“你好，請問有什麼可以幫您？”無論何時撥打10000號，這個熟悉的聲音總不會變，哪怕是在疫情期間，服務也從未中斷。
疫情最嚴重的時候，上海電信10000號客服人員先是戴著口罩在座席上接電話，後來又開啟了居家接電話模式，把工作設備浩浩蕩蕩地帶回家，一如在現場。
今年的芳菲四月更不同尋常，疫情帶來的陰霾慢慢散去，公園裡的人多了，復工的腳步越走越快。
從3月上旬開始，部分居家客服人員陸續回到熟悉的座席。4月7日，清明小長假剛過，10000號園區臺裡，雖然相比以往，諾大的座席大廳還是顯得有點空曠，大家儘量保持一定距離，但和疫情期間相比，園區臺正在恢復往日的熱鬧，大屏幕上跳動的話務量就是最好的證明，當天共有130名客服人員在現場。
戴著口罩的話務員專注地接聽電話
左手話務員 右手帶教員
10：00不到，戴著口罩的趙曉紅步履匆匆地穿過座席大廳。這位在園區臺工作了11年的話務員是“萬精油”，“我所在的班組叫機動班組，哪裡有需要就要出現在哪裡。”趙曉紅這樣說。
根據大屏上的綠條顯示，當天上午的話務量沒有爆滿，但趙曉紅上線不到5分鐘，就有電話進來了。這是一個諮詢移機業務的用戶，趙曉紅熟練地核對好用戶信息後，在系統裡查詢，發現這位用戶的原地址在進行線路升級，這種情況營業廳無法直接受理，需要通過10000號在系統內進行狀態更改。得到用戶同意後，趙曉紅在系統內進行了更改。11年話務員經歷讓趙曉紅養成了一個習慣，一些用戶沒有想到的細節趙曉紅都會提醒。“您去哪裡的營業廳比較方便”“是您本人去辦理嗎”，問完這些問題後，趙曉紅告訴用戶營業廳地址、營業時間、需要攜帶的證件、移機費用等，“不要讓用戶多跑一趟”，這些信息流露出的是電信服務的用心。
很快，第二個電話再度響起……
接完這個電話後，趙曉紅換了“戰場”。她來到培訓教室，這裡坐著20餘名未來的話務員，再過3個月，就要正式上崗，現在，他們正試著接聽用戶電話，有趙曉紅等3位老師在場，這些實習生們心定了不少。趙曉紅是一個嚴格的老師，主要任務就是現場巡視，一旦有實習生舉手，就要快速響應，“這裡應該進入這個界面”“這樣查詢更快”，哪怕沒有實習生舉手，趙曉紅也會觀察他們的表現，掛斷電話之後點評。
實際上，在園區臺，有一些年輕的話務員都曾經受到過趙曉紅的指點。
同一間辦公室的夫妻
“顧雪文創新工作室”是客服中心的一塊金字招牌，能進入工作室，是很多投訴處理人員的夢想。
下午14:00左右，工作室成員楊君稍稍鬆了一口氣，他剛處理好一個來自12345的投訴，這是一個老年用戶，其使用的是較早的限時寬帶套餐，每個月有60個小時的上網時間，但是，疫情期間，這位用戶發現上網時間不夠用，3月初撥打10000號，想請裝維人員上門裝WiFi，可是當時由於疫情，裝維人員無法上門，這位用戶等到3月底，當裝維人員上門時，卻發現該限時套餐並不支持WiFi，老先生因為白等了一個月而感到不滿。
楊君接到這個投訴是在清明小長假前，接到投訴後，楊君和這位用戶溝通了一個多小時，聽這位老先生訴說自己的不滿。“和用戶溝通前一定要準備好解決方案。”等老先生說得差不多之後，楊君告訴老先生可以幫助辦理上網時間更長的套餐。對於這個方案，老先生接受了。按照流程，楊君需要申請再處理，因此，小長假結束後第一天上班，楊君就一直關注著處理結果。“現在終於處理好了，剛和用戶打過電話。”
對於楊君這樣的工作室成員來說，其面對的都是重要來源的投訴，要尤其慎重，避免投訴升級。
楊君的愛人也是投訴處理人員，兩人在一個辦公室，愛人在工單投訴組，疫情期間，兩個人雙雙把辦公設備帶回了家，在家也會經常切磋投訴處理技巧。“在家裡處理投訴還是很有挑戰性的，還好每個小組經常通過視頻、電話等方式，支撐很及時。”
投訴處理人員通常要面對有情緒的用戶，夫妻兩個人是否會把負面情緒帶到家庭生活中？“其實還好，我的習慣是結束工作後就忘記工作上的事情，如果妻子有時被用戶說了覺得委屈，我也會安撫她，儘量不要把工作中的煩惱帶到生活中。”
每天要搬口罩
“來了，來了，快點一下數。”一個男生捧著一箱口罩快步走到值班長座席，和其他值班長一起清點口罩數量，準備分發給中午來上班的話務員。雖然座席大廳沒有開暖氣，清點完口罩，他的額頭上還是微微冒出了汗，“這是我每天必須要做的。”他笑呵呵地抬起頭。
他是鄭文斌，當值班長已經十幾年了，這段時間，除了常規的管理現場情況，讓員工安心上班、做好安全工作成了他的主要職責，巡查現場、測量體溫、登記出勤、發放防疫物資……事情不大，卻構築起了一道“銅牆鐵壁”。
“現在已經進入正軌了，最忙的要屬復工之後那段時間。”春節過後，有部分員工依然要到現場，有的員工本來是坐班車的，因為疫情選擇自己開車，但沒有車證進不來。幾乎每天早上，鄭文斌都要接到十幾個被攔在門外的同事電話，索性，鄭文斌就站在崗亭等待同事們。露天站在寒風中一個小時，也是不小的考驗，等到上班高峰過了，臉凍得通紅的鄭文斌才進入比室外稍微暖和一點點的座席大廳。
連續20多天，鄭文斌每天都在現場，有時，即使在家，也會臨時接到需要統計各類數據的任務，鄭文斌先把要求發給各部門的負責人，再統計他們發回的數據，這樣一來一回，一份500多個人的數據要耗費2個多小時。
從一開始的七八十人到現在的兩百多人，環顧著日漸熱鬧的單位，鄭文斌說：“希望我做的事能給大家一些精神上的鼓勵，總歸，疫情會過去，大家都會回來的。”
文字：潘少穎
攝影：馮誠傑
