35、从细节入手
从上个世纪八十年代开始，一句“细节决定成败”风靡一时。
那么在金桥股份人的眼里，紧扣细节，在细节中寻找存在问题成为他们在转型中的一个聚焦点。
一个成熟的开发区历经沧桑走了三十年的路。金桥从最初的依靠“资金空转、土地实转”起家，最终是要展现企业的本职——挣钱、盈利。
特别是作为一家国有上市公司，还有一个责任要对股东负责。
今天金桥股份已经有了以碧云为基础形成的新行业、新领域。目前金桥股份持有并运营的物业总体量约235万平方米，其中住宅37.74万平米，办公楼8.25万平米，商业15.85万平米，酒店16.73万平米，各类文教类物业约11.2万平米。
碧云国际社区内总计约89.77万平方米的物业体量，产品内容丰富、运营形式多样。日租、年租的全时间链，两房到独栋别墅的住宅全产品链；物业类型包括住宅、沿街商业、独立商业体、办公楼、文教设施、绿地等多种运营项目。
从开发商到运营商是企业发展在新形势下的转型，金桥股份在这个华丽转身的过程中，形成有金桥特色的经营模式，在20余年精心打造的碧云国际社区中尤为突出。
从细节入手，在运营服务上找到了需要改进的问题。发现了供应商选择和评价制度及流程还不够完善，在具体执行标准上没有与相应的物业管理合同及其附件相互关联。执行上的细节还不够明确。
从细节入手，发现各个物业小区标准不够统一，存在规范流程执行还不够到位，反映在租赁服务维修项的执行过程中有没按流程实施。还是执行上的细节不够完整。
从细节入手，发现我们在服务租赁客户的快速反应机制有详细的规范，但是在物业维修、设施改善的反映上存在慢一拍的现象，运营服务管理的精细化程度不够。同样是执行上的细节不够完整。
细节，一个非常重要的环节。品牌的效应能够快速塑造成功，但是在维护“碧云”服务的品牌、品质、细节上决定着品牌的成败。
负责这项工作的沈彤副总经理说：“要从细节入手，提高服务品质，提升品牌价值。”目标：“改善碧云租售中心租赁团队整体形象，改善物业管理处的客户体验，提升服务水准，提高‘碧云’服务的客户满意度。”①
沈彤领导着服务团队从小事入手，深挖每个环节，每个细节，形成具体而明确的改进要求，责任到人，落实到位。
还是细节。他们瞄准服务公寓（酒店）行业的“室内清洁”痛点，以此作为服务的提升点。对清洁工具、清洁人员、清洁流程、清洁检查进行逐项细化、提升，把行业痛点做成服务亮点。
还是细节。现在来到碧云的“窗口”租售中心，我们看到的是租售中心宽敞明亮、温馨和谐的接待大厅，有一种到家的感觉；看到了接待人员统一着装，笑脸相迎，彬彬有礼，有一种宾至如归的温馨；看到了中心宣传栏上租赁明星、服务明星风采，服务金点子成果的展示，感到了这个团队的奋进。强化服务意识，提升服务形象，提高服务水平，体现品质服务。
还是细节。他们从为客户服务送水细节抓起，送水时间、水桶放置、水桶状态、送水人员、上门服务等具体环节都形成了一整套的细化服务。由此而入引伸到服务的各个环节，不断地提炼，不断地总结，为“碧云”品牌增色。
注重了细节，形成了一流品质必定会促进一流高品质的最优服务。沈彤副总经理认为：从碧云社区的规划、开发、建设，到运营管理中的租赁业务、租赁服务、物业服务，各个环节都是服务于最终的客户。高品质就是最优服务，优质的产品带给客户的体验度是最为重要的。优质服务是快速响应，是有效完成，是及时沟通，是多项合力的体现。从运营服务的每一个具体事项来看，优质的服务需要全环节、全流程、全时段、全员的合力配合。②
还是这句话，细节决定成败！金桥股份人清楚地认识到自己的定位，在高端租赁这个市场中，竞争将永存。我们唯有在“全租赁国际社区”上创造金桥特色，才能够在市场竞争中立于不败之地。
碧云，是我们的舞台。在这个舞台上每天都有新的变化、新的需求。比如，近年来社区的租户格局发生了较大的变化，亚裔、中国籍客户比例逐年上升。如何去适应新的变化？如何乘着城市副中心建设的推进，加快周边商业、休闲业态的调整？还有房屋整修、会所服务、租赁服务、增值服务，都是在变化之中。认识到了这些变化，时刻在关注这些变化，金桥股份人已经做好了准备。
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①②沈彤：《不断改进运营服务，提质增效持续发展》
