根據民航局的相關政策，2020年1月28日0時前已購買機票，且乘機日期在此之後的機票，均可免費辦理退票。1月24日，文旅部也發佈了暫停旅遊活動的通知。一時間，退款問題成為旅客最關心的問題，也成為在線旅遊平臺在疫情期間的一大考驗。
退票申請被拒、退款遲遲未到賬、退票被收取高額手續費、退旅遊券當現金……一系列消費者遇到的退款問題，構成了疫情期間退票大軍的眾生相。這些問題，在飛豬、智行火車票、攜程、去哪兒網、途牛等主要在線旅遊平臺都可能相應存在。而作為消費者與旅遊商家之間的“中間商”“代理商”，在線旅遊平臺自身經營模式中存在的問題也因此暴露無遺，其服務水平亟待提升。
退票難：機票“被使用”、退款不到賬
1月24日，範女士在飛豬App購買的東方航空1月26日從武漢飛往上海的航班被取消。範女士在得知航班被取消的消息後，當天就在飛豬App上申請退票。
2月8日，範女士收到飛豬方面發來的短信，稱退票申請已關閉，“原因為賣家拒絕，已使用，無法退票”，範女士對這樣的結果表示不滿：“1月23日開始武漢已經‘封城’了，我根本坐不了飛機，怎麼機票就被使用了呢？”
▲範女士的機票因“已使用”被拒絕退票
根據武漢市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部發布的通告，自2020年1月23日10時起，機場、火車站離漢通道暫時關閉。因此，範女士不能在1月26日使用機票。
範女士隨後多次撥打飛豬的客服電話，並通過飛豬App中的在線客服反饋問題，兩個客服渠道均長時間未接上人工客服，範女士遇到的問題也遲遲未能得到解決。範女士認為：“哪怕航空公司拒絕了我的退票申請，我畢竟是在飛豬買的機票，希望飛豬可以幫忙解決問題。”
攜程旅行用戶王先生也遇到了退票難的問題。2月4日，王先生預定的成都飛往南京的航班被取消，王先生隨即在攜程旅行App上申請退票。雖然航空公司已經批准了退票申請，但是等待多日後王先生訂單的退款進度一直停留在待退款環節。不過，截止至《消費者報道》發稿前，王先生表示終於收到相應的退款。
▲王先生申請退票多日後退款進度仍停留在待退款階段
實際上，範女士和王先生的遭遇只是冰山一角。受疫情影響，大量航班、高鐵、汽車停運，不少旅遊景點關門謝客。對於早已購票的旅客而言，退票是他們最關心的問題。對於在線旅遊平臺而言，退票又是對自身服務水平的考驗，加上第三方供應商等因素的影響，導致大量退款逾期、退款失敗的訂單出現。
收手續費：學生票也不能倖免
對於眾多旅客而言，即使允許退票，收到的退款也可能與國家政策的規定和在線旅遊平臺自己的退款政策存在出入。
2月10日，民航局發佈《針對延期返校學生實施機票免費退改的通知》，通知指出：“自2月11日0時起，已購買3月31日24時前航班機票的學生旅客，如在航班起飛前憑學生身份證明要求退票或將機票改期至3月31日24時前其他航班的，航空公司及其客票銷售代理應為其免費辦理，不得收取任何費用。”
▲民航局發佈學生旅客機票免費退改通知
通知發佈後，各大在線旅遊平臺推出相應的學生退票政策，智行火車票App也不例外。然而，有不少消費者反映自己向智行火車票App提供了學生證明之後，退票也被收取了手續費，遼寧大學的大一學生張同學就是其中一員。
2月20日，由於開學延遲，張同學在智行火車票App上，為自己在2月11日前購買的2月29日從寧波飛往遼寧的機票申請退票。進入退票頁面後，張同學發現419元的機票要被扣除346元的退票費，佔票價82%，最終只能收到73元的退款，張同學便沒有進行下一步的操作。
▲張同學的退票申請被當普通成人票處理，退票費為346元
張同學表示，自己在2019年已經在智行火車票App認證成為學生賬戶，也能提供學生證等證明。雖然在線客服的群公告表示可在無需轉人工的情況下提交學生票退票操作，但是在線上客服窗口裡，張同學表示沒有發現專門辦理學生退票的通道。一番交涉之後，張同學終於收到全額退款。
▲張同學的智行火車票App已完成學生認證
沒有收到全額退款的，還有去哪兒網用戶王先生。今年1月31日，由於航班取消，王先生將自己在去哪兒旅行App購買的一張烏魯木齊飛往和田的機票申請退票，並在2月12日收到退款。雖然570元的機票錢並未收取手續費全額退回，但是買票時購買的加38元免退改費產品就並未退款。
▲王先生購買的機票周邊產品並未退款
▲退改說明指出因航班取消周邊產品可全額退款
王先生表示：“航班都取消了，去哪兒網提供的周邊產品我也沒有使用，為什麼不能退款呢？”多次諮詢App中的在線客服後，王先生終於收到周邊產品的退款。
退旅遊券馬上處理，退現金請耐心等待
實際上，除了機票退款問題以外，酒店住宿、旅遊團、自由行等也是在線旅遊平臺投訴的“重災區”。上海的胡女士就因為自由行退款問題而有一段糟心的經歷。
胡女士表示，1月17日，她在途牛旅遊App購買了一個“機票+酒店”的馬來西亞沙巴自由行產品，共花費9380元，準備在2月初一家三口出遊。受疫情影響，胡女士於1月23日申請退款。
▲胡女士在途牛旅遊App購買的自由行產品
根據胡女士提供的與客服人員的聊天記錄，途牛方面起初給出的賠償方案是經過核損，成人每人退款249元，兒童每人退款159元。胡女士認為這樣的退款方案並不合理。
▲途牛旅遊最初的退款方案是成人每人退款249元，兒童每人退款159元
隨後，途牛旅遊App公佈疫情保障措施，胡女士的訂單符合無損退款政策。就在此時，途牛方面又給出了退還等值旅遊券退款方案，並稱“接受旅遊券可以馬上收到退款”。胡女士表示：“既然我符合無損退款條件，我怎麼可能接受旅遊券。”胡女士還告訴《消費者報道》，途牛客服曾表示旅遊券並非全平臺通用，只能在報名旅行團時使用，不能單獨用於購買機票和酒店。
經過一番波折，胡女士終於和途牛旅遊在2月11日簽訂旅遊產品終止協議，9380元的費用將會原路退還。不過，達成協議後又是漫長的等待，該終止協議寫明“總團款9380元待3月份操作退款後7到15⼯作日到賬”。換言之，胡女士最快要到3月份才能收到退款。
▲胡女士與途牛旅遊簽訂退款協議
胡女士表示，自己的遭遇並非個案。目前，胡女士已經建立了2個途牛旅遊維權微信群，總人數已經超過800人，每天都有途牛旅遊的消費者進入微信群。群聊裡的消費者普遍反對退還旅遊券，要求途牛旅遊全額退回現金。
在線旅遊平臺成疫情投訴大戶
2月20日，消費保平臺發佈1月投訴數據分析報告。該報告指出，各行業1月份投訴數量中，在線娛樂、網絡購物和旅遊出行位居前三。其中，旅行出遊行業增長率高達91.67%，投訴量暴漲的拐點就在1月20日鍾南山院士首談疫情前後。
▲2020年1月旅遊出行投訴增長率達91.67%（來源：消費保）
針對旅行出遊行業的投訴中，在線旅遊佔比超過一半，投訴最多的問題為退改問題和拒絕退款。投訴量排名前五的在線旅遊平臺分別為智行火車票、飛豬、攜程、去哪兒、同程旅遊，均為消費者常用的購票軟件。
▲退改問題和拒絕退款為旅遊出行行業主要投訴問題（來源：消費保）
▲疫情期間投訴量前五位的在線旅遊平臺（來源：消費保）
為進一步瞭解疫情期間的退改情況，《消費者報道》向上述幾家主要在線旅遊平臺發送了採訪函件。
去哪兒網相關負責人向《消費者報道》表示：“疫情期間，去哪兒網平臺收到了幾百萬單的退款申請，公司也為此多次升級保障計劃。”該名負責人表示，由於退款訂單數量巨大，難免極少數訂單會出現退款錯誤，去哪兒網將會重點處理出錯的訂單，儘可能減少消費者的損失。
攜程旅行相關負責人則告訴《消費者報道》，攜程方面已經將重大災害保障金金額提升至2億元，並將相關退改政策延期至3月31日，消費者反映的每一單退款問題，攜程方面都會去核查解決。
智行火車票App相關負責人也告訴《消費者報道》，智行方面的退改政策完全與國家政策保持一致，學生機票自助退票渠道也在研究製作之中。
前法院法官、知名法律博主郭小明在接受《消費者報道》採訪時表示：“民航局發佈的各種退改政策，是出於疫情防控而發佈的應急管理政策，屬於行政命令，因此，免費退票是國家強制性規定，航空公司及各大在線旅遊平臺必須執行。”
不過，郭小明也指出：“這次的免費退票不是經濟補償政策，主要是讓沒有退票旅客儘早退票或者改簽，並不會去追溯和考慮已經退票的補償問題。也就是說，在民航局政策出臺之前已經退票的，除非航空公司自願補償，否則仍然是不免退票費的。”
郭小明建議消費者，如果消遇到此類糾紛，可以與航空公司或代理機構協商，也可以向民航局等相關部門投訴，或者直接向法院起訴。
實際上，此次疫情對各大在線旅遊平臺而言，也是一次嚴峻的考驗。
中國文旅部曾預測，2020年中國春節出遊人次將突破4.5億，其中出境遊人次將超過700萬，但是突發的疫情讓這些數據成為泡影，在線旅遊平臺也因各種退款問題成為消費者投訴的主要對象，還可能因此承受巨大的經濟損失。
由於線上預訂的特殊性，在為用戶退改訂單時，不少在線旅遊平臺要先墊付一部分款項，退票的人越多需要墊付的錢就越多，平臺因此會承受巨大的資金壓力，這樣的影響可能還將持續多月。
不過，此次行業洗牌期也可能會倒逼在線旅遊平臺優化旅遊產品、提升服務水平和能力，進一步實現精細化運營，為消費者帶來更加優質的產品和服務。去哪兒網相關負責人向《消費者報道》表示：“這次疫情是一次不小的打擊，但是也能推動我們平臺改善服務工作，創新服務形式。”
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