為進一步加強市政務服務中心入駐部門單位窗口及工作人員的規範化管理，提升政務服務效能和為民服務水平，近日，市政務服務管理辦公室《淄博市政務服務中心窗口千分制考核實施細則（試行）》，詳情如下：
淄博市政務服務中心窗口千分制考核實施細則（試行）
為進一步加強窗口及工作人員的規範化管理，落實工作責任，改進工作作風，提升政務服務效能和為民服務水平，推動“一次辦好”改革向縱深發展，全面優化全市營商環境，特制訂本細則。
一、考核對象
進駐市政務服務中心的部門（單位）窗口及其工作人員。
二、考核時間
每季度組織一次。
三、考核內容及評分標準
以實際工作任務完成情況為基本依據，對窗口建設、事項管理、制度落實、服務規範、紀律要求、信息宣傳、特別加減分等七個方面進行全面考核，考核實行千分制打分，換算成百分制計入考核成績。
（一）窗口建設（140分，考核科室：政務服務管理科、機關黨委）
1.人員選派（60分）
進駐部門嚴格按照淄政辦發〔2003〕84號文件和淄政管辦黨〔2018〕66號規定程序選派窗口工作人員，專職從事審批工作，並保持相對穩定（原則上在窗口工作2年），對不適合在窗口工作的人員，部門按市政務服務管理辦公室（以下簡稱市政管辦）要求及時更換。
（1）未按要求選派進駐人員的,扣20分。責任單位：各進駐部門（單位）
（2）未經市政管辦批准，擅自調整窗口人員或窗口的，每人次扣20分。責任單位：各進駐部門（單位）
（3）窗口人員兼顧部門與審批無關的其他工作或部門未經市政管辦同意安排窗口人員從事其他工作的，每人次扣20分。責任單位：各進駐部門（單位）、各窗口
2.黨員管理（50分）
黨員必須要做到：理想信念堅定，對黨絕對忠誠，牢固樹立“四個意識”，堅定“四個自信”，堅決做到“兩個維護”，在思想上政治上行動上同以習近平同志為核心的黨中央保持高度一致。自覺遵守黨章，嚴格遵守黨規黨紀特別是政治紀律、政治規矩和組織紀律，遵守國家法律法規，認真履行黨員義務，充分發揮黨員先鋒模範作用。
（1）組織關係在市政管辦機關黨委的黨員，每天的學習強國分數達不到42分的，每次扣5分，最多扣10分。每個季度“黨建—燈塔在線”黨員教育學時達不到32個學時的一次扣10分。責任單位：各窗口
（2）窗口黨支部未按規定開展“三會一課”、“主題黨日”活動和“雙報到”工作的，每次扣10分，最多扣20分。責任單位：窗口各支部
（3）在黨建和精神文創建工作中，需窗口及工作人員參加活動，不參加的窗口及窗口工作人員，一次扣10分。責任單位：各窗口
3.窗口管理（30分）
進駐部門明確一名窗口負責人，按照誰主管誰負責原則，窗口負責人作為第一責任人，抓好窗口的日常管理，定期組織召開晨會、業務培訓，落實各項規章制度，實行領導現場帶班制度。
（1）未明確窗口負責人的扣10分。責任單位：各進駐部門（單位）
（2）部門（單位）重視窗口建設，各窗口支持配合市政管辦工作，主要領導每月至少一次到窗口帶班，分管領導每週至少一次到窗口帶班，並按時簽到。未實行的，每次扣10分。責任單位：各進駐部門（單位）
（3）未落實各項管理規章制度的，每次扣10分。責任單位：各窗口
（二）事項標準化管理和流程再造（200分，考核科室：業務指導科）
1.政務服務事項動態管理（30分）
進駐部門做好政務服務事項的承接、下放、調整、取消工作，事項調整或更新的，一週內到業務指導科備案。
（1）政務服務事項承接工作落實不到位的，每項次扣20分。責任單位：各進駐部門（單位）
（2）已調整的政務服務事項未及時在政務服務網和窗口調整更新的，每項次扣10分。未及時向業務指導科備案的，每項次扣10分。責任單位：各進駐部門（單位）
2.政務服務辦事指南管理（30分）
進駐部門做好政務服務事項辦事指南規範編寫、公示及動態調整，清單要素內容發生變動的，於一周內完成在政務服務網平臺數據的調整。
（1）政務服務事項辦理指南要素缺失或出現兜底條款的，每項扣10分。責任單位：各進駐部門（單位）
（2）政務服務事項辦理指南要素內容編寫錯誤、表述模糊不清或抽象難懂的，每處扣10分。責任單位：各進駐部門（單位）
（3）政務服務事項辦理指南未在窗口公示的每項次扣10分。責任單位：各窗口
3.推行無差別“一窗受理”改革（100分）
（1）服務事項進駐“一窗受理”率（50分）。市直部門按照應進必進原則將“3+1”依申請政務服務事項（行政許可、行政確認、其他行政權力和公共服務事項）納入政務服務中心集中辦理，實現依申請政務服務事項應進必進，窗口與入駐部門簽訂授權辦理委託書。確定納入綜合一窗的事項“一窗受理”率100%，部門與市行政審批服務局簽訂授權受理委託書。
①部門依申請政務服務事項應進未進政務服務中心集中辦理的，每項扣20分。責任單位：各進駐部門（單位）
②部門依申請政務服務事項辦理未對窗口授權或授權不充分的每項扣10分。責任單位：各進駐部門（單位）
③列入綜合一窗的事項未簽訂授權受理委託書的，每項次扣10分。（責任單位：各進駐部門、各窗口）
④進駐部門政務服務事項辦理不配合實施綜合“一窗受理”的或納入“一窗受理”事項擅自自行受理的，每件次扣10分。責任單位：各進駐部門（單位）
（2）事項標準化梳理（20分）。按照市行政審批服務局制定的標準和無差別受理要求，對事項進行標準化梳理，重點對受理條件、申請材料等要素進行規範。
①配合開展市級高頻政務服務事項顆粒化梳理，對梳理結果進行確認，不按時完成或推諉應付的、完成質量差的扣10分。責任單位：各進駐部門（單位）
②將梳理完成事項錄入一體化政務服務平臺運行，錄入要素不完整、填寫不規範的，每項扣10分。責任單位：各進駐部門（單位）
（3）優化流程（30分）。以實現無差別綜合受理收件為目標，建立專業高效的後臺審批支撐隊伍，實現政務服務事項的高效辦理。
①接到前臺綜合受理人員轉入的受理業務未及時審批的，扣10分。責任單位：各窗口
②對前臺接收的疑難辦件不及時跟進指導、推諉扯皮的或接到通知不及時靠前提供諮詢服務的，每次扣20分。責任單位：各窗口
4.實施流程再造、創新政務服務模式（40分）
開展主題式審批、告知承諾、全市通辦、秒批秒辦，進一步提高政務服務效能。配合市行政審批服務局開展主題式審批、全市通辦、秒批秒辦、“六辦”清單事項梳理，同步編制辦事指南及規程，並在山東政務服務網公開。實現“一次告知、一表申請、一口受理、一網辦理、統一出證”模式。
（1）進駐部門不配合組織編制主題式事項目錄清單的扣10分，履行“一鏈辦理”職責不到位的扣10分。責任單位：各進駐部門（單位）
（2）未按規定編制主題式審批、全市通辦、秒批秒辦、“六辦”清單辦事指南及工作規程的，每項次扣10分。責任單位：各窗口
（3）加強社會宣傳引導。各進駐部門對主題式審批、全市通辦、秒批秒辦、告知承諾、“六辦”的宣傳引導情況和社會公眾知曉度情況。宣傳不到位、知曉度低、獲得感差的扣10分。責任單位：各進駐部門（單位）
（三）制度落實（280分,考核科室：審批管理科、業務指導科、政務服務管理科）
1.嚴格落實投資項目聯合審批制度（100分）
（1）完善投資項目聯合審批組織建設（30分）。明確投資項目聯合審批部門分管負責人，設立投資項目聯合審批首席代表，並簽訂全權授權委託書，強化部門窗口審批職能。每缺一項扣10分，扣完為止。
（2）規範投資項目聯合審批行為（30分）。全面實施投資項目聯合審批流程，嚴格執行聯審會議、當場答覆、聯合勘驗、限時辦結、及時錄入審批信息等聯合審批制度，每違規一項次扣10分，扣完為止。
（3）建立投資項目聯合審批事項動態管理機制（20分）。涉投資項目聯合審批的事項出現新增、承接、取消、下放等，要及時編制申報材料、審批流程、辦理時限或在互聯網與部門窗口醒目處公示事項辦理流程等，未能及時調整的，每項次扣5分，扣完為止。
（4）優化提升投資項目幫辦代辦服務水平（20分）。嚴格落實“首問負責”、“一次性告知”和“容缺受理”等許可制度，公開投資項目審批項目申報材料、審批流程、服務電話及相關政策等，每發現違規一項次扣10分，扣完為止。
2.政務服務“好差評”制度（100分）
全面推行政務服務“好差評”工作，政務服務好不好讓企業和辦事群眾來評判，倒逼政府服務質量，不斷提升企業和群眾的滿意度。
（1）領導重視情況。領導對此項工作不重視，不積極配合影響工作開展的，本項指標不得分。責任單位：各進駐部門（單位）
（2）辦件數據錄入率。事項未及時錄入系統（含二次錄入及批量導入），每項扣5分，扣完為止；數據錄入數量低於應辦件量的80%的，本項指標不得分。責任單位：各窗口
（3）企業和群眾評價滿意率。部門滿意率低於98%的，每減少1%扣20分（部門年辦件量低於500件的，滿意率低於90%的，每減少1%扣20分）。責任單位：各進駐部門（單位）
（4）差評問題整改率。差評問題按規定時間整改落實到位, 未按期進行整改的，每項扣20分；整改後經再次回訪服務對象仍不滿意的，每項扣20分。責任單位：各進駐部門（單位）
（5）事項覆蓋率。部門事項納入政務服務“好差評”系統覆蓋率達80%以上，每少1%扣20分。責任單位：各進駐部門（單位）
3.在窗口全面推行“窗口無否決權”制度（60分）
建立“窗口無否決權”報批機制，以“有解思維”站在企業和群眾角度提供優良的政務服務。
（1）推行“窗口無否決權”制度落實情況。未在窗口推行“無否決權”制度的，本項指標不得分。責任單位：各窗口
（2）建立健全“窗口無否決權”報批機制情況。窗口未建立健全報批機制工作臺賬的，本項指標不得分。責任單位：各窗口
（3）工作落實不到位，未嚴格落實“窗口無否決權”制度，導致辦事群眾投訴的，每項扣10分。責任單位：各窗口
4.落實首問負責、一次性告知、限時辦結等制度（20分）
（1）未將部門的政務服務事項跑腿次數情況在政務服務審批網和辦事窗口公示的，每項次扣20分；部門推諉應付，造成服務對象辦事過程中多跑腿的，每件次扣10分。責任單位：各窗口
（2）未按規定在窗口公示辦事指南、流程圖、申請表、示範文本等有關資料或製作不規範、數據更新不及時的，每項次扣10分。責任單位：各進駐部門（單位）
（四）服務規範（100分，考核科室：政務服務管理科）
1.物品管理（20分）
窗口實行標準化現場管理。辦公設施和簽字筆、印臺、膠水等便民服務設施齊全，按規定位置對標擺放，個人用品放置整齊，保持窗口衛生潔淨，愛護中心一草一木。
（1）有關物品配備不全的，扣10分。責任單位：各窗口
（2）物品未按要求擺放的，每次扣10分。責任單位：各窗口
2.工作著裝（20分）
窗口工作人員保持著裝整潔大方，統一佩戴胸牌上崗。
（1）工作人員穿奇裝異服、拖鞋或穿短褲上班的，每人次扣10分。責任單位：各窗口
（2）工作人員未佩證上崗的，每人次扣10分。責任單位：各窗口
3.服務行為（60分）
接待服務對象態度熱情、耐心傾聽，服務禮儀標準，服務用語規範，服務態度和藹，解答服務對象諮詢全面細緻，語氣親切，表達清楚。
（1）服務不規範或使用日常忌語，服務態度生硬的，每人次扣10分。責任單位：各窗口
（2）拒絕答覆服務對象諮詢或冷落、刁難、訓斥服務對象的，每人次扣10分。責任單位：各窗口
（五）紀律要求（180分，考核科室：政務服務管理科）
1.出勤考勤（100分）
窗口工作人員嚴格遵守中心考勤制度，按時考勤，到崗辦公。有事外出按規定請假，超過一天由單位出具書面證明，同時安排頂崗人員，做好工作交接，單人窗口請假離崗須進行缺席告知。
（1）出現遲到、早退每人次扣5分。責任單位：各窗口
（2）窗口人員擅自離崗、脫崗的，每人次扣10分。責任單位：各窗口
（3）曠工半天以上的，每半天扣15分。責任單位：各窗口
（4）窗口工作人員請假未安排頂崗人員的，每人次每天扣10分。責任單位：各窗口
（5）單人窗口請假離崗未進行缺席告知的，每人次每天扣20分。責任單位：各窗口
2.工作紀律（80分）
窗口前臺工作時間應有人值守，認真做好本職工作，注意維護窗口形象，不得做與工作無關的事情。
（1）在工作崗位打牌、下棋、玩電腦遊戲、網上聊天、看娛樂片、查看股市等與工作無關的事情，每人次扣10分。責任單位：各窗口
（2）工作時間外出購物或在工作崗位睡覺（無故在隔斷、休息區躺臥）、吃零食、串崗、大聲說笑、扎堆聊天、幹私活的，每人次扣10分。責任單位：各窗口
（3）攜帶未成年子女上班的，每人次扣10分。責任單位：各窗口
（4）窗口前臺工作時間無人值守的，視為脫崗，扣10分。責任單位：各窗口
（5）工作日中午違規飲酒的，每人次扣30分。責任單位：各窗口
（6）日常值班巡查中發現的違規違紀行為在政務大廳“藍榜”公示的，每人次扣20分。責任單位：各窗口
（六）信息宣傳（100分，考核科室：辦公室）
1.積極報送“淄博行政審批服務”微信公眾號信息，每採用一篇得20分，單篇閱讀量每過1000人次得5分，單位主要負責人在每月通報上籤署反饋意見的每次得10分。
2.在市級媒體宣傳行政審批服務工作的,每篇次得20分。
3.在省級媒體宣傳行政審批服務工作的,每篇次得30分。
4.在國家級媒體宣傳行政審批服務工作的,每篇次得40分。
以上信息相同內容不予重複得分，以最高分為準，最高不超過100分。責任單位：各窗口
（七）特別加減分項
1.開展延時、預約、上門服務，上報核查屬實的，每次加10分，最多加30分。（考核科室：政務服務管理科）
2.積極推行容缺辦理，實行告知承諾制，在窗口公開告知承諾辦理事項清單和示範文本，並將辦理情況在2個工作日內上傳至信用淄博網站進行公開，每辦理一件加5分，最多加30分。（考核科室：業務指導科）
3.進駐部門圍繞落實“四凡清單”自主改革創新減材料、減環節、優化流程，大幅壓減辦理時限，實現制度創新、流程再造成效顯著的，經市政管辦研究認定給予加分30分。（考核科室：業務指導科）
4.深化“互聯網+政務服務”建設，積極推動部門單位自建系統與政務服務平臺對接，部門單位專業自助終端辦理事項功能與市政務服務綜合自助終端設備對接。每與政務服務平臺對接一個自建系統事項（該事項可在政務平臺辦理）加5分，最高加40分；每向綜合自助終端設備對接一個自助服務事項功能加5分，最高加40分。積極推行網上申報、網上辦理，根據政務服務平臺統計數據，對窗口在考核週期網上申報比例由高到低排序加分，其中，1-5名加20分，6-10名加15分，11-20名加10分，20名以後的加5分，無辦理的不加分。（考核科室：網絡信息科）
5. 優化創新審批機制、流程，效果顯著或有推廣價值的，其中被市級以上有關部門推廣的加20分，主動壓縮承諾時限20%以上的加10分，將承諾件轉為即辦件的加10分，最多加30分。（考核科室：業務指導科）
6.積極參加市政管辦組織的學習、會議等活動，在活動中表現突出或者取得較好名次受到表彰的，每次加20分。各部門窗口及工作人員在工作、學習、生活中發生的好人好事上報屬實的加10分，最多加20分。（考核科室：辦公室、機關黨委）
7.社會評議情況。定期或不定期組織社會調查評議、企業評議及特邀監督員評議。每出現一次“不滿意”項或一項突出問題的，扣20分。（考核科室：政務服務管理科）
8.違反有關規定，經查實存在吃、拿、卡、要、報、佔等行為的，每人次扣100分，情節嚴重的移送紀委監委。（考核科室：政務服務管理科）
9.愛護公共財產及各種配備的設備設施，每出現一次破損、丟失等情況，扣20分。任何利用計算機網絡從事危害國家安全、洩漏國家機密等犯罪活動、未經許可私自安裝網絡設備、使用來歷不明的光盤和移動存儲，發現一次扣50分。下班後未按規定關閉電腦、打印機、複印件等用電設備電源的、在辦公區域、隔斷或者房間內違反規定加裝大功率用電設備的、在中心大廳或衛生間抽菸造成火災隱患的、違反停車場管理規定造成交通安全事故的，以及其他違反安全管理規定造成安全隱患的，每違反一項扣20分。（考核科室：辦公室、網絡信息科、政務服務中心）
10.在省裡統一部署事項標準化梳理和一網通辦及營商環境評價等重點工作中，要素缺失、差錯、不按時完成，落實不到位，推諉應付造成被省市政府通報或影響我市排名的，扣減責任部門50-100分。（考核科室：業務指導科）
11.無故不參加會議、集體活動的，佈置的工作不按時完成或推諉應付、完成質量較差的，每項次扣30分。
12.重大投訴、違紀等一票否決。窗口工作人員在規定時限和職責範圍內優質高效辦理行政事項，接待服務對象熱情周到，虛心接受服務對象批評意見，嚴禁發生與服務對象爭吵現象。未按規定辦理或服務不周，造成服務對象投訴的，每件次扣100分，取消窗口及相關人員當季評優資格。在各類明查暗訪中因違規違紀被上級部門通報、曝光的，扣100分，取消窗口及相關人員當季評優資格。（考核科室：政務服務管理科）
備註：加分佐證材料由部門(單位）窗口於每季度末30號前提供給考核科室，經市政管辦審定後予以加分。
四、結果運用
每季度考核得分前三名的優秀窗口作為“擔當作為”流動紅旗候選窗口，被評為服務標兵的個人優先作為“擔當作為”流動紅旗候選個人，由考核領導小組辦公室研究確定“擔當作為”流動紅旗窗口和個人。年內獲得2次“擔當作為”流動紅旗的窗口，窗口負責人原則上年度考核定為“優秀”等次；年內獲得2次“擔當作為”流動紅旗的個人，年度考核定為“優秀”等次。評選出的優秀窗口和服務標兵將在每季度“紅榜”進行展示，優先參評“紅旗黨支部”、“黨員先鋒崗”和“雙十佳”等評選，並作為年度考核及向組織部門推薦的重要依據。
（一）優秀窗口、服務標兵的評定
1.評選時間
每季度組織一次。
2.獎項設置
優秀窗口12個；服務標兵15名。
（二）評選辦法
1.窗口季考核平均得分在90分以上的，可參加季度或年度服務標兵、優秀窗口的評比。
2.優秀窗口由市政管辦依據千分制考核得分情況進行評定。
3.服務標兵採取窗口負責人推薦、民主測評和日常監督巡查情況相結合方式，按照客觀公正、公開透明的原則進行評定。服務標兵候選人按不超過窗口實際人數的35%推薦，1—4人的窗口不超過1名，5—10人的窗口不超過2名，10—20人的窗口不超過3名，20人以上的窗口不超過4名。
4.引入社會評優機制，在政務大廳電子顯示屏“紅榜”公示優秀窗口和服務標兵，接受群眾監督；在一樓諮詢臺設置意見箱收集服務對象的意見建議；徵求政務服務特邀監督員意見；社會意見建議作為評先樹優的重要依據。
5.各窗口負責人結合工作人員平時表現情況，組織進行民主評議，並在每季度末30號前將推薦名單和評議結果報政務服務管理科，逾期不報的視為放棄參評。
6.窗口在行政審批工作中有明顯突破創新、被上級表彰、國家、省級媒體重點宣傳報道的，經市政管辦研究認定，作為特例評定為當季優秀窗口，不佔用優秀窗口限定比例，並在年度考核中相應加分。
7.評選確定後，向各進駐部門（單位）和窗口通報表彰，抄報市委、市政府、市紀委監委和組織人事部門。
（三）有下列情形之一的取消當季度和年度評優資格
1.工作期間炒股、玩遊戲、聊天、看影視的；
2.有吃、拿、卡、要等不廉潔行為的；
3.被新聞媒體曝光的；
4.被服務對象有效投訴的；
5.個人當季在窗口工作不滿45個工作日或病事假超過15個工作日的；
6.在上級部門各項檢查、考核、評比中，影響中心形象、被上級部門通報批評的；
7.在政務大廳電子大屏“藍榜”公示的。
五、組織實施
由市政管辦採用大廳日常巡查、工作抽查暗訪、檔案資料檢查、服務系統查評、電子監控調取、群眾回訪測評等方式，具體組織實施窗口和工作人員考核及優秀窗口、服務標兵的考核評比評定工作。
六、附則
1.本細則自印發之日起試行。
2.考核細則由市政管辦負責解釋。
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