年門診近70萬,這家連鎖診所告訴你,如何實現基層醫療連鎖化?

成立於2006年的廣瑞醫療,目前在安徽省已有近20家全科綜合門診,2019年門診量預計超過70萬,廣瑞醫療在基層13年的醫療實踐,致力一站式滿足家庭90%的健康需求,這離不開對醫療質量的把控和門診連鎖體系的精準打造。

基層全科連鎖門診應該如何打造?做好家門口的醫療服務“生意”?本文從4個模塊去解讀,包括對基層5個特性的理解,4個拓展式思維的運用,以及專注人才和企業體系、問診流程標準化的打造。

作者/口述:張俊波

廣瑞醫療的宣傳Slogan是——“做您身邊的好醫生”,對於這個口號的註解是“廣施仁術,瑞澤華夏”。2018年廣瑞的年門診量已經超過了40萬人次,截至今年8月,在運營的12家門診中有3家門診年營收超過千萬,其中有一家規模在800平方的門診,今年的年收入應該可以突破2000萬,服務人次預計超過10萬人次。

對於全科診所如何連鎖化?可以從四個維度進行思考,第一個基層醫療本質是什麼?第二,基層醫療怎麼運作?第三,體系是怎麼打造的?第四,人才困局是如何解決的?

01基層醫療的本質

基層醫療的本質還是醫療質量,所以療效才是王道,是引流的重要手段。廣瑞醫療日常接待的患者都是常見病、多發病,就診患者大多都是解決日常的健康問題,所以基層醫療首先應該為居民提供的是最便利的服務;其次,服務應該帶有一定的情誼、帶有溫度的,最後,就是要有一定的性價比,收費不可以太高,如果單客消費太高,基層醫療很難吸引客流。

年門診近70萬,這家連鎖診所告訴你,如何實現基層醫療連鎖化?

02基層醫療的五大特性

正因為基層醫療具有以上五大特性:“疾病小、性價高、療效佳、高便利、情意濃”,所以廣瑞醫療在經營中總結出來門診的三大定位。

一是小而全。為什麼要做到“小而全”呢?因為基層醫療服務對象是以家庭為單位,家庭中的年齡層次是多樣化的,對醫療的需求也是多樣化,所以必須要全才能做到為家庭提供多樣化的需求,所以廣瑞醫療除了設置了全科,還有中醫、婦科、醫學檢驗科和醫學影像科,可以說在這裡可以一站式解決一個家庭90%的健康需求。

二是小而美。這個“美”不僅是要環境美,服務也要美,要精緻。現代醫療的服務在升級,要求也在提高,以前傳統的基層醫療模式肯定無法滿足現代人對醫療的需求,所以必須做到小而美,在軟件、硬件上都要做到美。

三是小而捷。廣瑞醫療的定位是為居民提供便利的服務,首先門店選址上便捷,讓居民一出小區大門,就可以高便捷的為他服務,同時流程上也要便捷,居民到門診以後,全流程做到便捷服務,

“小而捷”才是全科診所和三甲醫院競爭90%健康問題的主要手段。

總結起來,就是用百姓能夠承受的價格,懷著鄰里鄰居的人情味,把居民的小問題快速、安全的處理好,這是廣瑞醫療的理念。


03基層全科連鎖門診的運作思維


拓展式思維——主動進攻

拓展式的運作思維,主張主動進攻,在以下幾方面主動進攻:

❶發展中要主動進攻,實現拓展式的發展。為什麼美國要不斷對外發展戰爭,就是要用戰爭解決內部矛盾,廣瑞醫療的理念就是用快速發展解決自己內部的矛盾,要快速形成自己的品牌效應。

❷在日常的管理中也要形成拓展式的思維。廣瑞醫療除了日常的職能部門以外,還單獨成立了監督體系,推動強有力的管理手段。

市場上要進行拓展式的思維。其實廣瑞醫療沒有很多市場推廣,獲客成本較低,獲客的主要途徑:一是品牌;二是門頭;三是高便利;四是口碑,以及運用了一系列的手段,像可溯源的二維碼。

服務上要有主動的初級拓展式思維。廣瑞醫療不僅有線下服務,還有線上服務,公眾號和線上商城已經搭建好投入使用,同時實現了24小時不間斷的服務。下一步會在不提供24小時服務的門店門口放上櫃員機,夜裡有問題可以諮詢,諮詢後在國家允許的藥品經營範圍內進行夜間售藥。


成本思維——降本增效

要掙錢首先要投入,在設施設備上要投入。廣瑞醫療每家門診不僅有檢驗科,還有全自動的生化儀,門診的定位是一站式解決90%的家庭問題,就必須有強大的儀器設備,不然無法解決。同時,日常運營中,廣瑞醫療對員工的各項福利待遇和各方面的投入是不計成本。

我們認為,在運營中成本思維的核心,是如何把有限的資源投入到更大的產出上,而不是一味的節省或者縮減投資,更重要的是在投入產出比上更有效益。先進的設備和硬件環境的合理設計佈局,可以提高我們的診療效率,減少人員開支。


經營思維——多科室並重

廣瑞不僅有全科、兒科、中醫、口腔、婦科,還有醫學影像、醫學檢驗。其實全科診所最大的優勢是可以把婦科、兒科同時做好,平時在整個運營中,要始終強調的是多方位發力,全方位開花,才能實現門診的營收目標。

把醫技科室放在很重要的地位,廣瑞醫療所有醫技科室全部自己投入,自己直營。當然醫技科室收入佔比也非常高,可以佔全部收入的30%,本省的三甲醫院可以做到35%~40%,因為他們有重型的設備,比如說CT、磁共振、Pet-CT,所以他們的收入更高。現在有很多居民是為了做檢查才到廣瑞醫療門診去的,甚至有三甲醫院出來到我們那裡做檢查的現象。


醫務思維——低風險,高保障

做醫療肯定有風險,怎麼做到低風險的呢?廣瑞醫療成立了十三年,現在一年的服務人次可以達到接近60~70萬,目前沒有出現過一次重大的醫療糾紛。

這需要採用統一的風控標準,其中最重要的就是接診的正面清單和負面清單相結合的方式。正面清單就是哪些可以接診,負面清單就是哪些人群不能接診,我們重點強調的是哪些人群不能接診。同時,還實行了統一的臨床路徑,統一的診斷標準,統一的治療標準,統一的用藥標準。

統一的話術。把溝通的標準編輯成冊,每個專科都做了千問千答,把患者常提的100個問題收集起來,統一製作回答的標準模板手冊,這是溝通話術的標準化。

在醫療中安全第一,安全是最大的效益,廣瑞醫療保障臨床安全最突出的一點是“五個一”工程。門診實行的是一位專家帶一個科室,就是請三甲科室的一位專家

為門診帶動一個科室一週一次坐診,還有三甲醫院的醫生一個季度一次教學一次考核


04基層全科連鎖門診的體系打造

現在很多醫療機構面臨的最大困惑是“連而不鎖”的問題,而廣瑞醫療是通過12個方面進行標準化去打造自己的連鎖體系,包括:門診定位的標準化,規模的標準化,科室的品類、環境形象、員工素養、規章制度、流程標準、服務配置、軟件系統(信息化系統),八年前我們已經實現了電子化病歷和電子化觸網,目前門診已經實現了全體系信息化。

年門診近70萬,這家連鎖診所告訴你,如何實現基層醫療連鎖化?

廣瑞醫療有三大中心、一大體系,詳細起來是“6+1”體系。包括成立了自己的醫務中心、運營中心和人財中心。醫務中心實行的是專科垂直化管理的模式,除了行政管理以外,門診的總護士長、總藥房主任、總影像科主任、總全科醫生主任、總婦科主任,在業務線上實行垂直化管理,一個人管理一個業務板塊,總負責人為該科室技術板塊負責。

同時對護理部、檢驗科的操作手冊,軟裝的裝修標準、採購清單和客服手冊,都進行了標準化的製作。門診連鎖化實現了有章可循,有法可依,標準化管理。


05基層醫療人才困局如何突破

廣瑞醫療採用的“走進校園”的主題,經過幾年的磨鍊,現在應屆畢業生已經佔了主流,很多畢業生成為了門診的腰部力量。在育人上採用的是師徒制方式,師徒制不僅對新員工是促進、帶教作用,對老員工也有促進作用,另外用標準化的、強有力的培訓手段作為輔助。

年門診近70萬,這家連鎖診所告訴你,如何實現基層醫療連鎖化?

在管理人才方面實行的是“三化”措施,首先是家庭化,家庭化就是情感式的交流,其次是學校化,就是強化培訓,最後是軍事化,就是制度化管理。

留人機制是通過薪資、政策的吸引,薪資政策主要是採用同崗不同酬的等級制度,每一家門診採用的都是合夥人的模式,是總部和自然人進行合夥的模式,在總部經過一段時間的培訓和工作後,就像談了一段時間的“戀愛”,感覺比較合適就會成為合夥人。

做基礎醫療是最傳統的行業了,但醫療人要在行業中勇於創新,做到“醫療為本,信賴為根,情懷為先,逐利在後”。



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