錯誤的認知導致失敗
如何讓一家普通的公司一躍成為行業標杆，成為行業中最賺錢的公司？
先交代一下寫作本文的背景：我的朋友新任裝飾裝修協會秘書長，他走馬上任後發現協會的裝修公司、材料經銷商、傢俱經銷商，普遍面臨客流稀缺、缺乏競爭力、經營管理水平落後的挑戰，就約我談談如何讓這些普通的公司成為行業標杆，成為最賺錢的公司。
行業標杆的企業自然財源滾滾
當然，在供過於求的市場環境中，沒有人能夠讓所有的企業都成為行業標杆，做得好的企業必然搶佔其它企業的市場份額。
但是我的朋友提出了一個好問題，因為家居行業正處於洗牌階段，還沒有企業做大，相對於已經成熟的汽車、家電、通訊行業，家居行業的企業更有機會突圍。（在成熟的手機市場，就算是知名IP羅永浩依然鎩羽而歸；如果老羅從事傢俱行業，其成功的機會要比做手機要高）
這個問題我思考了三週時間，終於提出了四個建議：
- 生吞陳春花。
- 活用華與華。
- 氣死葉茂中。
- 都是小罐茶。
“生吞”陳春花
或許我是國內最早將陳春花老師稱為“中國德魯克”的人。陳春花老師從事管理研究教學三十多年，且親自兩度擔任山東六和（後新希望）總裁和聯繫董事會主席，是國內少數同時具有管理理論與實踐的專家。她的著作多達幾十本，其中最值得閱讀的就是《管理的常識》。
牢牢記住這本書的常識
陳春花老師的管理思想與德魯克一脈相承，她的著作通俗易懂，幾乎沒有一個圖表和公式，這恰好是我們不能輕視的理由，陳春花老師改變了我們對於管理的認知，原來我們對管理的常識都是錯誤的！
因此，對於陳春花老師的理論（如果我們非要將這些稱為理論的話），直接“生吞”下去，當成“牛頓定律”，在實際管理過程中絕不與之牴觸。
這些都是常識，拿來就用即可，這是最簡單的辦法。
- 管理不論對錯，只解決問題。
- 目標不可以討論，討論的是與目標匹配的資源。
- 管理不能以目標為導向，要以問題為導向。
- 管理為經營服務，管理水平不能超過經營水平。
- 對上管理對下負責，不是對上負責對下管理。
- 首先是勞動的效率，其次是組織的效率，最後是個體效率，順序不能顛倒。
- 管理的目的是提高效率和降低成本。
裝修公司每個月都在苦苦追求籤單業績。為了保證簽單業績制定了各種保證措施，以懲罰為主，以培訓為輔，可是無論怎麼“折騰員工”業績依然不理想。為什麼？
因為裝修公司的管理是“以業績為導向”而不是“以問題為導向”。正確的做法是牢牢記住陳春花老師的“金句”（不要懷疑不要思考，先當成金科玉律去執行），找到阻礙業績達成的問題是什麼。
假設問題出在“老闆是一個豬一樣的隊友”----根本就不打算保證工程質量，而是時刻準備捲款跑路，業績自然無法達成。這時企業的問題不是員工的努力程度不夠，而是公司最高管理層出現問題，解決問題的方法或者是老闆自己改變，或者是員工棄暗投明到真正具有企業家精神的公司。
以問題為導向，不真正解決真正的問題，業績永遠是水中之月。
“活用”華與華
一個“看到就不會忘記的”符號，一個“聽到就會採取行動的”廣告語，能夠大大降低傳播成本，提高傳播效果。
- 愛乾淨，住漢庭
- 我愛北京天安門正南五十公里
- 知識就在得到
- 親個嘴，打個折
- 小葵花媽媽課堂開講啦
用符號傳播
“氣死”葉茂中
葉茂中是著名的營銷策劃大師，俄羅斯世界盃期間的“洗腦”廣告《旅遊之前先上馬蜂網》就出自葉大師之手。
除了“創意”，葉大師深的傳播學精髓：重複。
因此，企業在傳播的時候，一定要重複！重複！！重複！！！
廣告大師葉茂中
都是小罐茶
小罐茶的創始人杜國楹一定堅信：任何普通的產品也能夠創造出來與眾不同的價值。
茶，普普通通的日常產品，杜國楹的“小罐茶”成為其中的佼佼者。
都是小罐茶
- 茶，中國茶，小罐茶
- 柴米油鹽醬醋茶，菸酒茶，琴棋書畫茶
一個是市場細分，一個是價值提升。用“定位”或“切割”理論，你總能找到自己的“小罐茶”；用“價值錨定理論”，你總能創造讓消費者認可的價值。
陳春花老師怎麼說的？我認為管理自身規律中最有普遍意義的是：管理不談對錯，只是面對事實，解決問題。
陳春花老師的這句話非常重要，管理不談對錯，只是面對現實，解決問題。
很多人不贊同這句話。
陳春花教授
- 如果管理不談對錯，就意味著企業對員工的放縱，員工錯誤導致的損失難道由企業埋單？
- 如果不懲罰犯錯誤的人，不讓犯錯的人付出代價他怎麼能夠記得住？
- 又怎麼能夠給其他人敲響警鐘，牢記血的教訓，杜絕類似錯誤再次發生？
這麼說，好像有點道理，如果根本不以明確“對錯”為解決問題的先決條件，難道企業就應該無條件承擔全部責任？
如果管理的重點在“誰對誰錯”，企業要付出巨大代價
誰犯的錯誤誰承擔責任
某裝修公司的售後服務部，接到客戶投訴電話，客戶在質保期內的房子牆面出現牆皮脫落。
售後服務部立即派人到客戶家中，判定的確屬於施工質量問題，裝修公司按照合同約定要進行修復，修復的材料與人工費用為2000元。
售後服務部按照公司的規定，2000元的維修費用要落實到工長身上，即工長要為自己的過錯埋單。
不幸的是該工長已經離開，且沒有足夠的保證金用於支付這2000元維修費。
裝修公司的財務要求售後服務部自行解決維修費用，售後服務部沒有辦法，只要將就工長的800元保證金，用國產乳膠漆取代本應使用的進口乳膠漆，企圖矇混過關。
非常不幸，被客戶發覺。客戶封存了現場的國產乳膠漆，並至消協進行了投訴。
偏偏該裝修公司還非常重視品牌形象，老闆聞知此事之後，勃然大怒！當即與客戶協商，除按照合同約定修復之外，更對客戶給予了10000元的賠償。
乳膠漆“偷樑換柱”“以次充好”的過錯全部由售後服務部承擔，該部門遭受了12000元的罰款。
裝修公司先後兩次先論“對錯”：第一次是“誰造成了客戶牆面開裂”，第二次是“誰偷樑換柱更換乳膠漆”。
裝修公司“明確對錯”的動機是“犯錯的那個人要負責”。
本來只需要2000元就能夠解決的問題，最後不僅花費了12000元，而且因為客戶投訴影響了裝修公司的品牌形象，造成的損失難以估計。更讓售後服務部感覺委屈，本來想盡快解決問題，但是犯錯的人不在了！
裝修公司不管這些，只管甩鍋，誰犯的的錯誰負責。
抓住那個犯錯誤的人
售後服務部“牢牢記住了教訓”，後來公司出現需要售後服務的請求，只要售後服務部找不到“承擔責任的犯錯人”，就拖著不辦，反正根據公司規定要“抓住犯錯的人”才好解決問題。
如此這般，售後服務部屢屢被客戶投訴，售後服務部屢屢被老闆批評（但是再也沒有發生過被罰款的事件，售後服務部沒有錯誤，把責任推的乾乾淨淨），公司的口碑越來越差，不斷被投訴，網絡上面負面的帖子鋪天蓋地。
陳春花老師告訴你應該這樣做！
售後服務部的責任是“解決客戶的問題”，客戶的問題就是維修。
如果裝修公司能夠在第一時間解決客戶的問題，則非常有利於樹立公司的品牌形象。因為其他公司還在“追究責任”，沒完沒了扯皮“誰承擔維修費用”。
售後服務部需要得到公司財務資金的支持：只要符合裝修合同質保約定，售後服務部可以自由支付維修費。
售後服務部是裝修公司的“履約中心”，不是“成本中心”“經營中心”，不承擔“降低成本”“創造利潤”的職責。
如果一定要“追究給公司造成損失人的責任”，這是一個內部問題，可以根據制度進行確定，千萬不要把這個問題與解決客戶的問題掛鉤，也不要把“明確責任”作為解決問題的“先決條件”。
華與華的創始人華杉也有話要說！
華杉的品牌論：品牌就是出事的時候主動埋單
什麼是品牌？
品牌就是拿來出事的，出了事你埋單就是品牌；出了事你不願意埋單，推脫責任，刪帖，公關，這就不是品牌。
華杉說的太好了，每一個品牌都是用埋單樹立起來的。三星手機爆炸後，唯獨對中國消費者不願意埋單，不願意承擔責任，結果失去了中國市場。
小結：管理不談對錯，只解決問題。
- 中國的企業，尤其是裝修公司，內部的管理制度充斥著大量“關於對錯”的規定，只要員工“犯錯”了就立即遭受“罰款”。罰款或清退，只代表公司按照自己的意圖對一個人的行為的對錯進行了判定，對真正問題解決卻沒有幫助。問題不僅依然存在，而且會越來越嚴重。
- 越是執著於追求明確“對錯”，越是造成問題的嚴重性。
- 執行罰款越是嚴厲的公司，反而是掩飾問題的公司，這一點裝修公司尤其要注意，裝修公司大都是用嚴厲的罰款制度來掩飾自己管理的無能。
- 世界上沒有一家優秀的企業會念念不忘執行罰款制度。因為罰款真的不創造價值，沒有一家公司能夠憑藉對員工的罰款活下來；相反，讓客戶更滿意的服務能讓企業獲得越來越好。
- 海底撈的員工能夠自主對客戶打折、贈菜、免單，而其他餐飲公司肯定要“先明確對錯”，免單的損失誰來承擔。這才是海底撈的精髓，只管做好服務，不要擔心時候被追究責任。
來源：破局三板斧
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