
先搞清楚robot和bot的区别。robot指的的是机械装置，它可以通过接受人类指挥来工作，也可以运行预先编好的程序。而bot指的是程序，chatbot指的是通过对话方式进行交互的bot。举个例子就明白了，钢铁侠的智能战衣是robot，钢铁侠的贾维斯是bot，因为贾维斯通过对话的方式和钢铁侠交互，所以贾维斯也是一个chatbot。
钢铁侠的智能战衣-robot
2.2 对话机器人是界面，不是服务本身
对话机器人（chatbot）是服务界面，不是服务本身。这是《聊天机器人：对话式体验产品设计》这本书内容的核心依据。举个例子，你问阿里小蜜，今天北京天气怎么样，TA会告诉你今天北京的天气情况，包括温度、空气质量，甚至未来几天的天气情况。你换一个支持天气查询的机器人，比如你问小爱同学，TA也能告诉你同样的内容。小蜜和小爱TA们能观测天象告诉你天气情况吗？不能，TA们只是在知道你要查天气这个诉求之后，帮你去问一个懂天气的专家，比如国家气象局，然后再把专家的答案通过自己的方式告诉你。所以，对话机器人只是通过对话的方式帮助用户获得了一个服务，但是TA本身不提供服务。对话机器人出现之前，用户获取天气情况的方式可能是搜索引擎搜索，查询专业的天气APP等，有了对话机器人以后，可以通过对话的方式向机器获取，所以对话机器人只是一种新的交互方式，带来的是体验上的升级，而不是服务本身的升级。这一点的理解，在对话机器人的实战设计中，以及对盈利模式、工作边界的理解都至关重要。
通过微信对话开放平台搭建的对话机器人
2.3 对话机器人的类型
对话机器人类型 参考《聊天机器人：对话式体验产品设计》第2章
3. 如何设计一个对话机器人
从技术实现上对话机器人可以分为开放域机器人和封闭域机器人。封闭域机器人的特点是聊天内容是有限的，对应的聊天内容是可以靠人工去编写的，而开放域的机器人几乎是无限的，聊天内容一般是通过抓取网络上真实公开的内容而来。你可以跟开放域的机器人聊任何话题，几乎都能够得到相应的回复。此处只讨论封闭域机器人的相关设计。
3.1 对话机器人的产品结构
大体上来讲分为5大部分，应用平台、对话管理、AI、知识管理和业务/第三方服务系统。
对话机器人的产品结构
对话机器人需要有一个平台来做载体，这个平台需要支持对话界面，比如微信，Facebook，开放了通过对话机器人展示服务或者产品的能力。智能手机也算平台，比如苹果的siri，华为的语音助手，只是这些平台的对话机器人能力暂未开放出来。
为了让机器人更好地和用户沟通，企业的对话机器人一般需要和企业内部的业务系统打通，比如客户维护的销售机器人，需要和企业内部的CRM系统打通，才能更好为客户服务。而一些开放域的对话机器人，需要对接一些外部公开的服务，比如查天气的服务，这是需要对接第三方的服务系统。
除了应用平台和业务/第三方服务系统以外，构建封闭域的简单对话机器人，一般需要以下三个模块。
- AI模块，主要是基于自然语言理解技术来理解用户的意图。当然这个根据机器人的使用场景会有不同，比如辅助做用户调研问卷的机器人，不需要理解用户的意图，直接引导用户选择选项就好，过程中不需要互动，那就不需要理解用户说的或者选的是什么。比如一个财务助手机器人，根据用户提供的发票图片来识别用户报销金额，并给出不同的引导动作，那么这时候AI部分还需要包括图像识别等技术。
- 对话管理模块，是辅助理解用户意图，并通过中间调度找到用户问题答案的部分。对话管理是对话机器人非常重要的一部分，甚至可以说是另外一种用户感知层面的AI。很多对话场景是需要关联用户对话的上下文来辅助理解用户的意图，这就需要对话管理能够提供相关的内容。还有一种在对话机器人中非常常见的情况，对话需要通过多轮的方式来完成，对话管理就需要负责完成槽位信息的提取，以及对话接下来导航方向。比如通过对话机器人查询天气情况，机器人需要知道你问的是哪个城市，城市就是一个槽位。机器人获取槽位以后查到天气情况并告诉你，这不是一次对话能完成的，这是一个多轮对话。
- 知识管理，其实就是一个对话内容的知识库，用户可能的意图如何回答，都存储在知识库中。当用户的意图明确的时候，知识库通过和对话管理模块的交互来传递给用户的回答。知识管理的内容有很多类型，比如文本对话机器人，一般管理的的文本类型的数据，而语音对话机器人管理的是语音类型的数据。有些时候，用户的意图可能需要去其他系统查询以后才能获得答案，那知识管理系统还需要和其他系统交互。以电商退货为例，用户告诉对话机器人说自己要退货，意图被识别以后，知识管理模块需要根据用户是否能够退货来回答用户，这个时候知识管理就需要去订单系统查询用户是否有可以退货的订单，如果有，那么告诉用户如何退货。如果没有，则告诉用户没有可以退货的订单。
3.2 对话设计
对话机器人的核心体验，是用户与机器人对话过程中的感受，对应到具体工作就是对话设计，这是一门非常综合的学问。在合适的时间说出合适的话，完成对用户问题的解答以及用户行为的引导，所需要的技能包含但不限于语言艺术、法律知识、销售技巧、软件产品设计等等。此处仅探讨在软件产品设计层面如何考虑用户体验。
从产品设计上来说，大概归纳为以下几方面的内容：
- 对话机器人的人设。把对话机器人当成一个真实的人，TA有自己的喜好，有自己的性格特点，年龄属性，越具体越好，这样在后续的对话设计阶段才能知道在某一个具体场景下，从这个人的人设出发，TA会如何回答用户。在设计机器人的人设的时候，需要考虑以下因素：品牌因素、使用环境、用户群体的接受程度等等，比如一个法律援助机器人如果太过活泼，会让用户产生不专业、不严谨的印象。机器人的人设可以通过机器人的命名、logo、视觉效果以及语言风格来传递给用户。
对话机器人人设性格举例
- 自我介绍及新人引导。自我介绍的作用是告诉用户机器人是谁，能帮助用户做什么，是做好用户对机器人预期管理的第一步。对于交互比较复杂的机器人，需要通过一些简单的新手引导来教会用户使用机器人。
阿里小蜜的自我介绍
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4. 对话机器人的价值
4.1 产品价值
- 对话机器人的出现，让跨场景连接成为可能。智能音箱已经不只是简单的聊天，播放音乐了，还能控制电器。
- 对话机器人可以收集用户多维度的数据，让用户画像更加丰富和精准。
4.2 用户价值
- 对话机器人可以提供7*24小时情绪稳定的无间断服务。机器人不会出现因为一天的重复无聊的工作而对你态度冷漠的情况，并且总能够在你需要的时候第一时间为你解决问题，不需要排队。
- 任务型机器人可以更简单、更高效完成任务。任务型机器人为了更好地引导人工，会把任务最简化。
- 开放域闲聊机器人有可能提供超出用户预期之外的意外惊喜，就像认识了一个新朋友一样。
4.3 商业价值
- 客服型机器人可以有效减少人工的工作，节省人力成本。
- 对话式体验对用户来讲更友好。
- 办公场景中的对话机器人可以协助提高工作效率。
