科技日報記者 崔爽
國慶七天樂，吃喝玩樂遊購娛。
據文化和旅遊部綜合測算，今年國慶七天全國共接待國內遊客7.82億人次，同比增長7.81％，實現國內旅遊收入6497.1億元，同比增長8.47％。
利用互聯網輿情監測系統，中國消費者協會（以下簡稱中消協）對9月29日—10月10日黃金週前後的消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。
在共計12天的監測期內，中消協共收集“消費維權”類信息5899238條，日均信息量491603條。整個監測期間內，“消費維權”信息呈現出兩頭高中間低走勢。
“消費維權”信息日信息量
在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播主要有微博、客戶端、微信、網站、論壇、新聞等渠道。
其中，微博信息量最高，佔比49.05%，也就是說，近半數消費者選擇在微博“抱怨”和維權。
在消費維權負面信息集中領域方面，監測期內，“消費維權”類信息集中在餐飲住宿、旅遊、交通出行、網絡購物、快遞、OTA和在線票務等行業領域。其中餐飲住宿和旅遊消費的信息佔比超過20%，分別為22.06%和21.94%。
“消費維權”信息行業分佈
“攜程網崩潰”“貓眼單方面退票”“消費者質疑拼多多利用十一國慶假期做虛假活動”，都引發了網絡購物輿情高峰。
據中消協披露，黃金週期間，有消費者反映拼多多利用“十一” 國慶假期做虛假活動，質疑拼多多以轉發砍價為由，吸引消費者參與，增加平臺流量，但實際每次轉發砍一次都只能獲得幾分錢，根本不可能獲得商品，消費者懷疑虛假營銷。該事件的輿情信息量佔網絡購物的8.66%。
此外，1880位排隊打車、長沙網紅小龍蝦店6614桌排隊吃飯都引發熱議。
交通出行、網絡購物信息詞雲圖
交通出行、網絡購物信息詞雲圖
綜合監測期內網絡輿情信息（包含中消協微博端接收到的@信息和私信信息）分析，可以發現今年國慶假期期間引發消費糾紛的原因主要集中在以下幾個方面：
（一）利益驅動致虛假促銷、藉機漲價等“節日綜合徵”成頑疾
（二）對節日消費高峰缺乏準確預判致網絡預訂平臺無力履約
（三）漠視權益的錯誤觀念引發售後服務難落實、客服電話躲貓貓等消極行為
（四）缺乏綜合預案、科學統籌、嚴格管理導致旅遊景區被廣泛吐槽
針對節假日消費，中消協發佈消費維權應對建議：
一、經營者應強化“第一責任人”意識，充分考慮到節日消費高峰特點，一方面積極縝密做好預案、提高運營服務的技術保障和機制保障，避免因平臺癱瘓等突發因素導致履約不能的情況出現、避免因售後服務人員不在崗、客服電話無人接聽、客服態度惡劣等原因引發糾紛、激化矛盾；另一面經營者應敬畏規則與法律，以對品牌和消費者都要負責的精神、以可持續發展的理念從事節假日營銷促銷活動，在活動宣傳上嚴格把關，不搞虛假活動。
二、經營者和地方政府可嘗試利用大數據等手段，科學預判景區等消費者場所客流趨勢走向，做好針對性預案。如通過有“計劃”的網上預約售票等手段實現對客流的引導和適度干預管控，通過開放內部停車場、政府機關食堂（如今年國慶假期期間揚州市政府的相關舉措）等設施提供普惠性公共服務，通過科學統籌、多措並舉的途徑避免“景區擁堵”及次生矛盾的出現。
三、相關部門應加強節假日前等關鍵時間節點的巡查和監管，特別是要對景區遊樂設施、景區餐飲等涉及消費者健康和人身安全的旅遊服務設施嚴格監管，及時排查隱患，確保萬無一失。
四、暢通網上投訴、舉報渠道，通過建立輿情信息與各地消費糾紛調解組織、監管執法部門的信息互通共享機制，及時關注消費者對消費侵權事件的關注與討論，發佈與消費熱點同頻共振的提醒警示，採取積極妥善的投訴調處手段，及時解決消費者訴求，維護消費者合法權益。
