4月30日，《浙江日報》創新浙江版刊發《從“面對面”到“肩並肩” 嘉興推出“無前臺”政務服務新模式》一文，點贊嘉興“最多跑一次”改革的又一次創新。報道全文如下：
近日，到嘉興市秀洲區政務服務中心辦理不動產業務的徐永忠發現，大廳裡，原來傳統的服務窗口取消了，取而代之的是5組開放式“收件島嶼”。辦事過程中，工作人員全程坐在辦事群眾旁邊一對一協助。“沒有了櫃檯的物理隔離，與工作人員肩並肩坐著，看著整個辦理過程，距離拉近了，相互溝通也更方便了。”徐永忠為這樣親切的服務點贊。
政務服務大廳作為政府服務群眾和企業的重要窗口，是群眾體驗政府改革效率的前沿陣地，是企業感知改革措施落地的末端神經。“‘無前臺’服務可以說是‘最多跑一次’改革的又一次創新，順應了政務服務的方向，體現了以人為本的思想，凸顯了整體政府的形象。”嘉興市最多跑一次改革辦公室相關負責人說。
辦理“小變化”
蘊含服務“大理念”
秀洲區政務服務中心外景圖（張宏程 攝）
作為嘉興市“無前臺”政務服務的試點地，秀洲區政務服務中心今年1月下旬已完成“無前臺”改造。從“面對面”窗口受理到“肩並肩”幫辦服務，看似前臺形式的一個小變化，背後卻蘊含著政府服務理念的大變革。
這樣的變化對受理人員業務能力要求更高。據悉，目前秀洲區政務服務中心無差別全科受理事項覆蓋率達90%以上，主要涉及商事登記、失業保險、交通運管、不動產登記等業務。對於這些事項如何受理，受理人員要熟稔於心。
“我們對於受理人員會定期開展培訓，特別是對於高頻事項的答疑、材料審核、系統錄入等流程，會重點培訓。”秀洲區政務服務中心相關負責人說。
在“無差別全科受理”的基礎上，受理人員還要充當“跑腿員”，讓原來的政務業務辦理由“你來辦”變為“幫你辦”。辦事群眾、企業負責人只需帶上相應的材料，簽字確認即可，中間的複印資料、整理材料、填寫表格等環節全由受理人員完成。同時，大廳內也部署智能送件機器人，對收辦交接流程中的紙質資料進行自動化遞送，協助受理人員提高辦事效率。
政務服務事項承諾即辦也是倒逼各級部門不斷改進工作的過程。以往各項業務互為前置，審批分散在局辦，任一環節出現停滯，整個流程就會卡殼。如今，所有經辦部門審批人員參與辦件，遇到問題直接處理、修正，實時反饋，並通過浙江政務服務網服務部門用戶統一平臺進行“並聯辦公”，同步辦理，大大縮短了辦理週期，提高了審批效率。據統計，今年一季度，區政務服務中心的承諾件實際辦件時間平均1.44天，同比減少35.03%。
精準分流引導
線下線上深度融合
4月26日上午，秀洲區辦稅服務大廳，工作人員正在輔導印度人安傑網上開具個稅完稅證明。（楊星 攝）
雖然經常要幫助企業代辦工商登記、社保等業務，但最近高盛會計服務有限公司的陸敏傑已經很少需要到服務大廳現場了。“前期網辦服務體驗區的導辦員指導幾次後，現在我在線上就能辦好企業90%的審批事項。”陸敏傑表示，除助辦員指導辦理外，自助服務區的掌辦服務體驗區視頻指導教學也是很好的“老師”，邊看邊操作，他已經自主完成不少事項的網上申報。“跑的次數少了，企業滿意度也高了。”陸敏傑說。
這得益於秀洲區大力推進“一網式”政務服務。通過構建“諮詢導辦—精準分流—分類服務—統一出件”閉環式服務流程，提升網辦掌辦效率，引領群眾改變傳統辦事習慣，增強群眾線上辦事粘度。
分流從進門開始。精通業務的導辦員根據群眾所辦業務的事項類型、繁簡程度、耗時長短等，實現精準分流：對打印、查詢，以及社保繳費、公積金租房提取等常辦事項，直接引導群眾至自助服務一體機上完成；辦理企業投資項目、商事登記、不動產預抵押等事項，直接引導至網辦、掌辦服務體驗區；群眾要求必須線下辦理的，取號後，由導辦員指引到等候區。
對必須提交紙質材料或選擇到收件服務區辦事的群眾，由服務專員按需指導申請賬號、填寫表單、整理材料，協助完成網上申報各項步驟，不僅引導群眾辦好“這一次事”，更讓群眾學會如何通過政務服務網辦好“下一次事”。
“最多跑一次”改革是不斷順應群眾辦事習慣的過程，也是引導改變群眾辦事習慣的過程。越來越多的群眾會首先考慮用網上辦事的方法。
最近，嘉興市朱潤超市有限公司財務黎晁燕就嚐到了在線辦理“企業增值稅電子普通發票申領”的甜頭。在嘉興市秀洲區稅務局“蘇師傅e稅工作室”人員的熱心指導下，黎晁燕只需動動手指，就能完成發票“領用—開具—送達”全流程。
“企業復工後，有很多訂單需要開發票，通過線上辦理，發票開具、送達的時間就大大縮減啦！”黎晁燕高興地說。
帶來的變化有多大？數據就是最好的證明。今年一季度，秀洲區政務服務中心的網辦掌辦率同比提升38.4%，辦事群眾在大廳平均停留時間壓縮55%，群眾滿意率達到98%以上。
精益求精，方能更上一層樓。“通過‘無前臺’服務的試點和推廣，我們希望有更多群眾切實享受到改革帶來的紅利，同時也能倒逼我們政府職能部門辦事流程更加依法規範、系統標準。”嘉興市最多跑一次改革辦公室相關負責人說。
