“千佳”网点创建具有较强的行业示范引领作用，应持续完善，不断挖掘和发挥其价值功能。为提高创建工作的质量和效率，可积极借鉴引入PDCA循环等相关管理工具，加强全流程规范化管理；为增强网点渠道整体竞争力，应通过及时升级优化评价标准，增加创新相关内容和权重，更好地推动网点服务创新；同时，要切实重视并做好网点内控合规管理工作，为“千佳”创建提供有力保障。
01“千佳”创建全流程规范化管理
“ 千佳”创建所采用的评价标准也可视作网点服 务领域的全面质量管 理标准，我们完全可引入PDCA循环（即PLAN-计划、DO-执行、CHECK-检查、ACTION-改进）等质量管理工具，实现对创建工作的全流程规范化管理。 具体如下：
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制定创建计划（即P-PLAN）：制定科学、合理、可行的计划是做好“千佳”创建工作的起点。在计划阶段，通常易出现考虑不够全面的问题。因此，在制定创建计划时，可参照“5W1H”工具（5W即WHAT-何事、WHY-何因、WHO-何人、WHEN-何时、WHERE-何地、1H即HOW-何法，也称“六何”法），明确工作事项、目的、职责分工、时间进度、执行范围和工作方法等要素。
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其中，在创建目的（WHY-何因）上，各行之间可能存在一定差异。在明确创建目的基础上，应结合内外部形势和管理要求，进一步制定具体可行的阶段性目标。在职责分工（WHO-何人）上，应按照“领导重视、全员参与”的原则，确定各层级和相关各部门的职责任务，特别是总行要带头垂范。在时间进度（WHEN-何时）上，既要充分对接中国银行业协会的计划，又要有银行自身的中长期考虑，确保创建工作持续稳步开展。在工作方法（HOW-何法）上，要建立相应的组织协调、支持保障、激励约束等工作机制，并研究制定一系列具体配套措施。
执行创建计划（即D-DO）：执行阶段考验的是团队执行力。在此阶段，应做好动员、标准学习、对标整改、持续推动等工作。其中，持续推动既要有针对性的专项推进举措，又要尽量与现有工作相结合，最大程度地确保创建工作成效。
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首先，要采取专项推进举措。一是充分发挥党建引领作用。将党建工作与“千佳”创建紧密结合，通过加强党建，切实改进各级党员领导干部的工作作风，并体现在“千佳”创建的具体行动中。二是多次召开专题推进会。总行创建工作主管部门定期和不定期召集分行有关负责人和业务骨干，报告分析创建工作开展情况，并提出进一步工作要求和措施。三是加强沟通协调。落实总、分、支行和基层网点四级联动机制，并组建专项微信工作群。纵向，总行要求可直达基层网点，基层网点诉求也可直接反映到总行；横向，不同分支机构之间可及时、顺畅地相互沟通，协商解决创建工作中遇到的问题。四是开展“全行优质服务年”活动
其次，充分对接现有工作。一是对接旗舰网点建设工作。二是对接网点服务创新工作。智慧柜员机、大堂智能服务机器人、网点智能管控平台等创新成果优先部署应用到参评网点。
检查创建情况（即C-CHECK）：这一过程包括现场和非现场检查：一是通过神秘人现场检查，监测了解包括“千佳”参评网点在内的网点服务状况。二是总行分管行领导、创建主管部门及相关处室负责人多批次深入基层网点检查指导创建工作。在总行带动下，分行网点服务管理人员也积极下基层检查指导。三是要求分行书面上报创建工作进展，总行严格审核并详细了解有关情况。
改进创建工作 （即A-ACTION）：主要采取了边学边改、边查边改和边整边改“三位一体”的改进方式，及时、有效解决创建工作中遇到的问题。
02网点服务创新的引领作用
随着银行业文明规范服务工作的深入开展，“千佳”创建对全行业的示范引领作用日益增强。 进一步推动网点服务创新，有利于提高银行业整体竞争力。
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创新驱动发展已成为银行业的必然选项。当前，银行业正经历着前所未有的变革。从国家政策和监管导向看，创新发展已被提升到国家和行业的战略高度。从银行客户看，更加注重个人体验，对智能化、个性化金融服务的需求越来越高。从行业内部看，同业竞争加剧，已难以依靠传统手段维系业务和利润增长，必须诉诸创新寻求新的突破。
银行业创新发展已具备一定基础。从各方面收集了解到的情况看，国内主要商业银行已在网点服务创新方面取得不同程度的进展。具体创新举措包括以下几个方面：
一是深化智慧银行和智慧柜员机渠道建设。
二是提升网点大堂智能化服务水平。旨在将人脸识别、语音导航、智能机器人等智能化技术引入网点大堂服务，通过智能引导分流、网点智能管控平台、互联网WIFI等创新手段，为客户提供全新、智能、精准的服务体验。
三是借助金融科技提高网点营销能力。
四是以客户和员工满意为核心不断优化柜面业务流程。
五是持续推进集约化运营管理。
03切实重视并做好网点内控合规管理
长期以来，网点合规经营问题备受关注，监管力度不断加强。但由于管理难度较大，案件仍时有发生，个别还造成较大的负面影响。因此，要切实重视网点内控合规管理工作，这既是支持“千佳”创建的需要，也是促进全行业网点渠道持续、健康发展的内在要求。做好此项工作，至少应做到以下“四位一体”的举措：
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抓基础管理：包括完善网点服务合规文化，全方位传导合规运营理念，加强警示教育；落实网点合规安全责任主体，推进内控合规标准化建设，将合规管理要求嵌入相关工作制度和流程；强化审计、内外部检查发现问题的整改和跟踪督查力度，提升问题整改效果等。
抓关键人员：有效发挥委派营运主管的作用，包括提高委派工作质量，健全委派营运主管岗位职责，规范岗位行为；加强委派营运主管岗位培训，开发系列培训课程，组织岗位资格考试；开展创优评比，不断提高委派营运主管的责任意识和履岗能力等。
积极运用新技术手段：以建行为例，充分运用建行“新一代”核心系统管控网点风险，包括加大稽核监测模型研发力度，优化模型预警参数，提高稽核智能化、精准化风险筛查能力；围绕重点业务、环节和热点问题，组织开展专题稽核，及时揭示纠改重大典型问题；开展稽核精细化管理和稽核大数据分析，降低柜面业务差错率等。
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开展专项整治：比如，开展“强基础管理、抓整改效果、防案件风险”柜面领域专项整治行动，深入排查账户开户、产品销售、重空及印鉴使用、自助设备维护等重点业务风险。
04“千佳”创建把握“十度”
每一个
“度”，都是网点评优创建的一个关键字眼：1、成熟度：与文化积淀、应急处置、团队面貌紧密关联；
2、满意度：从员工、客户、社会三个层面做好文章；
3、深度：对业务、市场、个性化方面的挖掘和深耕；
4、广度：针对调研、创新、大数据、后台管理等做好统筹管理；
5、契合度：表现在调整能力、应变能力和沟通能力，打破沟通壁垒；
6、温度：主要是指氛围、服务举措等；
7、速度：包括响应速度、解决速度和纠错速度等；
8、程度：体现在人文管理、工作规划、通道建设等；
9、维度：在管理艺术、领导风格等方面强化；
10、角度：更多地是说价值观、思考点及战略规划等宏观层面。
网点服务，将便利交给客户
线上服务，将高效交给客户
服务机制，将保障交给客户
