最近，【乘風破浪的姐姐】在綜藝圈大火，姐姐們貢獻出來的諸多金句，是不是讓地產客服同仁們有似曾相識的感覺？
比如下面這句：
——是不是很像交房現場被客戶要求：不繳費就不讓我驗房？那我這十幾年買的房子都白買了？
還有這句：
———是不是像交房現場遭遇霸氣準業主：上去有問題，千萬不要客氣，直接拒收，讓他們整改好再收房！
這幾年，房地產行業進入C端時代，供需倒置讓客戶的話語權與日俱增。
在這樣的背景下，交房對房企來說是一件不得不謹慎對待的事。尤其是今年，受新冠疫情影響，導致大批項目交付延期。
雲鏈君走訪多個項目交付現場後發現，雖然多數項目延期交付了，但一些頭部房企在交付前期的風控管理、交付時的產品兌現、交付後的增值服務上，都有一些值得同行學習的亮點做法。
接下來，我們以綠地、融創、保利、龍湖等房企為例，看看在後疫情時代，他們是如何乘風破浪，保證項目的高質量、高客戶滿意交付？
一、交付前：建標準、控風險，強化內功
相比以往，今年標杆房企更強調在交付工作上強化標準體系。交付標準化體系的打造，能保證交付水準均質化，減少犯錯率，降低管理成本。
1、提煉優秀做法，打造標準化交付體系
a. 綠地——“1+2+4”標準化動作
為了確保房屋順利交付，綠地集團建立了“1+2+4”標準化動作，明確交付工作須由客服牽頭，堅持客戶滿意、形象優化、營銷助力的工作導向。
1個理念：樹立“交付是最好的品牌宣傳”理念，形成內生動力。
2項管理工具：通過工作管控清單+客服信息系統兩項管理工具，將工作業務前置化、在線化，提高工作效率，更好應對交付工作積壓。
4項業務動作：客服部需要通過工地開放、分戶驗收、交付樣板、現場包裝四項動作將交付工作紮實落地。
雲鏈君認為，在綠地的“1+2+4”標準化動作裡，理念告訴員工做成什麼樣，工具是幫助員工用什麼做，動作告訴員工落到實處該怎麼做，形成一套閉環管理，讓交付工作更加規範。
b. 融創——“超級交付體系”
融創上海區域，在2019年建立了“超級交付體系”，其中包含1個專項小組，1個專項活動，2個團隊進場，2個專項測評，2個專項查驗，1個新科技的應用，4個關鍵會議。
詳細內容如下圖：
在這套體系落地的過程中，融創上海區域認為，首先要聯動橫向部門充分做好交圈，然後再按照從前到後的邏輯順序分步執行；
其次，體系的推行要保證推出一項就落實一項 ，以會議和流程的形式將風控動作固化，杜絕流於形式，確保每一項都落到實處，充分保證了執行質量。
2、形成客戶思維，提前梳理交付風險
交付環節最怕的就是客戶群訴，根源就在於沒有做有效的風險管控。通過拆解頭部房企的風險管控措施，雲鏈君總結出兩大技巧。
a.站在客戶角度去發現問題，對不合理的設計、施工、裝飾、景觀佈置等挑毛病。讓客戶在購買產品的時候感覺“一切都是為我著想”。
融創運河壹號府項目在聯合審圖階段，客服部門就提出要預留足夠的空調位容量，且避免空調外機以及空調管直接裸露的建議，有效解決了空調機位佔據陽臺空間問題，即保持了外立面的美觀，也減少了後期安全隱患。
b.從客戶居住感受入手，將有可能帶來不便的情況提前提出，以提升品質。
綠地江西名仕公館，是綠地江西贛江新區城市公司首個住宅交付項目，充分考慮到新區建設進度，項目周邊學校、交通等配套落地速度較慢，業主在等待過程中會產生焦慮，客服部通過聯合開發部、項目部共同出面，與政府部門積極反饋，最終得到政府相關部門在年底前落實公交交通延長線、過渡期學校劃分等允諾。
同時，作為江西首個集中供能區域內的交付項目，考慮到業主甚至裝修公司對集中供能都不太熟悉，在交付前，綠地江西事業部客服中心專門請到了能源公司項目負責人，對驗房師、物業裝修辦、裝修公司進行專項培訓，包括業主感興趣的裝修如何佈置管道以及相關的注意事項等。
二、交付中：產品第一，重視服務細節、擅用黑科技
在交房現場，產品和服務就是項目最好的品牌廣告。
所以這兩年，頭部房企越發重視產品的交付品質和觀感，包括戶內精裝觀感、成品保護、公區景觀、社區配套等，甚至有項目把交付現場的產品品質做出了樣板房、示範區的水準。
1、重視產品兌現，打造嚴苛品質感
a. 成品保護到位
在電梯成品保護上，綠地江西事業部改用帶有仿大理石紋路的pvc薄板，不僅有效避免電梯受損，整個電梯間還大氣上檔次，業主乘坐的心情自然也會提高。
融創運河壹號府在新房驗收前，會對廚房水槽、衛生間洗手池、燃氣灶做成品保護，保證整體觀感平整光亮，磨邊圓滑美觀。↓
b.注重觀感呈現
▲入戶門整體觀感：表面平整光潔、無劃痕空鼓變形，執手無歪斜無鬆動、開啟無異響
▲牆面整體觀感：壁紙密封拼接，色澤一致。無空鼓、裂縫，表面平整無汙染
▲木地板整體觀感：色澤均勻、扣條順直
▲開關插座觀感：安裝橫平豎直，箱體及蓋板乾淨整潔。融創運河壹號府在床頭開關設置了手動報警紅色按鈕，讓客戶眼前一亮。
c.人性化細節打動客戶心
為力求品質出眾，融創運河壹號府嚴格按照八大類質量內控標準施工，其中包括1500多個子項，保證項目從原料選擇、基礎建設再到精裝修等每個環節都有優良的品質。
入戶選用鋼製門，厚重耐用，在走廊基本上聽不到家裡說話的聲音，增強私密性。設置防撞貼，避免了開門沒控制住力度撞傷牆面，減少牆面損失。
剛需改善盤也安裝全變頻中央空調，噪音低，壽命長，不佔空間，給即將入住的業主營造舒適安逸的家。
廚房檯面進行防滴水設計，保證灶臺上的水不會流落到地面，保持乾淨
衛生間長條形鏡面櫃將收納櫃隱藏在後面，設置暖色射燈懸掛在牆面之上，為女士洗漱與化妝帶來舒適感，同時考慮到男性的剃鬚刀等用品需要充電，在櫃內預留開關插座。
洗手檯下水管使用U形鍍絡不鏽鋼管道，可以起到密封和隔絕異味的作用。
2、流程清晰，減少等待時間
疫情後的交付現場，手續辦理要更加清晰，以業主辦理過程簡潔、高效、清晰為原則，減少業主的滯留時間。
融創【運河壹號府】項目採用現場多崗位、流水線式辦公的方式，從現場簽到、交付資料審核、財務手續辦理、物業手續辦理、陪驗都安排在一個地點，大大縮短業主辦理手續的時間。
值得一提的是，今年3月，融創【玉蘭公館】項目考慮到投資客、外地客戶不方便現場收樓的情況，將正式交付這個關鍵步驟搬到了線上。並給出明確承諾，之後線下發現任何房屋問題，融創都同樣給予維保，實現了真正的服務升級、創新升級。
同樣做出大膽創新的還有保利上海，一方面，根據相關的事務做多輪的跨部門交圈，將細節問題落實到位，另一方面，藉助明源在線交房系統，實現相關流程、表單的在線化，為雲交付保駕護航。
3、擅用科技，讓業主更放心
驗房環節，必須體現出開發商對產品的重視，才能增強業主的信任感。
在綠地江西、融創上海區域的交房現場，為了讓業主在驗房環節能夠享受到更便捷的服務，安排一對一現場陪驗師，採用明源移動驗房的方式，當業主發現房屋有不滿意的地方時，驗房師
直接用手機點選、拍照記錄，大大提升驗房效率及問題收集的準確性。
4、智能邀約，避免人員扎堆
與開盤不同，疫情後的交房現場並不是人越多越好。
綠地江西事業部依據實際交付總數，陪驗工程師的一天接待量，將每天上下午的收樓時段細分，利用在線化系統，將收樓邀約和部分繳費簽約環節搬到了線上，業主在手機上選擇收房時間。通過有效的分散收樓人流，現場未出現扎堆排隊等情況，有效避免客戶長時間聚集。
綠地江西事業部客服中心副總經理陳林生表示：“因為疫情防控的需要，今年項目的集中交付期普遍延長了2-3天，為了提高工作效率和客戶體驗感，通過分批次的線上預約方式，可以較好掌握交付節奏，工作能夠有條不紊的進行。”
三、交付後：打造健康社區，延長服務週期
1、重視園林景觀
疫情後，過去一些看似不是那麼必要的價值，被擺到了購房選擇時的核心考量因素，比如社區的園林景觀。
因為良好的園林綠化，有利於改善小區環境，淨化空氣，提高業主身心健康。
▲融創無錫運河壹號府項目綠化設計
▲綠地江西名仕公館項目綠化設計
▲龍湖大境天成項目綠化設計
2、做足活動配套設施
一項調研結果顯示，82.73%的居民認同疫情結束後會更關注運動鍛鍊。這就要求社區能提供更多健康活動配套，並要考慮到每個年齡段業主的需求。
綠地新裡城名仕公館項目，按照“全生命週期居住系統設計理念”來演繹，在園區架空層設置檯球娛樂區、乒乓球健身區、益智類圍棋、老人健身設施、兒童娛樂區等，滿足業主的生活和品質需求。（7月4日，我們將直播綠地此項目交房現場，感興趣的朋友可關注“明源雲鏈新觀察”公眾號免費報名）
融創運河壹號府項目，有留下孩子歡樂童年的遊戲基地，有青年人健身的室內外游泳池、瑜伽館等活力場所，也有老年人喝茶下棋的休閒區。這樣一來，基本能充分照顧到不同年齡段業主的活動需求，進一步提升居住體驗。
2、升級對客服務體系
疫情下，業主對社區提供的公共服務、物業管理有來新的認識。這就意味著主打高品質生活的社區，在未來將會越來越受到關注。
考慮到業主對住宅及其後續的維修保養工作有更多需求，融創運河壹號府在交房現場，專門設置“愛家行動”，引導業主自發報名參與，旨在為更多家庭提供房屋更多維度的服務內容。
3、物質激勵，實現老帶新
成功的交付不僅是最好的品牌宣傳，也是客服助力營銷的重要途徑。
在客戶資源獲取難度越來越高的今天，將交付做成客戶關係升級的起點，無疑是非常明智的做法。
7月4日（下週六），實地觀摩綠地新裡城名仕公館、融創運河壹號府兩個項目的交付現場，看標杆房企如何克服疫情困難，實現高滿意度交付的。感興趣的朋友可先關注“明源雲鏈新觀察”公眾號。
