今年，一場突如其來的疫情席捲全國，停工停課讓眾多培訓機構站在了生存的邊緣。疫情之下，給線下教培行業造成的損失已然不可逆轉，倒逼著機構不得不尋求新的存活發展思路，可這並非一件容易的事。
目前很多機構雖然已經開展線上授課，但匆忙轉移到線上，帶來的負面影響不小。比如老師操作不熟練導致教學質量下滑，家長不熟悉軟件操作、不信任線上授課方式、花錢的課程水平不如免費網課、擔心孩子視力等一系列問題引發的退費投訴也大大增多。
多家機構被投訴虛假宣傳、退費難
綜合投訴平臺信息看，近期涉及金額較大的針對虛假宣傳、退費難問題的投訴相當之多。
河北一名小學生家長韓希寒假給孩子報了數學課，受疫情影響，課程沒上完就停課了，機構給出的方案是轉線上或者延期至線下能開學後上。
但近日機構的老師一再聯繫他，希望他將孩子的課轉到線上。這種行為惹惱了韓希，原因是學校已經網上開課了，不想孩子再上網上培訓課，太傷眼睛。韓希一度提出要退費，但機構的老師卻表示要等機構線下班恢復運營後才能退費。
嗨學網、TutorABC、升學教育、北京一隻船教育等考證培訓、成人語培機構也因類似退費難問題被多人投訴。
還有投訴稱，某教育機構收取高額學費，但是對家長孩子並不負責任，反而服務態度差，還百般刁難家長孩子，多扣費亂扣費，把上過的課程回放還刪掉報復家長。
中公教育、華圖教育等培訓機構因疫情下線下班解散或正常開課延期等，導致多名學員投訴退費問題。另外，K12領域也有多家機構被投訴。
家長的退費要求合理，然而在這個特殊時期，教培行業處境艱難，線下機構不得不承受巨大的經營壓力，由此而導致的退費投訴大增也十分值得我們的關注和深思。
線下教培行業或現“退費潮”
其實，退費問題在教培行業很常見，要說有關培訓機構的熱點新聞，“退課退費糾紛”也一直佔了很大比重。對於機構而言，退費問題處理好了損失一個學生，處理不好還會惹上官司，敗壞口碑影響招生。
如今受疫情影響，復課時間遲遲未有定論，寒假班無法開課、春季招生難以開展，加上租金、工資支付等問題已經造成了巨大的損失，不少線下中小型機構因此出現現金流斷裂，面臨倒閉風險。
而根據教育部規定，中小學因延遲開學耽誤的教學時間將通過週末補課或壓縮暑假的方式補齊。這就意味著線下機構賴以生存的“有效營業時間”又將被大大減少。
由此可見，隨著時間的推移，線下培訓機構承受的壓力也在不斷增大。疫情之下，線下培訓活動全面暫停，學生開始上網課，不少機構也不得不緊急轉至線上，但這樣的轉變並不容易。
線上授課的老師們每一個神經都緊繃著，唯恐系統隨時崩潰掉，而且線上課程的內容、互動等都需要重新設計，教研和授課壓力很大。線下老師大部分沒有線上的教學經驗，課程效果如何，老師心裡也沒底，再者家長和學生是否願意線上上課都是大問題。
隨著停課時間的延長，家長和學生的耐心開始消失，出現了越來越多具有帶動意義的退費。面對數量不少的退費申請，以及岌岌可危的續班率，線下培訓機構只能通過線上課程代替線下課程、延長課時等方式儘量保住現有生源，避免造成學員“退費潮”而導致機構倒閉。
機構積極協商退費，政府多舉措扶持
線下培訓機構如何應對家長提出的退費要求？
今年爆發的新型冠狀病毒疫情是突然出現，不能預見的。政府為防控疫情，避免因人員聚集導致疫情蔓延而採取的停課措施屬於政府禁令，這些行為根本無法預見，應屬於不可抗力範疇。而培訓機構因疫情而無法履行教育培訓服務，按實際情況可與學員協商是否變更或者解除服務。
考慮到線下培訓行業的難處，希望家長和學員多多給予理解，也建議線下培訓機構要積極主動與家長溝通協商退費問題，最大程度降低退費率，避免因集體退費造成經營困境。
- 1.做好家長工作，獲得理解
收到家長退費反饋後不要一味強硬拒絕，更不要在未經家長同意的情況下就進行課消，急切地把課程消耗，這種解決方式會給家長帶來逆反心理，容易引起家長恐慌和反感，降低客戶信任，遭遇口碑危機，不僅影響續費甚至導致家長退費。
機構應該第一時間站出來，傳播正向價值觀、維護服務老客戶，同時帶領老師制定疫情期間的課消規則，一起安定家長和孩子的心態。取得家長的理解和支持，處理好調課和退費的問題。
- 2.做好課程服務，讓學員放心
培訓機構可以發揮網絡平臺的作用，為學生提供在線輔導、答疑等教學服務。通過家長群告知家長學員可以在線上學習，對接受線上課程的家長給予課程優惠，打消家長的退費疑慮。
同時要為學員考慮，說明疫情期間學員也無法轉到其他機構進行學習，停課不能停服務，培訓機構可以為學員提供課程預案，在停課期間督促學生學習，讓家長感受到機構的用心。
- 3.多重教學優惠，刺激留存
同樣的費用，不少家長更願意相信線下授課比線上授課效果好。所以，機構可以通過一些教學優惠來撫平家長心理落差，提供承諾保障，減少退費。
如嘗試線上上公益課，三次課線上課抵一次課消的做法，儘量將損失降低，疫情過後，嫁接線下課，以此進行課消；設立打卡機制，凡是線上課能夠按時打卡學完的，贈送線下課程優惠券；凡是沒有退費，並且積極參與線上課程的學員，可贈送暑假的集訓營或文具禮品等。
由於疫情影響，線下培訓機構招生及開業未能如期，營業收入減少、場地租金壓力、利用週末和暑期彌補疫情學習時長的政策讓機構壓力倍增。雖然政府已大力呼籲和推行租金減免政策，但在落實過程中，房租減免程度不盡相同，有些機構接受到的幫助也是杯水車薪。
對此，再次希望政府多關注線下培訓行業的難處，多推出現金支持、項目資源、減負補助等多方面的扶持政策，幫助機構直接應對疫情期間面臨“穩定經營、收入開源、成本節流”的三大剛需。
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疫情當前，無人倖免
無論線下培訓行業或是其他行業
此時都應該互體互諒
友好協商，一起共克時艱
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