5A級景區引領以廁所為代表的公共服務實現全域化，是全域旅遊發展的重要目標。現通過對大同雲岡石窟廁所滿意度的問卷調研，發現遊客最注重其實用性，其次為方便性，最後為舒適性。並對雲岡石窟景區廁所評價指標的重要性感知、滿意度感知、IPA指數、IPA像限分別做出分析，這為全域旅遊下的廁所革命和建設提供參考。
一、前言
國家旅遊局從2015年開始倡導廁所革命，將廁所建設管理作為推動旅遊公共服務體系建設的切入點。
5A級景區作為大眾旅遊的主戰場、全域旅遊的增長極，是廁所革命的火車頭和突破口。
2016年，長沙橘子洲和重慶神龍峽兩家5A 級景區由於包括廁所在內的問題被摘牌，表明國家旅遊局對廁所革命不到位的 5A 級旅遊景區，採取“零容忍”的態度。
從學術上講，學者對包括景區在內的旅遊廁所研究表現出極大的熱情，宋娟等人梳理了從1984年到2016年國內有關旅遊廁所的文獻，指出我國旅遊廁所的理論研究弱於實踐研究，未來應深化旅遊廁所區域性、旅遊廁所的分類細化、旅遊廁所使用者、定性定量相結合等方面的研究。文章整理了中國知網（CNKI）從2016年到2018年國內有關旅遊廁所的文獻，發現報紙類居多，說明實踐依然強於理論研究。
對旅遊廁所區域性研究深度還有待加強。
旅遊廁所分類細化研究主要體現在風景旅遊區規劃設計、農家樂廁所革命、山區旅遊廁所設計研究、鄉村旅遊廁所滿意度、全域旅遊視域下的公共服務體系研究等。旅遊廁所受用者研究側重於遊客滿意度研究，研究方法上依然體現在內容分析法、IPA分析法等。
5A級景區具有典型的區域代表性，在旅遊廁所分類細化研究中佔有重要地位，IPA分析法操作簡單，在研究顧客滿意度上具有廣泛應用空間。因此，應用IPA分析法，以全國具有較大影響力的5A級旅遊景區——雲岡石窟為例，基於遊客角度分析其廁所滿意度，對全域旅遊和廁所革命的理論研究和實踐具有重要意義。
二、研究方法
（一）問卷設計
此次問卷針對大同雲岡石窟景區廁所，題項參考國家旅遊局頒佈的《旅遊廁所質量等級的劃分與評定》（GB/T18973-2003）和郭安禧教授對山東省四個5A級景區廁所重要性和績效性調查問卷的相關條款。
問卷設計分兩部分，第一部分為雲岡石窟景區廁所重要性感知和滿意度感知題項。題項分9類38項。9類為廁所數量、位置、廁位、衛生和管理、潔手設備、外觀設計、標識、如廁環境、特殊人群適應性、整體形象。38個題項中，重要性感知題項22項，滿意度感知題項16項，兩者相匹配題項有16對。重要性感知比滿意度感知多出6個題項，是景區廁所暫時沒有提供的服務。
第二部分由反映人口學統計特徵的題項組成，包括被調查者的性別、年齡、受教育程度、職業、月收入和客源地。
第一部分題項採用李克特5分量表進行測量，重要性或滿意度感知選項依次為非常不重要或非常不滿意、不重要或不滿意、一般、重要或滿意、非常重要或非常滿意，分別賦予1、2、3、4、5分值，分值越高，感知程度越高，反之越低。
（二）數據收集
現數據來源於以上調查問卷，問卷通過兩種方式發放，一為景區現場發放紙質調查問卷表，發放100份，有效問卷90份。二為通過“問卷星”網上填寫問卷，共回收33份，總計有效問卷123份。總有效率為92%。數據收集時間為2018年5月14日至17日。
（三）數據分析
首先，應用SPSS19.0軟件對雲岡石窟景區廁所的123份調查問卷進行描述性統計分析，包括性別、年齡等頻數和百分比。其次，計算景區廁所16個評價指標重要性感知和滿意度感知的均值、排序和標準差。再次，對景區廁所16個評價指標的重要性感知和滿意度感知的均值進行T值檢驗，檢驗其是否存在顯著性差異。最後，根據16個評價指標的均值繪製IPA象限分析圖，對其進行分析並提出策略。
三、結果及分析
（一）樣本的人口學特徵
樣本的描述性統計包括被調查者的性別、年齡、學歷、職業、收入和客源地。據統計結果，女性76人（61.8%），男性47人（38.2%），女性多於男性。
年齡上，被調查者具有廣泛性， 19-34歲（55%）、35-50歲（22% ）、51-64歲（17%）。
學歷上，大專或本科（58.5%）、研究生及以上（17.9%）、高中或中專（15.45%）。
職業上，學生（28%）、教師（13%）、服務和銷售行業（12%）、公務員或事業單位（11%）、農民（0.8%）。
月收入方面，2000元以下（35%）、3501-5000元（22.8%）、5001-10 000元（21%）、2001-3500（17%）。
客源地方面，涉及18個省份、直轄市，其中山西最多（48%），周邊省份其次（北京佔8%、山東佔6.5%、河南佔2%、河北佔8.9%、內蒙古佔7.3%）。
從以上統計結果看，樣本的性別、年齡、學歷、職業、收入和客源地均具有理想的代表性。
（二）重要性感知分析
從表1可知，16個評價指標重要性感知的均值在4.0至4.74之間，即遊客認為這16個方面都重要。重要性排序前六位的依次為1“廁所數量”、2“衛生狀況”、3“沖水裝置”、4“殘疾人士專用通道及專用廁位和扶手”、5“廁所位置”、6“廁所整體狀況”。重要性感知排後四位的依次為13“隔間門鎖”、14“隔間紙巾供應”、15“幹手器皂液配置”、16“冷熱水供應”。
由此根據樣本得出，遊客首先注重實用性，即廁所滿足人基本生理需求的功能性特徵，如廁所數量、位置、衛生狀況、沖水裝置、殘疾人通道及專用扶手和廁位。其次為方便性，體現在隔間擱物臺、掛鉤、門鎖等。
最後為舒適性，體現在紙巾供應、女性用品售賣、廁所自動沖水、潔手的冷熱水供應和皂液配置、植物裝飾等。所有評價指標重要性感知的標準差都小於1.5，說明遊客對這些指標的重要性感知差別較小。
（三）滿意度感知分析
從表1可知，16個評價指標滿意度感知的均值在2.88和3.82之間，即一般和滿意之間。
遊客認為，廁所的外觀設計、標識指引牌和整體形象、廁位隔間的門鎖、沖水裝置、排隊時間、衛生狀況、殘疾人專用通道、廁所的數量、位置、幹手器、皂液配置接近滿意，冷熱水供應、紙巾供應一般。
根據軟件計算的差值（I-P），都為正值，即滿意度感知均值小於重要性感知均值，通過對16個評價指標配對樣本的T檢驗可知，遊客對這些評價指標的重要性感知和滿意度感知在1%水平下顯著，說明遊客對景區廁所的實際感知比預期低。所有評價指標滿意度感知的標準差都小於1.5，即遊客對這些指標的滿意度感知差別較小。
（四）IPA指數分析
IPA指數反映廁所的滿意度情況，IPA指數的測度公式為IPAI=[（I-P）/I]x100%，根據其指數大小，即IPAI≤5.00、5.01
由表1可知，多數評價指標滿意度一般，廁所數量不滿意，隔間紙巾供應很不滿意。
以重要性感知為橫軸，滿意度感知為縱軸，16個評價指標為座標點，以重要性感知得分均值的總體均值（4.39）和滿意度感知得分均值的總體均值（3.64）為交叉點作水平線和垂直線，繪製標有16個評價指標序號的四象限IPA方格圖，見圖1。
第Ⅰ象限包括6“沖水裝置”、7“衛生管理員”、9“衛生狀況、”12“廁所外觀和景區環境的協調性”、13“標誌和指引牌”、15“殘疾人士專用通道及專用廁位和扶手”、16“整體狀況”。
這七項評價指標重要性感知均值和滿意度感知均值都在總均值之上，即遊客認為這七項指標重要且滿意，對其應繼續重視和保持。具體策略為以下六點。
第一，高度重視對廁所實用性硬件設施的維護保養和更新換代。
如保持沖水裝置靈敏通暢，全面比較現有沖水裝置和自動感應裝置在節水、購買、保養、維修及顧客體驗上的差異，考慮是否更換自動感應裝置。
第二，保持雲岡石窟優美整潔的衛生環境
堅持其尊重保潔人員勞動成果，開展“人人都是保潔員”的活動。
第三，廁所外觀和景區環境的協調性方面
要使用貼近風景區的設計風格，繼續發揚雲岡尊重自然、就地取材、變廢為寶的綠色環保理念。
第四，繼續完善景區的各種標識和指引牌
可將景區廁所加入由國家旅遊局和高德地圖合作開發的“中國全域旅遊廁所導航系統”，作為景區廁所標誌和指引牌的補充。
第五，加大對特殊人群如廁的考慮和關懷。目前的景區廁所，均有專為殘疾人設計的廁位。但針對父親帶年幼女兒、母親帶年幼兒子或女兒帶年老父親、兒子帶年老母親，這些特殊家庭的第三衛生間還沒有開放。根據2017年《“十三五”全國旅遊公共服務規劃》，到2020年，所有5A級旅遊景區全部具備第三衛生間。因此，雲岡石窟景區應著手增加第三衛生間，在圖標及所有指示牌中體現，在每個廁位安置緊急呼叫器，以滿足這些特殊人群需求。
第六，更重視軟性服務質量
繼續發揚雲岡石窟城市窗口作用，在廁所建設和管理中，如保潔人員在不干擾遊客前提下搞好衛生清潔，幫助遊客找回丟失物品等，真正做到為遊客排憂解難。
第Ⅱ象限包括3“排隊時間”、4“隔間掛鉤”、5“隔間門鎖”，這三項指標重要性均值在總體均值之下，滿意度感知在總均值之上，即遊客認為這三項指標不重要但滿意，建議不要過度努力，順其自然即可。
景區只需對隔間掛鉤和門鎖進行日常維護，保證其正常使用即可。由於國家和人民群眾對5A景區有更高的要求，國家旅遊局頒佈的《旅遊廁所質量等級的劃分與評定》（GB/T 18973-2016）中，5A景區廁所要符合AAA級標準（最高標準），此標準提倡在廁位輔助設施中增加擱物臺。
因此，景區可因地制宜，增加擱物臺，使遊客如廁更方便。
第Ⅲ象限包括8“室內空氣”、10“冷熱水供應”、11“幹手器及皂液配置”、14“隔間紙巾供應”。這四項指標重要性感知和滿意度感知的均值都在總均值之下，即遊客認為既不重要也不滿意，建議不應被過多和優先考慮。
但5A景區的廁所建設和管理應在滿足人民對美好生活的嚮往和追求上發揮引導作用。因此，景區可採取如下策略。
第一，春夏秋勤開窗門，冬季通過換氣設備保持空氣流通，增加綠植，保持空氣清新並美化室內環境。
第二，增加冷熱水潔手設備。
第三，可借鑑山東青島嶗山景區的 “互聯網+”技術，在耗材供應、清掃指令、遊客的緊急救助指令實行智能動態管理。
第四，可採用“廁所+商鋪”的經營管理方式，擴充景區自動售賣機商品種類，如女性用品等，在滿足顧客需求同時為景區帶來一定收益。
第Ⅳ象限包括1“廁所數量”、2“廁所位置”，這兩項指標重要性感知均分高於總均分，但滿意度均值低於總均分，即遊客認為這兩項評價指標重要但不滿意，是景區廁所建設和管理的重點。
雲岡石窟大景區（包括在擴建景區和停車場等）共有室外環保型公廁15處，目前，開放的室外公廁有七處。
其位置分佈在石兵美術館東側、雲岡摩雲東南側、 14、15窟南面、雲岡皮影木偶館、返途中的接引佛殿東側、石破天驚東側、出口處。
從廁所位置分佈來看，遊客經過靈巖寺後，大多向西直奔主窟群，東面的第一處公廁使用率不高。
第二處、第三處廁所集中在石窟核心遊覽區之間，兩處距離較近，如遊客聚精會神遊覽，極易錯過。
第四處公廁比較隱蔽，位於皮影館附近，如遊客不看皮影，也易錯過。第三處到第五處公廁，距離較遠。
因此，遊客對廁所數量和位置均不滿意。此外，第20窟為景區的高潮部分，也是人流密集區，也是遊客分流處，許多遊客在此從禮佛大道返回，少數遊客會向西參觀博物館、演藝中心等。隨著雲岡演藝文化的興起和西部石窟群附近優質旅遊項目的開發，20窟大佛前，完全可成為景區旅遊高潮的下一個起點。
因此，在20窟大佛西面增修一座室外公廁，是景區廁所建設和管理的重點。
以上通過對大同雲岡石窟廁所滿意度研究可見，廁所作為公共服務設施，遊客最注重其實用性，其次為方便性，最後為舒適性。作為5A級景區，雲岡石窟景區廁所建設和管理需改進空間較大，其在廁所及園區特色景觀建設採用變廢為寶的環保、創新理念值得借鑑。
這份報告雖然是一個景區的廁所滿意度調查，但這為全國其他旅遊景區或景區外的旅遊風景道、旅遊停車場、旅遊鄉鎮和農家樂，以及城市、鄉村的廁所革命和建設提供了寶貴經驗。
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