IBM金融行業解決方案總監 張毅

一場突如其來的新冠疫情席捲神州大地進而擴散到全球，對我們的生活、工作，乃至各行各業的生產、經營造成衝擊。金融行業作為國民經濟的血脈和重要基礎設施，承擔著為實體經濟輸血和服務民生的重要使命。在這次危機中，銀行、保險等金融機構積極應對疫情危機，在最關鍵的時刻為迫切需要的企業和個人提供及時雨式的融資和保險等金融支持。例如浦發銀行在得知西貝餐飲預計三個月內資金鍊將斷裂的時候，在4天內為其提供一攬子的貸款和綜合服務支持，最好地詮釋了“雪中送炭的金融服務”。

同時，在基礎金融服務之外，我們也看到金融機構積極利用科技手段創新金融服務方式，大力發展和探索線上化、遠程、非接觸等客戶服務和業務開展模式，為在疫情期間的金融服務提供新的保障手段。中國銀保監會也在2月14日的《進一步做好疫情防控金融服務的通知》中鼓勵金融機構加強科技應用，創新金融服務方式。

疫情終將過去，但是其帶給我們的影響和思考將是長久的。這次危機從長遠來看，也可以轉化為金融行業提升業務和科技彈性，進一步深入數字化重塑的契機。

思考一：重新思考業務連續性

經過近20年的建設，目前我國的金融行業在業務連續性建設上取得了長足進步。一方面，在具備滿足監管基本要求的信息系統可用性和災難備份、恢復能力基礎上，很多金融機構通過建設多地多中心和雙活架構，進一步提升信息系統的可用性；另一方面，在策略、組織、治理、業務流程、演練等業務連續性管理方面有充分的準備。

然而我們看到在疫情危機下，從銀行端提供的業務連續性並沒有受到很大影響，目前遇到的挑戰主要來自客戶端（需求端）。由於疫情防控需要、交通限制，以及客戶自主意願等因素，導致客戶與銀行的交互模式和對於銀行服務的使用模式發生巨大變化，而在銀行未能及時提供相應服務內容和模式時，出現業務無法有效觸達和開展、以及客戶金融服務需求無法有效滿足的挑戰，即供給是連續的，但是需求無法被有效滿足，業務在一定程度上無法連續、有效開展。從另一個角度看，之前銀行滿足的是監管強制要求的作為國家金融基礎設施必須具備的“硬”業務連續性，我們需要進一步考慮目前危機下的“軟”業務連續性。

同時由於疫情防控的需要，在復工復產階段，對於銀行自身傳統的集中工作模式也提出了挑戰，未來在遠程協同辦公、遠程協同開發、運維等領域的能力提升也將十分必要。

思考二：創新業務開展和客戶服務模式

隨著金融科技的發展和銀行數字化的不斷深入，國內金融行業的客戶服務模式已經基本完成了以網點為主向線上化和移動化的轉變，一些領先的商業銀行已經達到90%以上的電子銀行業務替代率，而手機APP和微信等移動渠道已經成為零售客戶使用率最高和最便捷的服務渠道。在本次疫情危機中，銀行等金融機構進一步利用視頻和微信等平臺，探索非接觸的業務開展和客戶服務模式，以此為契機，我們認為未來金融服務模式在線上化和移動化的基礎上，將進一步向遠程化和智能化發展。

一方面，之前只能在網點辦理的業務，通過語音，視頻等遠程方式開展，建立新的“面對面”方式；另一方面，運用視頻分析、識別和智能會話等AI技術，解決過往開展遠程服務中所遇到的合規和客戶體驗等難題，為遠程服務模式提供基礎技術支撐。當然，建立全面的遠程服務能力，還需要中後臺運營、以及人力資源和技能等諸多方面的協同。

思考三：生態和平臺賦能中小企業數字化

疫情對於經濟的總體影響是顯而易見的。中小企業，作為我國國民經濟的中堅力量，貢獻了60%的GDP和80%的就業[i]，但同時由於其行業屬性特點（大部分屬於傳統服務業和勞動密集型製造業等非壟斷、競爭激烈行業）和抗風險能力偏低，難於獲得融資，所受到的衝擊最為嚴重。危急之下，國家和地方政府紛紛出臺財政和金融扶持政策，減稅、降費、緩繳以及提供定向流動性支持，降低中小企業的資金鍊斷裂風險，銀行等金融機構也通過貸款展期、無還本續貸等融資解決方案為其紓困。

在緩解財務壓力、解決資金鍊問題等“救急”措施之外，提升中小企業的生產、經營、管理能力，運用數字化手段從根本上幫助其提高生產力和盈利能力是長久的“授人以漁”之道。工信部在2月9日發佈的“關於應對新型冠狀病毒肺炎疫情幫助中小企業復工復產共渡難關有關工作的通知”中，明確提出通過支持企業數字化轉型，推動中小企業業務系統雲化部署等措施，進一步加強對中小企業的創新支持，這與我們國內銀行近年所提出和實踐的開放銀行生態戰略和平臺金融

人民銀行在去年發佈的 《金融科技（FinTech)發展規劃（2019-2021年）》中對於利用金融科技提升金融服務能力和金融風險防控能力方面提出了明確的規劃，本次疫情危機也成為金融科技應用水平的試金石。

六項舉措，借金融科技戰“疫”破局

結合以上三方面思考，我們初步提出下面六項舉措建議，拋磚引玉，希望可以為利用金融科技提升業務和科技彈性，採用數字化技術進一步創新業務開展和客戶服務模式以及支持實體經濟發展提供一些啟示。

一是深化和拓展公有云應用，提升業務彈性

雲計算作為數字化重塑和支撐金融業務快速、敏捷創新的基礎技術已經是行業共識，我國金融業已經在雲計算的應用領域取得了很大進展，大部分銀行已經建立了私有云的Iaas和Paas平臺，在應用方面，目前有26-50%的前臺處理和客戶接觸應用已經基於雲平臺提供服務[ii]。在本次疫情危機中，尤其是復工復產以來，我們看到雲會議、雲教育、雲醫療等公有云應用充分發揮了其彈性優勢，得到廣泛應用，而且在未來有廣闊的發展空間。相比之下，金融行業對於公有云的應用相對滯後，目前侷限於辦公工具、數據訂閱等一些非核心領域。公有云相對於私有云，具有更大的彈性和更加低的成本是顯而易見的，同時具有更廣泛和更靈活的應用前景來支持金融機構數字化重塑，例如：

●利用公有云Saas服務提供敏捷的工具並與業務和運營結合，例如營銷以及人力資源、辦公、財務等後臺服務

●與生態合作伙伴的雲服務結合，創新平臺業務模式

●進一步實現應用現代化，包括核心和中後臺應用的現代化

目前，進一步深化和拓展公有云應用的主要障礙在於對信息保護、數據安全和監管合規的擔心。2019年11月美國銀行和IBM共同宣佈將把美國銀行的關鍵核心業務應用和工作負載遷移到IBM公有云，在保證數據安全和滿足監管合規要求的前提下，為其4千萬客服提供基於公有云的服務。IBM與Promontory一起，在公有云上建立滿足監管合規要求的控制機制和流程，以及結合最先進的公有云安全技術，例如BYOK（Bring Your Own Key）&KYOK（Keep Your Own Key）等，使之成為業界第一個安全、可信、合規的金融行業就緒公有云。美國銀行的實踐和經驗必將推動和加快金融行業對於公有云應用的步伐，從基礎上提升金融機構的業務和科技彈性。

二是利用新技術進一步增強IT開發和運維彈性

隨著數字化和敏捷轉型的不斷深入，大部分銀行已經建立起了比較完善的開發、測試、運維一體化（DevOps）體系。目前由於疫情防控的需要，以及在未來靈活工作模式的被更廣泛採用的情況下，考慮遠程開發測試協作和非現場運維的需求將十分必要。具體來說，可以考慮通過引入新的工具和技術手段來提升新工作模式下的開發和運維彈性：

（1）遠程協同開發

儘管大中型銀行目前都已經有分佈在不同城市的開發中心並具備比較成熟的開發團隊間遠程協作平臺和經驗，但是在目前部分開發人員無法到崗，乃至未來進一步靈活工作方式下基於團隊內部個人協作的經驗還相對欠缺，需要解決遠程溝通，信息分散和任務透明度等一系列問題。IBM等一些跨國公司的軟件開發團隊分佈在世界各地並長期採用靈活辦公模式，在遠程開發協作方面具有比較完善的方法、經驗和工具可資借鑑。

（2）機房巡檢機器人

目前大部分銀行的數據中心機房還是採用24x7專人值守巡查的方式來保證安全運行和故障及時報警排查，耗時費力，巡檢標準化程度不高，而且目前也遇到由於疫情無法及時全員到崗的情況。引入巡檢機器人，利用視覺AI和IoT等技術，可以做到巡檢路線規劃、識別機房人員身份，設備報警燈識別，設備儀表數據識別，機房環境數據採集等一些列替代人工巡檢的功能，提升數據中心的整體智能化運維水平。

三是引入數字化員工，增加勞動力彈性

近年RPA技術在一些銀行等金融機構開始被採用，同時我們也看到存在使用率不高，管控難度大，無法規模化和沒有達到期望的投資回報等問題。疫情的爆發，再次使如何減少人力投入和提高自動化處理效率的命題提上優先日程。

從企業流程自動化的角度，RPA只是基礎工具之一，如果要達成企業規模的自動化收益，我們需要從數字化員工的層面認識、實現和管理。

不同於自動化工具，數字化員工是藉助RPA工具與雲，AI等數字化技術結合，可以獨立或者與人協作完成工作任務的勞動力，未來的工作團隊將是由數字化員工和人力員工構成的混合勞動力模式，這將要求人力員工認知和技能的轉變，以及勞動力管理模式的升級。

在實現層面，RPA需要與廣泛的數字化技術有機結合，包括雲計算，OCR，AI（語音、視頻、智能客服等），才能拓展應用場景和最大化效能。同時，外部環境，例如稅務、發票、財務等領域的深入數字化，也將推動金融機構的自動化效益進一步釋放和產出。

在管理層面，應當建立企業級的自動化卓越中心（COE）和治理機制，從自動化機會識別和管理，業務與技術融合，到建立類似機器人工廠的調度和管理平臺，從而保證可以規模化應用，實現可以衡量的產出和效益，提高投資回報水平。

四是提升數字化協同辦公能力

春節後復工復產以來，由於疫情防控的需要，遠程協同辦公成為最緊迫的需求之一，而對於遠程辦公的必要性和可行性，也在疫情期間得到了很大程度的驗證。從全球的實踐來看，靈活的辦公方式安排將是未來長期的趨勢，也成為受僱員歡迎的企業福利。根據Global Workplace Analytics 2019年的統計，在過去5年中美國採用遠程辦公的僱員人數增長了44%，達到470萬人，而這一增長趨勢還將隨著5G網絡等技術的進步而加快。

目前大部分金融機構都可以充分利用視頻會議、即時消息等工具開展遠程辦公，不過我們也看到為了建立長久的遠程辦公機制和系統，需要在以下兩個方面進一步改善：

（1）文化和管理：

（2）工具和安全：靈活的辦公方式需要企業提供敏捷的協作工具和信息安全支持。一方面，需要為員工配備支持桌面、移動等多平臺的郵件、會議、消息、文件共享等辦公協作工具，另一方面，靈活的辦公地點和工具選擇也對企業信息安全提出了新的挑戰，需要重點關注終端設備准入和管理、加密和備份、VPN訪問、強密碼管理、單點登錄等安全能力的提升。

五是推進“非接觸金融”，業務開展和客戶服務進一步遠程化和智能化

從大力發展電子銀行到移動優先戰略，我國金融行業在服務線上化、移動化方面已經處於國際領先的水平。在本次疫情危機中，金融機構的遠程服務模式進一步發展，全力為客戶提供“非接觸式服務”渠道和安全便捷的“在家”金融服務。

近年VTM作為櫃員業務功能的延伸，得到了比較廣泛的推廣和應用，然而VTM目前大部分還是部署在網點，其使用也多依賴於大堂服務人員的引導和協助，在一定程度上限制了其使用場景，尤其是在目前大部分客戶無法到達網點的情況下難以發揮作用。

基於移動端和視頻的遠程服務模式，結合生物識別，視頻分析和質檢，以及自然語言處理等AI技術，可以在滿足監管合規要求的基礎上進一步拓展遠程服務的業務範圍，將風險評測、客戶信息維護、盡職調查和企業信貸業務等一些以往只能在櫃檯或者需要到客戶現場辦理的業務通過遠程視頻方式辦理。

目前銀保監會大力鼓勵非接觸金融創新，金融機構可以借政策導向東風，推進業務開展和客戶服務模式進一步向遠程化和智能化升級，打造隨時、隨地、安心、暖心的金融服務。

六是建設中小企業數字化生態平臺

無論從全球視角還是國內現狀來看，中小企業從產出，就業，稅收、技術創新等多個維度都對國民經濟起到支柱作用，同時中小企業對於銀行的業務收入重要性也不斷提升，

對於銀行來說，開展中小企業業務，最根本的難點是信息不對稱，以及由此導致的風險評估困難。開放銀行和平臺金融為銀行提供了新的業務切入點，即從中小企業的需求出發，建立數字化生態平臺，利用數字化工具賦能中小企業的同時，基於平臺數據解決信息不對稱問題，挖掘需求並評估風險，提供包括融資、投資、交易銀行、個人金融等一攬子數字化的金融解決方案。

國外的眾多銀行，以及金融科技公司已經利用類似的中小企業數字化生態平臺開展業務，為我們提供了一定的實踐參考和借鑑。與傳統的銀行業務開展模式不同，中小企業數字化生態平臺的建設需要新的思路和方法，應該重點關注以下三個方面：

● 從中小企業客戶的視角和需求出發：平臺要關注中小企業在日常生產、營銷、經營管理等方面的需求，通過數字化工具賦能中小企業，切實解決中小企業的痛點，從而提供價值並吸引企業入駐。

● 快速迭代創新：新的業務模式和平臺不能期望短期完全建成，完善的生態也不可能一日就緒，業務回報需要逐步實現，採用最小可用產品（MVP）等快速迭代創新方式才能佔領市場，快速釋放價值。

● 考慮設立獨立的數字化品牌和組織：銀行構建生態圈的一個通常誤區是將其納入到銀行體系內部，而且傳統的銀行組織無法真正關注中小微企業，儘管目前很多國內銀行按照監管當局要求設立普惠金融相關的部門，但大多不是獨立開展業務的業務單元或事業部。借鑑西方銀行的經驗，單獨設立中小企業數字化品牌，擺脫傳統銀行的體制、組織和IT基礎限制，是應當考慮和研究的策略。

十七年前，“非典”疫情肆虐，但同時也引發零售和企業交易方式的變革，使在2000年互聯網泡沫破滅後遭到重創的電子商務產業全面飄紅，迎來了中國電子商務全面爆發發展的黃金時期。今天，新冠肺炎疫情無疑對我們的生活、工作以及國民經濟發展會帶來短期的衝擊，但同時也給在線教育、在線醫療、遠程辦公等新興數字化產業帶來歷史性的發展機遇。金融行業作為國民經濟運行的血脈，亦當以危機為契機，利用金融科技優勢，在提升自身業務彈性的同時，深入數字化重塑和業務創新，支持實體經濟恢復和發展，並將自身打造為創新、智能、敏捷、高效的平臺型認知企業。

中國加油！數字化金融的明天更美好！

數據來源

i.劉世錦：中小企業貢獻了50%以上的稅收 60%以上的GDP，http://finance.sina.com.cn/roll/2018-09-28/doc-ifxeuwwr9284542.shtml

ii.IBM IBV：Banking on Cloud 2019 Regional Data

參考文獻

1. “中國銀保監會辦公廳關於進一步做好疫情防控金融服務的通知”，中國銀行保險監督管理委員會網站。

2. “工業和信息化部關於應對新型冠狀病毒肺炎疫情幫助中小企業復工復產共渡難關有關工作的通知”，工業和信息化部網站。

3. 《金融科技（FinTech)發展規劃（2019-2021年）》，人民銀行網站。

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