“全球旅遊業停擺，國境線封閉，航空公司停飛，酒店入住率不足10%，這是自‘二戰’以來我們經歷的最有壓力的時刻，公司面臨著危機，我們的房東也非常困難。儘管知道平臺給予旅客免費退訂會影響房東收入，但考慮到公共安全原因，我們不得不這麼做，沒有事先和房東們協商的情況下單方面向用戶提供全額退款，我們必須為此道歉。”本週，Airbnb聯合創始人兼CEO布萊恩·切斯基（Brian Chesky）通過視頻講話向Airbnb的房東們表達了歉意。
Airbnb聯合創始人兼CEO布萊恩·切斯基
致歉：推出2.6億援助、暫停營銷活動
在視頻講話中，切斯基回憶起了他和夥伴們創立Airbnb時的感受，“12年前，與我的朋友開起了這門生意，一開始我們自己做房東，這樣我感受到，公司與房東的距離越近，所做出的決策越正確，此時，我們更應該團結在一起。”
切斯基宣佈推出一套總額2.6億美元的實際援助行動：Airbnb將向房東支付2.5億美元，用於償付疫情導致的部分房源取消費用，具體來說，Airbnb將向房東支付25%的退房費，支付款將於4月份開始發放；設立1000萬美元的超級房東援助基金，其中Airbnb員工捐款共計100萬美元，另外的900萬美元則由公司幾位聯合創始人出資。
"無損退訂"後的房東質疑：Airbnb，你為房東做了什麼？
疫情期間，Airbnb多次更新退改保障政策。隨著疫情在全球擴大，Airbnb將免費退改保障覆蓋至全球。根據Airbnb最新的退改政策，在3月14日前預定並在5月31日前入住的房客，如果因疫情影響而無法繼續他們的旅行，可以取消預訂並獲得全額退款。
上週，Airbnb已經凍結招聘，並且告訴員工預計2020年不會發放獎金。公司的創始人們將在接下來的6個月不拿薪水，高管人員也將減薪50%。另外，據路透社報道，有知情人士稱Airbnb今年已經暫停所有市場營銷活動，這項舉措可以讓公司節約8億美元。
對於中國的房東，Airbnb於3月27日召開了線上發佈會，推出中國社區振“心”計劃，旨在幫助房東、房客和更廣大的社區擁抱旅遊和共享住宿行業的疫後復興。此項社區振“心”計劃是愛彼迎7000萬元專項基金的一部分，也是在首批“十項承諾”基礎上的進一步深化。
疫情期間，“共享”企業如何生存
疫情的蔓延讓全球60個國家進入緊急狀態，當遊客停下腳步，人們居家辦公，以“人與人之間的交流”為基礎的共享企業，又是如何表現？“共享”的Airbnb做了表率。
3月27日，切斯基發佈推特稱：超過2萬個Airbnb房東為醫護人員提供了公寓
Airbnb近日推出一項計劃，為抗擊疫情的醫護人員提供免費公寓，使在一線辛勞及感染病毒的醫務人員，既有安全、清潔的休息空間，又能夠免於將病毒帶回家威脅家人健康。該公司宣佈已與企業、政府和非牟利組織合作，在全球提供10萬套公寓和住房。
根據該計劃，房東將自己決定是否捐贈住宿的費用。如果房東無法提供免費住房，Airbnb仍將提供補貼，醫務人員仍能獲得免費住宿。Airbnb聯合創始人蓋比亞（Joe Gebbia）在一份聲明中說：“在疫情爆發期間，醫務人員和急救人員正在前線救死扶傷，我們希望提供幫助。”他說，Airbnb收到來自世界各地房主的心聲，他們 希望為英勇的急救人員提供一個舒適的家。據悉，Airbnb目前正在聯繫非牟利合作伙伴、政府和其他機構，以及世界各地的房東，以在疫情期間提供支持。
該公司建議採取以下措施，以確保提供的住房乾淨安全：房屋整租，進行深層清潔，兩次租賃之間的間隔時間為三天。該平臺還指示房東和客人遵守保持社交距離的準則。在與紅十字會、國際救援委員會等多家非牟利組織的合作下，Airbnb已在法國和在意大利為一線醫務工作者提供6000套公寓和房屋。
圖源：medium.com
在共享出行方面，Lyft和優步還將繼續提供常規乘車服務，但是優步表示受疫情影響最大城市的乘車量降幅達70％。不過，這些公司開始了其他服務，對抗疫做出貢獻。Lyft將在全球共同抗疫期間提供醫療供應和送餐服務，並且還在擴展其服務類型，比如，公司將向這段期間內需要幫助的個人，如老年人和患有慢性疾病的人提供關鍵醫療用品，並將向一些困難的學生提供餐食。Lyft還重啟了LyftUp計劃，為有需要的人提供免費乘車服務。Lyft與政府機構和社區組織合作，為有需要的家庭、低收入老人和醫務人員提供乘車服務。
另外，優步旗下的Uber Eats食品配送服務將在疫情期間取得一定發展，當乘車服務無法盈利時，這一業務便有了自己的優勢，可適當彌補優步在這期間的整體業務損失，優步方面還表示，Uber Eats的業務運營會根據需要進行適當調整。
爭議與打擊
自疫情發生以來，許多人取消了自己的出行計劃，導致各個OTA平臺產生大量的訂單取消，針對平臺的消費者“無損退訂”，一直存在許多爭議。
旅遊業停滯，停滿飛機的機場
圖源：naps
航空業方面，據不完全統計，全球已有超30家航司100%停飛，部分航空公司還宣佈從4月起削減九成運力，航空業產生了巨大的機票退改需求，航空公司面臨“生存挑戰”。目前，和前一兩個月航空公司給予乘客退款退票的方式不同，近期多個航空公司更新了退改政策，如果乘客要退票，只能選擇代金券或積分退票，而非現金。疫情期間的機票價格比起往日本就昂貴不少，對此，許多乘客表示並不滿意。
退票審核週期長、退款到賬時間長、商戶和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理……OTA平臺面臨著巨大壓力，對於在疫情中蒙受損失的商戶，一些平臺採取措施，也為經營困難的商家墊付退票款項。
“新冠”肺炎疫情本屬於不可抗力因素，這樣突如其來的重大事件對平臺、消費者和商家來說無疑都會蒙受損失，目前旅遊業、航空業已遭受的打擊已經展現在眼前，疫情的發展還在持續，沒人知道打擊還會多大，多少企業將會抗不過這場寒冬。也許正如切斯基所說，“在這人與人相互‘隔離’的時期，我們更應該團結在一起。”
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