新型冠狀病毒大流行造成了航空公司歷史上最嚴重的經濟危機，預計沒有航空公司會迅速反彈。 但是，至少有一家美國航空公司可能會將其作為建立品牌的機會。美國航空公司，自2013年與美國航空公司合併以來，在客戶情緒方面一直落後於同行。 去年，總統羅伯特·伊索姆（Robert Isom）告訴投資者，該航空公司未能推薦分數，該指標低於預期。該指標用來衡量乘客是否會告訴朋友或親戚乘坐美國航空。 在許多方面，包括航班準時表現，座椅舒適性和服務性，一些傳單認為American未能完成工作。鑑於這一歷史，可能曾希望美國人對在冠狀病毒期間試圖取消機票的顧客採取強硬態度。 但是美國人似乎比大多數航空公司更早地意識到，儘管它需要節省現金，但是這個百年一遇的危機卻沒有時間採取對立的立場。
觀察家說，美國航空經常向顧客說是。“美國人在看這句話，‘是的，我們為此賠錢，但我們做對了，’’高端旅行社和博客作者Brett Snyder說。 “與曼聯相反，它看起來是如此不同。”
到目前為止，大多數美國航空公司已被客戶，立法者，政府監管機構和激進的律師所擊敗。所有這些都清楚地表明，當一家航空公司中斷取消或大幅延誤某人的旅程時，無論旅客是否計劃飛行，該航空公司都應向旅客退還退款。但是直到兩週前，並不是每個航空公司都採用這種方法。至少有兩家-美聯航和捷藍航空-專注於生存，他們採取了更多的“吸引客戶”策略，決定保留最後的一分錢。只要有可能，他們就會保留票價並在以後修復客戶損失。美國人一開始可能也有這種方法。但是上個月，它是首批轉向以乘客為中心的方法的美國航空公司之一，幫助客戶重新預訂航班或退款，而幾乎沒有提出任何疑問。如果客戶不想因冠狀病毒而飛行，美國航空就不會製造。並非所有客戶都有資格獲得退款，但是美國航空並未嘗試從符合航空公司條款和條件的乘客那裡扣留退款。
美國航空仍然希望保留資金，但是其方法更具創造力。 它是首批向客戶提供獎勵交易的航空公司之一-取消全額退款，或獲得機票價值120％的旅行代金券。在後端，美國航空建立了IT部門來處理退款，因此較少的旅行者需要致電預訂部門。 斯奈德說，這是一個很小但值得注意的改進。斯奈德說：“他們正在投入資源進行這項工作，這意味著它必須是一個積極主動的戰略。” “他們正在努力。 我認為這是一件令人欽佩的事情。 您基本上是在看船沉沒，但您仍在確保每個人都可以拿走自己的個人物品。”
航空公司發言人羅斯·費恩斯坦（Ross Feinstein）表示，在上個月危機爆發初期，美國高管至少每天召開一次電話會議，討論該航空公司的反應。具有財務背景的高管可能會建議對客戶採取強硬路線，因為他們擔心公司會用光錢。但是美國航空也有許多其他部門派代表參加，包括銷售，預訂，社交媒體和企業傳播。Feinstein說，許多人理解了客戶的觀點，並主張採取更溫和的方法。電話預訂團隊在3月12日和13日經歷了美國人歷史上最繁忙的兩天，他們知道這不是一場普通的危機。Feinstein說：“我們正在審視客戶所聽到的每一個方面。” “每個想法都被傾聽和分析。我們作為一個團隊聚集在一起達成共識，以提出一種照顧客戶的方法。”該小組仍在開會，儘管討論的次數較少，以討論退款，豁免和其他問題。
費恩斯坦說，在電話會議期間，大多數討論都圍繞當前局勢，而不是長期影響。但是其他人想知道，顧客是否會記得在這次危機中美國人對乘客的待遇要好於某些競爭對手。行業分析師，前航空公司營銷主管亨利·哈特維爾德（Henry Harteveldt）表示，假設航空公司倖存下來，美國航空可能會憑藉更強大的品牌資產而崛起。他說，也許，當這一切結束時，客戶會忘記該航空公司的2019年之旅。他說：“我認為在危機期間航空公司如何對待旅客方面，人們將有很長的記憶，而對旅客的待遇不佳的航空公司可能會降低忠誠度。” “他們可能會看到一些常旅客轉移到其他航空公司。他們可能會看到更少的人攜帶聯合品牌的信用卡或更少的消費。我感謝所有航空公司現在面臨的財務挑戰，但是沒有把客戶的風險放在最後的航空公司。”美國航空並不是唯一一家照顧客戶的航空公司。其他三家航空公司（阿拉斯加航空公司，西南航空公司和達美航空）通常在權衡客戶滿意度和節省現金的需求方面表現出色。但是，在危機發生之前，這些航空公司深受客戶歡迎，因此無需提高聲譽。斯奈德說，仍然有一個問題，客戶是否會記住美國在危機期間的行為。旅行社斯奈德說：“我想他們會的，但可能很難，因為曼聯可能會對他們所做的事情對每個人造成足夠的傷害。” “每個人都在關注美聯航為防止退款所做的事情。對於做正確的事情的美國人不會給予太多的關注。”
